obnova služeb: Proměňte nešťastné zákazníky na věrné fanoušky

nulové vady jsou dosažitelné ve výrobě, ale ne v systémech poskytování služeb. Při výrobě přidáváte komponenty na správná místa, dodržujete standardizovaný proces a dosahujete požadovaného výkonu. Při poskytování služeb je však nemožné dosáhnout tohoto výkonu, protože jednáte se zákazníky a jejich emocemi.

firmy se dlouhodobě snaží modelovat své služby po principech montážní linky. Navrhli extrémně standardizované procesy a zavedli sofistikované technologie pro řízení chování zaměstnanců a podporu orientace na zákazníka. Udělali vše, aby zajistili, že i ti nezasvěcení zástupci služeb poskytují příkladné služby pomocí standardizovaných procesů.

zatímco tyto systémy služeb orientované na výrobu jistě pomohly poskytovat skvělé služby zákazníkům důsledně, nedokázaly zcela odstranit nesrovnalosti. Lety se stále ruší navzdory sofistikovaným plánovacím systémům. Společnosti SaaS stále dostávají stížnosti bez ohledu na to, jak robustní je samoobsluha. Zákazník churn kvůli špatné služby je na denním pořádku.

díky snadnějšímu přístupu k informacím a spotřebitelským aplikacím, které stanovují vysoké standardy pro zkušenosti, se řízení očekávání zákazníků stává s každým dalším dnem těžší.

Dnes, typický zákazník očekává dodací lhůty a standardy služeb, které by nikdy nenapadlo před 10 lety. Během nedávné studie 82 procent vedoucích pracovníků společnosti uvedlo, že zákazníci očekávají „poněkud“ (47%) nebo „mnohem“ (35%) vyšší než před třemi lety.

systémy poskytování služeb jsou vázány na nespokojenost několika, i když jsou na vrcholu své hry. Co je správné dělat, když to jde dolů? Bude to stát spoustu času a peněz, aby potěšilo nespokojeného zákazníka. Bude to stát za to? Začali by vám znovu věřit?

Výzkum v průběhu let ukázaly, že zákazníci, kteří mají selhání služby vyřešen mají tendenci být výrazně více loajální než ti, kteří nikdy čelí selhání. Říkáme tomu paradox obnovy služeb.

co je paradox obnovení služby?

To je situace, kdy zákazník začne myslet, vysoce firmy poté, co se podařilo vyřešit jejich problém, ve srovnání s jejich dojem o společnosti před zažívá problém.

důvodem je to, že během procesu obnovy služby se mezi Společností a zákazníkem vyvíjí zvláštní druh vztahu.

společnost projevuje empatii pro zákazníka tím, že jde o míli navíc, aby je uspokojila. Projevují skutečnou touhu vyřešit svůj problém.

zákazník začíná cítit pocit důvěry. Vědí, že pokud se něco pokazí — bude to opraveno-největší záruka, kterou každý zákazník potřebuje.

Pokud služba zotavení paradox existuje, neměl by firmy začít vytvářet několika malými problémy a pak je řešit s maximální upřímností získat loajalitu zákazníka?

no, ne vždy to funguje.

populární studie nám říká, že obnovení služby závisí na několika atributech. Pojďme se do toho ponořit.

nefunguje, pokud zákazník v minulosti čelil poruchám.

zákazník vám dá pouze jednu šanci nahradit selhání. Uděláte to znovu a oni ve vás nadobro ztratí víru.

nefunguje, když je porucha velká.

chybné fakturace a pozdní dodávky člověka rozzlobí, ale nemění život. Pokud někdo zmešká svatbu, protože jste zrušili jejich let, ztratili jste je navždy.

nefunguje, pokud se zákazník domnívá, že jste to mohli odvrátit.

budou vám pohodlně důvěřovat, až budou vědět, že jste se snažili co nejlépe. Pokračujte a poskytněte vysvětlení selhání třetí strany, pokud to pomůže.

funguje, pokud zákazníci vidí problém jako nepředvídatelný.

budou vám věřit pouze tehdy, když pochopí, že jste nemohli být připraveni na situaci.

díky sdílené doručené poště Hiver bude váš tým zákaznické podpory připraven a dobře vybaven, aby rychle zvládl a vyřešil problémy zákazníků. Vědět víc.

v zásadě byste se neměli spoléhat na paradox obnovy služeb jako na strategii poskytování služeb. Existuje jako zvláštní reakce na situace a to je jediný způsob, jak byste se na to měli spolehnout.

současně dojde k poruchám služeb, ať se vám líbí nebo ne. Je na vás, abyste podnikli správné kroky, abyste přiblížili zákazníka i v těch nejhorších okamžicích.

dobré služby zotavení začíná mnohem dříve, než skutečná selhání — zde je návod, jak udržet si připraveni a dělat správné věci v okamžiku pravdy:

• Podpora správné myšlení — budete muset vyvinout několik empatický základních zásad, na paměti, řídit zákazníků na cestě k zotavení.
• položení pevného základu — musíte udržovat systém reakce na mimořádné situace připravený k řešení výpadku v provozu.
• postupná sekvence-trénujte své zaměstnance, aby reagovali na selhání v postupném pořadí.

Obnova služeb: podpora správného myšlení

když si všimnete příležitosti znovu získat důvěru zákazníka, nemůžete si dovolit váhat. Neúspěšná obnova služby je jistý způsob, jak ztratit zákazníka nadobro.

Micah Solomon, zkušený zákaznický servis profesionální, radí vedení okamžiku obnovení provozu principů v mysli — oni vám pomůže pěstovat správné myšlenkový proces pro okamžik pravdy:

nevymlouvejte se

většina zákazníků chápe, že pár věcí se občas pokazí. Co nechápou, nepřijímají nebo považují za zajímavé, jsou výmluvy.

například nechtějí vědět, zda problém pochází z jiného oddělení. Nechtějí vědět o vnitřních sporech, které způsobily problém. Ve chvíli, kdy se vyhýbáte převzetí odpovědnosti, ztratí ji.

se sdílenou doručenou poštou společnosti Hiver se Váš tým podpory už nikdy nebude muset omlouvat. Delegování úkolů během několika sekund, bezproblémová týmová komunikace a mnoho dalšího.

nepropadejte panice

bez ohledu na to, jak špatná situace vypadá, připomeňte si, že zákazník vzhlíží k vám, aby vyřešil svůj problém.

musíte pracovat se zákazníkem a trochu vyrovnanosti půjde dlouhou cestu při obnově jejich důvěry ve vás během procesu obnovy služby.

neodmítněte je

nebuďte překvapeni, pokud zákazník podá žádost, která zní extrémně nebo absurdně. Musíte být mentálně připraveni, abyste to okamžitě nezavrhli.

Pokud jste v pozici, aby jim to, co chtějí, je dostat se spokojit s něčím jako je tohle. Ukažte jim, že jste pro ně udělali další míli.

don ‚ t stop at being fair

můžete být fér k zákazníkovi pouze v případě, že se nic pokazilo. Když jednáte s nespokojeným zákazníkem, budete je muset také potěšit.

nepřestávejte dohánět to, co ztratili. Jděte o krok napřed a vytvořte pro ně paměť. Vždy pamatujte, že porucha služby byla způsobena vámi a měli byste být rádi, že máte příležitost ji opravit. Mnoho zákazníků by vás raději opustilo tváří v tvář selhání.

nezapomeňte, že jim neděláte laskavost

neděláte pro zákazníka nic zvláštního. Jen se staráš o to, aby věci byly tak, jak měly být.

protože jste ztratili čas, musíte pro ně udělat něco navíc, abyste to vynahradili. Pracujte s nimi, abyste zjistili, co je to extra, které potřebují, ale řekněte jim, že jste připraveni jít o kilometr navíc.

vždy si připomeňte celoživotní hodnotu zákazníka

budete se muset naučit přemýšlet nad rámec současné transakce. Šťastný zákazník je mnohem víc než příjmy, které z nich získáte.

mohou se stát hlasitým zastáncem vašeho produktu. Mohou ovlivnit své vlastní sítě, aby to vyzkoušeli. Je dobře známo, že slovo z úst je pravděpodobně nejúčinnějším marketingovým nástrojem pro vaši značku.

pamatujte, že udržení zákazníka po více než deset let vám může pomoci vybudovat malé jmění pro vaši společnost.

se správným přístupem budete schopni vcítit se do zákazníků a být připraveni vybudovat pevný základ pro obnovu služeb.

Obnova služby: položení pevného základu

po správném myšlení přichází organizační připravenost. Tváří v tvář nešťastnému zákazníkovi by nemělo být pro vaše zaměstnance překvapením. Spot oblastí, které jsou náchylné k lámání dolů a posilovat své zaměstnance, aby s nimi zacházet s důvěrou.

předvídat oblasti náchylné k poruchám

Oprava problémů, když se objeví, je dobrá a naprosto nezbytná. Nicméně, pokud jde o obnovu služeb, malá příprava, než se věci skutečně vydají na jih, má moc změnit.

prakticky řečeno, nemůžete být připraveni na nic a na všechno, co se může s vaší dodávkou pokazit. Lepším přístupem je zúžení hledání problémů: identifikujte svá nejslabší místa-části ve vaší dodávce, které jsou náchylné k selhání.

to opět není snadné cvičení. Jak zjistíte, co se může snadno zlomit?

– Procesy, které zahrnují složité plánování jsou obecně náchylné k lámání.

zrušení letecké společnosti jsou běžným příkladem. Pokaždé, když je let zrušen, jsou zákazníci nuceni čekat hodiny, občas bez záruky. Lidé, kteří se na letišti zbláznili, nejsou vůbec vzácní.

Podniky musí být připraven plán B pro procesy zahrnující mnoho oddělení, v době, v různých místech, koordinaci dodat něco na čase.

Hiverovy e-mailové poznámky zajišťují, že všechny vaše týmy spolu komunikují bez potíží, bez zmatků a bez předávání e-mailů. Vědět víc.

– nové služby a produkty jsou vždy trochu náchylné k lámání.

mnoho věcí se může rychle pokazit. Špatně odhadujete trh a stavíte něco, co nikdo nemá rád. Děláte extravagantní nároky a produkt to nesplňuje.

Microsoft údajně strávil neuvěřitelných 500 milionů USD do uvedení Windows Vista a dokonce i nejvěrnější fanoušci nesouhlasili. Bylo to naloženo problémy s kompatibilitou a výkonem-velké selhání.

byl Microsoft připraven s plánem B? Nebyli. Kdo z tohoto debaklu vytěžil nejvíc? Apple. Jejich reklamní kampaň „jsem Mac“ kritizovala Vista nemilosrdně vedoucí spotřebitele k přesvědčení, že Vista má více problémů, než ve skutečnosti. Pouze pokud Microsoft měl, dobře…. plán B.

– oblasti, kde je vysoký obrat a zaměstnanci jsou nezkušení, jsou nesmírně náchylné k lámání.

to je nejdůležitější pro letiště. Prvním zaměstnancem, kterého potkáte, je bezpečnost.

jsou nejméně placení a nejméně zkušení v zacházení s lidmi-přesto jsou zodpovědní za vytvoření první pozitivní zkušenosti. Je nutné, aby letiště trávit čas a peníze na školení bezpečnost zvládnout výpadky v provozu elan.

Vlak váš první linii zaměstnanců na řešení selhání bez jejich správce pomocí

Tito lidé jsou vždy nejblíže k zákazníkům. Jsou to první, kdo ví, kdy nastane problém. Jsou to ti, kteří potřebují udržovat klid v žáru okamžiku.

jsou to ti, kteří budou muset uklidnit neutuchající chaos. Jsou to ti, kteří ujišťují nespokojené zákazníky, že vše bude v pořádku.

jak se chovají tváří v tvář rozzlobenému zákazníkovi, nastaví tón procesu obnovy služby. Jsou to samozřejmě důležití kluci.

navzdory tomu všemu je frontová linie tváří v tvář neúspěchu často netrénovanou partií. Určitě vědí, jak běžet věci hladce každý den, ale postrádají kreativní myšlení, které potřebujete k tomu, abyste obsahovali anomálii.

zdroj Obrázku

Mohou být trénoval se, aby myslet jako top management při doručení selže? Ano. Proč se to tedy nestává častěji?

pro začátek, oni jsou na konci řetězce a posílení ně může být ohrožující, zejména na střední úrovni manažerů, kteří mohou vnímat jako narušení jejich vlastní autoritu a stojí za to. To se musí změnit.

Vzhledem k tomu, že zákazník-čelí pracovní sílu je první vědět, kdy se něco pokazí, oni jsou v nejlepší pozici, aby určit, co je třeba udělat, aby uspokojit zákazníka.

měli by mít pravomoc přijmout několik z běžných rozhodnutí sami. Měli byste mít pobídky, abyste je odměnili za to samé.

S tréninkem, zákazník-čelí zaměstnanci mohou rozvíjet základní komunikační dovednosti a kreativní myšlení se vypořádat s rozzlobený zákazníky. Principy, o kterých jsme hovořili v sekci „správné myšlení“ dříve-to vše lze naučit-to není raketová věda!

Jednoduchý role-playing cvičení v real-životních situacích, jsou skvělý způsob, jak dostat své zaměstnance přemýšlet o tom, co by se mohlo stát a diskuse a plánování pro všechny možné eventuality.

obnovení služby: postupná sekvence

se správným sklonem mysli a dobře položenými základy jste připraveni řešit selhání služby.

mějte na paměti, že máte krátké okno k vytvoření nebo rozbití. To, co děláte tváří v tvář selhání, rozhodne, zda ztratíte zákazníka nebo získáte věrného na celý život.

Tady je postupné sekvence, které vám pomohou, aby co nejvíce ze selhání služby:

Vědomí (s zen mysli) a omluvit

V situacích, kdy zákazník je naštvaný, naše první přirozená reakce je obvykle první věc, která jde špatně. Lidský mozek vnímá rozzlobeného zákazníka jako hrozbu a vstupuje do režimu stresu a obrany. Dobře, házet úder na zákazníka je jistý způsob, jak je ztratit.

když jednáte s rozzlobeným zákazníkem, budete se muset naučit udržovat zenovou mysl. Musíte se zbavit myšlenky, že musíte problém vyřešit hned-začněte tím, že je jen posloucháte.

nechte je ventilovat tolik, kolik chtějí. Více často než ne, zákazník by byl naštvaný na něco, co nikdy nebylo pod vaší kontrolou. Lidská tendence je pokrčit rameny z viny — uděláte to a je po všem.

musíte si uvědomit, že jste tváří společnosti. Ať už to byla vaše chyba nebo někdo jiný, není to starost zákazníka. Selhání poskytování služeb není čas na racionální argumenty se zákazníkem.

potvrďte, že existuje problém. Řekni jim, že jsi na jejich straně.

začněte slovy “ Omlouvám se. Chápu, že to pro vás musí být frustrující. Dovolte mi rychle zjistit, co pro vás mohu udělat“. To jde dlouhou cestu v pacifikaci zákazníka, když jsou v nejhorším.

Ach, nejdůležitější lekce: použijte slovo „I“. Řekněte jim, že budete dělat věci lépe, a ne váš manažer.

„s tím vám mohu pomoci“ je výkonová fráze, která vás nastaví na trati na skvělou obnovu služby.

Pochopit problém,

je důležité, aby dokončit fázi 1 dříve, než budete skákat na řešení problémů, které by s největší pravděpodobností dotázáni některé základní otázky na začátku.

otázky, které mohou občas znít urážlivě — “ jste si jisti, že jste klikli na správný odkaz?“Otázky, jako jsou tyto, by mohly být považovány za urážlivé, pokud jste nejprve nepracovali na budování vztahu.

uznáním a omluvou byste se zákazníkem dohodli. Jakmile je uvidíte, jak se trochu uklidní, můžete se nyní začít soustředit na otázky.

stejné otázky by nyní nezněly tak urážlivě.

nezapomeňte v této fázi nevydávat žádný rozsudek. Jediné, co musíte udělat, je pochopit podrobnosti problému.

naslouchání způsobí, že zákazník bude mít pocit, že je berete vážně. Akt mluvení a vysvětlování problému přináší jejich mysl do racionálního stavu. Budou klidnější, než když původně volali.

je také vhodný čas poděkovat jim za to, že vás upozornili na problém. Trochu ego-posílení otevře dveře k racionální konverzaci.

Vyřešit problém + jít extra mile,

Jakmile jste pochopil problém, se nepohybují na usnesení ihned — zapracovat na obnovení jejich důvěry ve vás.

začněte pozitivním prohlášením, jako je „vyřešíme to společně“. Rozzuřený zákazník se začne cítit ujištěn o procesu řešení.

poté je vložte na sedadlo řidiče. Zeptejte se „co byste považovali za spravedlivé řešení?“. Zeptat se zákazníka, co by považovali za spravedlivé řešení, je velmi důležité pro stanovení očekávání hned od začátku.

dejte jim přesně to, co chtěli. Nezastavujte se tam. Je to jen polovina vyřešeného problému.

nezapomeňte, že jste jim způsobili stres zpomalením. Nikdy neměli čelit problému na prvním místě. Oprava toho, co bylo špatné, nekompenzuje jejich čas, který jste promarnili.

pokud hledáte loajalitu zákazníků po uplynutí služby, budete muset vyřešit jejich pocit nespravedlnosti. Budete muset jít další míli, aby se cítili kompenzováni.

dejte jim bezplatný upgrade. Zřekněte se poplatků za dopravu. Jděte z cesty, abyste vyhověli zákazníkovi. Dodáním i toho nejmenšího trochu víc, než očekávali, můžete se cítit jako vážený zákazník.

když byl z jejich bytového domu ukraden vánoční dárek zákazníka pro jeho syna, PlayStation 500$, zástupce zákaznické podpory z Amazonu nevedl vinu na zákazníka. Balíček byl podepsán sousedem a ona ho položila na chodbu.

i když to nebyla chyba Amazonu, poslali zákazníkovi náhradu zdarma.

zprávy o jejich štědrosti cestovaly široko daleko. Téměř všechny zpravodajské kanály v USA nesly příběh. To vytvořilo dobrou vůli a publicitu mnohem více, než náklady na výměnu.

4. Sledování

sledování je klíčovou součástí procesů obnovy služeb. Skutečným měřítkem úspěchu je, zda jste byli schopni zachovat investici, kterou jste provedli v zákazníkovi.

vše, co jste udělali až do tohoto bodu, bude zbytečné, pokud se zákazník cítí “ mimo dohled je mimo mysl.‘

je překvapivé vidět, že většina společností spěchá uzavřít lístek. Nejběžnější poznámka na rozloučenou, na kterou jsem narazil, je „je tu něco jiného, co pro vás můžeme udělat?“Nemusíte znít, jako byste dělali zákazníkovi laskavost tím, že vyřešíte jejich problém!

místo toho se zeptejte svého zákazníka, zda je s vaším řešením spokojen. To ukazuje, že vám záleží. Ukazuje to, že máte obavy o jejich blaho.

dalším krokem je po několika dnech znovu kontaktovat, abyste zjistili, zda vše funguje tak,jak má. To je také čas upevnit váš vztah se zákazníkem.

pošlete ručně psanou poznámku, která říká, že je vám líto, co se stalo, a že jste rádi, že je máte jako zákazníka.

pokaždé, když se objeví nová funkce, oslovte je, abyste věděli, co si myslí. Udržujte je v záběru, jak jen můžete.

chcete, aby si vás pamatovali? Připomínej, že ti na tom záleží.

chybí vám sledování často? Hiver vám dává nejjednodušší způsob, jak nastavit e-mailové připomenutí. Vědět víc.

Balení: dokument pro budoucnost

Zatímco to je v pořádku dát si pauzu poté, co se podařilo uklidnit a uspokojit rozzlobený zákazník, jděte do toho a zaznamenat, co se stalo a co jste udělali.

pomůže vám identifikovat trendy a vzory, které můžete použít k zabránění dalším poruchám. Například, můžete si všimnout prudkého nárůstu stížností mezi 9 am a 10 am, když je Mark v práci. Zjistěte, zda zmeškal určitý tréninkový modul.

můžete si všimnout, že více zákazníků čelí problémům po každém upgradu na určitou součást vašeho produktu. Můžete to obsahovat vytvořením více zdrojů pro zákazníky, aby pochopili, co se změnilo.

obnova je zásadní pro dokonalost služeb. Buďte připraveni jít o kilometr navíc pro každého nešťastného zákazníka a jste na správné cestě.

související příspěvky: Kompletní průvodce snížením počtu zákazníků