Service recovery: Käännä onnettomat asiakkaat uskollisiksi faneiksi

nolla vikaa on saavutettavissa valmistuksessa, mutta ei palvelutoimituksissa. Valmistuksessa lisätään komponentit oikeisiin paikkoihin, noudatetaan standardoitua prosessia ja saavutetaan haluttu tuotos. Palvelutoimituksessa on kuitenkin mahdotonta saavuttaa tätä saavutusta, koska olet tekemisissä asiakkaiden ja heidän tunteidensa kanssa.

yritykset ovat jo pitkään pyrkineet mallintamaan palvelunsa liukuhihnaperiaatteiden mukaan. He suunnittelivat erittäin standardoituja prosesseja ja ottivat käyttöön kehittyneitä teknologioita työntekijöiden käyttäytymisen hallitsemiseksi ja asiakaskeskeisyyden edistämiseksi. He tekivät kaikkensa varmistaakseen, että jopa kaikkein asiaan perehtymättömimmät palveluvastaavat tuottavat esimerkillistä palvelua standardoitujen prosessien avulla.

vaikka nämä tuotantoon suuntautuneet palvelujärjestelmät ovat varmasti auttaneet tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua johdonmukaisesti, ne eivät ole kyenneet poistamaan eroja täysin. Lentoja perutaan jatkuvasti huolimatta monimutkaisista aikataulujärjestelmistä. SaaS-yhtiöt saavat jatkuvasti valituksia, vaikka itsepalvelu olisi kuinka tukeva tahansa. Asiakkaiden Kirnu johtuu huonosta palvelusta on rehottaa.

entistä helpommalla tiedonsaannilla ja kuluttajasovelluksilla, jotka asettavat huippustandardit kokemuksille, asiakkaiden odotusten hallinta vaikeutuu päivä päivältä.

nykyään tyypillinen asiakas odottaa toimitusaikoja ja palvelun standardeja, joita hän ei olisi kuvitellut 10 vuotta sitten. Tuoreessa tutkimuksessa 82 prosenttia yritysjohtajista sanoi, että asiakkaat odottavat ”jonkin verran” (47%) tai ”paljon” (35%) enemmän kuin kolme vuotta sitten.

Palvelunjakelujärjestelmät eivät väkisinkään miellytä muutamaa, vaikka ne ovat pelinsä huipulla. Mikä on oikein, kun se tapahtuu? Se maksaa paljon aikaa ja rahaa miellyttää tyytymätön asiakas. Onko se sen arvoista? Alkaisivatko he taas luottaa sinuun?

vuosien tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakkaat, joiden palveluvika on ratkaistu, ovat yleensä huomattavasti uskollisempia kuin ne, jotka eivät ole koskaan kohdanneet epäonnistumista. Kutsumme sitä palvelun palautusparadoksiksi.

mikä on palvelun palautusparadoksi?

kyseessä on tilanne, jossa asiakas alkaa pitää yritystä suuressa arvossa sen jälkeen, kun se on onnistunut ratkaisemaan ongelmansa, verrattuna siihen, että hän on saanut vaikutelman yrityksestä ennen ongelman kokemista.

syynä tähän on se, että yrityksen ja asiakkaan välille kehittyy palvelun palautusprosessin aikana erityinen suhde.

yritys osoittaa empatiaa asiakasta kohtaan tekemällä ylimääräisen ponnistuksen tyydyttääkseen heidät. He ilmaisevat aitoa halua ratkaista ongelmansa.

asiakas alkaa tuntea luottamusta. He tietävät, että jos jokin menee vikaan, se korjataan — suurin varmuus, jonka jokainen asiakas tarvitsee.

jos palvelun palautusparadoksi on olemassa, eikö yritysten pitäisi alkaa luoda muutamia pieniä ongelmia ja sitten ratkaista ne äärimmäisen vilpittömästi saada uskollisuus asiakkaalle?

no, se ei aina toimi.

suosittu tutkimus kertoo, että palvelun palautuminen riippuu muutamasta ominaisuudesta. Käydään kimppuun.

se ei toimi, jos asiakas on kohdannut epäonnistumisia aiemmin.

asiakas antaa sinulle vain yhden mahdollisuuden korjata virheesi. Jos teet sen uudestaan, he menettävät uskonsa sinuun lopullisesti.

se ei toimi, kun vika on iso.

Virheelliset laskutukset ja myöhästyneet toimitukset saavat ihmisen vihaiseksi, mutta eivät muuta elämää. Jos joku myöhästyy häistä, koska peruit lennon, menetit hänet lopullisesti.

se ei toimi, jos asiakas uskoo, että olisit voinut estää sen.

heidän on mukava luottaa sinuun uudelleen vasta sitten, kun he tietävät sinun yrittäneen parhaasi. Anna kolmannen osapuolen selitys epäonnistumiselle, jos se auttaa.

se toimii, Jos asiakkaat näkevät asian ennalta arvaamattomana.

he luottavat sinuun vain silloin, kun he ymmärtävät, ettet olisi voinut varautua tilanteeseen.

Hiverin jaetun postilaatikon avulla asiakastukitiimisi on valmis ja hyvin varustettu käsittelemään ja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia nopeasti. Tiedä enemmän.

periaatteessa palvelun palautusparadoksiin ei kannata luottaa palvelun toimitusstrategiana. Se on olemassa erityisenä vastauksena tilanteisiin ja se on ainoa tapa sinun pitäisi luottaa siihen.

samaan aikaan huoltokatkoksia tapahtuu joka tapauksessa, piditpä niistä tai et. Sinun on otettava oikeat askeleet tuodaksesi asiakkaan lähemmäksi sinua pahimmillakin hetkillä.

hyvän palvelun palautuminen alkaa paljon ennen varsinaista epäonnistumista — näin pidät itsesi valmistautuneena ja teet oikeita asioita totuuden hetkellä:

• oikean ajattelutavan edistäminen – sinun täytyy kehittää muutamia empaattisia perusperiaatteita mielessä ohjata asiakasta tiellä elpymiseen.
• vankan perustuksen luominen-hätäjärjestelmä on pidettävä valmiudessa, jotta se voi hoitaa käytöstä poistumisen.
• porrastettu sekvenssi-kouluttaa työntekijänsä reagoimaan epäonnistumiseen porrastetussa järjestyksessä.

palvelun palautuminen: oikean ajattelutavan vaaliminen

kun huomaa mahdollisuuden palauttaa asiakkaan luottamus, ei ole varaa horjua. Epäonnistunut palvelu elpyminen on varma laukaus tapa menettää asiakkaan lopullisesti.

kokenut asiakaspalvelija Miika Solomon neuvoo pitämään mielessä muutaman palvelun palautusperiaatteen – ne auttavat kehittämään oikean ajatusprosessin totuuden hetkeen:

älä selittele

useimmat asiakkaat kyllä ymmärtävät, että muutama asia menee aina silloin tällöin pieleen. Mitä he eivät ymmärrä, hyväksy tai pidä mielenkiintoisena ovat tekosyyt.

he eivät esimerkiksi halua tietää, onko ongelma peräisin toiselta osastolta. He eivät halua tietää ongelmia aiheuttaneista sisäisistä kiistoista. Kun välttelet vastuun ottamista, he menettävät sen.

Hiverin jaetulla postilaatikolla tukitiimisi ei enää koskaan joudu keksimään tekosyitä. Tehtävien delegointi sekunneissa, saumaton tiimiviestintä ja paljon muuta.

älä panikoi

vaikka tilanne näyttäisi kuinka pahalta, muistuta itseäsi, että asiakas katsoo sinua ylöspäin saadakseen ongelmansa ratkaistua.

sinun on työskenneltävä asiakkaan kanssa ja pieni maltti auttaa palauttamaan heidän luottamuksensa sinuun palvelun palautumisprosessin aikana.

älä hylkää heitä

älä ihmettele, jos asiakas esittää pyynnön, joka kuulostaa äärimmäiseltä tai absurdilta. Pitää olla henkisesti valmis, ettei sitä heti hylätä.

jos et pysty antamaan heille sitä, mitä he haluavat, saa heidät tyytymään johonkin lähes samanlaiseen. Näytä, että teit paljon heidän vuokseen.

älä pysähdy siihen, että olet reilu

voit olla reilu asiakasta kohtaan vain, jos mikään ei ole mennyt pieleen. Kun olet tekemisissä tyytymätön asiakas, sinun täytyy ilahduttaa heitä samoin.

älkää pysähtykö hyvittämään sitä, mitä he ovat menettäneet. Ota askel eteenpäin ja luo heille muisto. Muista aina, että palvelukatkos johtui sinusta ja sinun pitäisi olla iloinen, että sinulla on mahdollisuus korjata se. Monet asiakkaat mieluummin hylkäävät sinut epäonnistumisen edessä.

muista, ettet tee heille palvelusta

et tee asiakkaalle mitään erityistä. Varmistat vain, että asiat ovat niin kuin niiden olisi pitänyt olla.

koska tuhlasit heidän aikaansa, sinun täytyy tehdä vähän ylimääräistä heidän hyväkseen korvataksesi sen. Työskentele heidän kanssaan selvittääksesi, mitä ylimääräistä he tarvitsevat, mutta kerro heille, että olet valmis menemään ylimääräisen mailin.

muistuta itseäsi aina asiakkaan elinikäisestä arvosta

sinun on opittava ajattelemaan nykyistä kauppaa pidemmälle. Tyytyväinen asiakas on paljon enemmän kuin tulot ansaitset niistä.

heistä voi tulla tuotteesi äänekäs kannattaja. He voivat vaikuttaa omiin verkostoihinsa kokeilemaan sitä. Se on tunnettu tosiasia, että sana-Of-mouth on luultavasti tehokkain markkinointiväline oman tuotemerkin.

muista, että asiakkaan säilyttäminen yli vuosikymmenen ajan voi auttaa sinua rakentamaan pienen omaisuuden yrityksellesi.

oikealla ajattelutavalla pystyt eläytymään asiakkaisiin ja olet valmis rakentamaan vankan pohjan palvelun palautumiselle.

Palvelunpalautus: vakaan perustan luominen

oikean ajattelutavan jälkeen tulee organisatorinen valmius. Onnettoman asiakkaan kohtaamisen ei pitäisi tulla yllätyksenä työntekijöillesi. Spot alueet, jotka ovat alttiita hajottaa ja valtuuttaa työntekijät käsittelemään niitä luottavaisesti.

ennakoi alueet, joilla esiintyy häiriöitä

ongelmien korjaaminen niiden ilmaantuessa on hyvä ja ehdottoman välttämätöntä. Kuitenkin, kun se tulee palvelun elpyminen, pieni valmistautuminen ennen kuin asiat todella mennä etelään on voima tehdä kaikki ero.

käytännössä ei voi varautua mihinkään ja kaikkeen, mikä voi joskus mennä pieleen synnytyksessä. Parempi lähestymistapa on kaventaa ongelmahakua: tunnistaa toimituksen heikoimmat kohdat — osat, jotka ovat alttiita epäonnistumisille.

tämäkään ei ole helppo harjoitus. Miten voit määrittää, mikä voi rikkoutua helposti?

– prosessit, joihin liittyy monimutkainen aikataulutus, ovat yleensä alttiita rikkoutumaan.

lentoyhtiöiden peruutukset ovat yleinen esimerkki. Aina kun lento perutaan, asiakkaat joutuvat odottamaan tuntikausia, välillä ilman mitään varmuutta. Sekoilu lentokentällä ei ole lainkaan harvinaista.

yrityksillä on oltava valmiina suunnitelma B prosesseja varten, joihin osallistuu useita osastoja, toisinaan eri paikoissa, koordinoiden, jotta ne voivat toimittaa jotakin ajoissa.

Hiverin sähköpostitiedot varmistavat, että kaikki tiimisi kommunikoivat keskenään vaivatta, ilman sekaannusta ja lähettämättä sähköposteja eteenpäin. Tiedä enemmän.

– uudet palvelut ja tuotteet ovat aina vähän alttiita rikkoutumaan.

moni asia voi mennä nopeasti pieleen. Arvioit markkinat väärin ja rakennat jotain, mistä kukaan ei pidä. Teet liioiteltuja väitteitä ja tuote ei elä sen mukaan.

Microsoftin kerrotaan käyttäneen huimat 500 miljoonaa dollaria Windows Vistan julkaisuun, ja jopa uskollisimmat fanit paheksuivat sitä. Se oli täynnä yhteensopivuuteen ja suorituskykyyn liittyviä kysymyksiä — suuri epäonnistuminen.

oliko Microsoftilla valmiina suunnitelma B? Eivät olleet. Kuka hyötyi eniten tästä fiaskosta? Omena. Heidän mainoskampanjansa ” I ’m a Mac” kritisoi Vistaa häikäilemättömästi johtaen kuluttajat uskomaan, että Vistalla oli enemmän ongelmia kuin se todellisuudessa oli. Vain jos Microsoft olisi, hyvin…. suunnitelma B.

– alueet, joilla vaihtuvuus on suurta ja työntekijät kokemattomia, ovat erittäin alttiita murtumiselle.

tämä on lentoasemien kannalta merkityksellisin. Ensimmäinen työntekijä, jonka tapaat, on vartijat.

he ovat vähiten palkattuja ja vähiten kokeneita ihmisten käsittelyssä — silti heidän vastuullaan on luoda ensimmäinen positiivinen kokemus. On ehdottoman tärkeää, että lentoasemat käyttävät aikaa ja rahaa turvatoimien kouluttamiseen, jotta ne voivat käsitellä Elanin käytössä tapahtuneita virheitä.

kouluttakaa etulinjan työntekijät puuttumaan epäonnistumisiin ilman johtajan apua

nämä ihmiset ovat aina lähimpänä asiakkaita. He ovat ensimmäisiä, jotka tietävät, milloin jokin ongelma ilmenee. He ovat niitä, joiden täytyy säilyttää maltti helteessä.

he joutuvat rauhoittamaan armotonta kaaosta. He ovat niitä vakuuttaa tyytymättömät asiakkaat, että kaikki on hyvin.

se, miten he käyttäytyvät vihaisen asiakkaan edessä, asettaa sävyn palvelun palautusprosessille. He ovat selvästi tärkeitä tyyppejä.

kaikesta huolimatta etulinjassa on paljon usein kouluttamatonta porukkaa epäonnistumisen edessä. He osaavat hoitaa asiat sujuvasti päivittäin, mutta heillä ei ole luovaa ajattelua, joka pitää anomalian kurissa.

kuvalähde

voidaanko heidät kouluttaa ajattelemaan kuin ylin johto, kun toimitus epäonnistuu? Kyllä. Miksei sitä tapahdu useammin?

alkajaisiksi he ovat ketjun alimpia ja heidän valtuuttamisensa voi olla uhkaavaa etenkin keskitason johtajille, jotka saattavat nähdä sen Oman auktoriteettinsa ja arvonsa murentamisena. Tähän on tultava muutos.

koska Asiakaskohtainen työvoima on ensimmäinen, joka tietää, milloin jokin menee vikaan, heillä on parhaat mahdollisuudet päättää, mitä on tehtävä asiakkaan tyydyttämiseksi.

niillä pitäisi olla valtuudet tehdä itse joitakin tavanomaisesta poikkeavia päätöksiä. Pitäisi olla kannustimia palkita heidät samasta.

koulutuksen avulla asiakaskohtaiset työntekijät voivat kehittää olennaisia viestintätaitoja ja luovaa ajattelua vihaisten asiakkaiden kohtaamiseen. The principles we speaked of ’the right mindset’ section earlier — all of that can be teached-it ’ s not rocket science!

yksinkertaiset roolipeliharjoitukset tosielämän tilanteissa ovat hyvä tapa saada työntekijät miettimään, mitä voisi tapahtua, keskustelemaan ja suunnittelemaan kaikkia mahdollisia varasuunnitelmia.

Palvelupalautus: porrastettu sekvenssi

oikeanlaisella mielellä ja perustukset hyvin aseteltuina olet valmis käsittelemään palveluhäiriötä.

muista, että sinulla on lyhyt aika tehdä tai rikkoa. Se, mitä teet epäonnistuessa, ratkaisee, menetätkö asiakkaan vai saatko uskollisen loppuiäksesi.

tässä vaiheittainen järjestys, jonka avulla voit ottaa kaiken irti palveluhäiriöistä:

kuittaa (Zen-mielellä) ja pyytää anteeksi

tilanteissa, joissa asiakas on vihainen, ensimmäinen luonnollinen reaktiomme on yleensä ensimmäinen, joka menee pieleen. Ihmisaivot havaitsevat vihaisen asiakkaan uhkana ja siirtyvät stressi-ja puolustustilaan. Asiakkaan lyöminen on varma tapa menettää hänet.

kun olet tekemisissä kiukkuisen asiakkaan kanssa, sinun on opittava pitämään zen-mieli. Sinun täytyy päästää irti ajatuksesta, että sinun täytyy ratkaista ongelma heti — aloita vain kuuntelemalla heitä.

tuulettakoot niin paljon kuin haluavat. Useammin kuin ei, asiakas olisi vihainen jotain, joka ei ole koskaan ollut hallinnassa. Ihmisillä on taipumus kohauttaa olkapäitään pois syyllisyydestä — jos teet tämän, se on ohi.

sinun täytyy muistaa, että olet yrityksen kasvot. Se, oliko se sinun vai jonkun muun vika, ei ole asiakkaan asia. Palvelunjakelun epäonnistuminen ei ole aika tehdä järkeviä argumentteja asiakkaan kanssa.

myöntäkää, että ongelma on olemassa. Sano, että olet heidän puolellaan.

Aloita sanoilla ” I am sorry. Ymmärrän, että tämä on turhauttavaa sinulle. Anna minun nopeasti nähdä, mitä voin tehdä sinulle”. Tämä auttaa paljon rauhoittamaan asiakasta, kun he ovat pahimmillaan.

Oh, tärkein opetus: käytä sanaa ”I”. Kerro heille, että sinä parannat asioita, eikä Managerisi.

” I can help you with that ” on voimalause, joka asettaa sinut radalle suureen palvelupalautukseen.

ymmärrä ongelma

on tärkeää saada Vaihe 1 valmiiksi ennen kuin siirryt ongelmanratkaisuun, johon todennäköisesti sisältyisi alkeellisten kysymysten esittäminen alussa.

kysymyksiä, jotka voivat kuulostaa ajoittain loukkaavilta — ” Oletko varma, että klikkasit oikeaa linkkiä?”Tämänkaltaisia kysymyksiä voitaisiin pitää loukkaavina, jos ei ole ensin pyrkinyt rakentamaan suhdetta.

tunnustamalla ja pyytämällä anteeksi olisit saanut aikaan jonkinlaisen yhteisymmärryksen asiakkaan kanssa. Kun näet heidän rauhoittuvan hieman, voit nyt alkaa keskittyä kysymyksiin.

samat kysymykset eivät nyt kuulostaisi niin loukkaavilta.

muista olla tuomitsematta tässä vaiheessa. Sinun tarvitsee vain ymmärtää ongelman yksityiskohdat.

kuuntelu saa asiakkaan tuntemaan, että hänet otetaan vakavasti. Puhuminen ja ongelman selittäminen saa heidän mielensä järkiperäiseen tilaan. He ovat rauhallisempia kuin alun perin soittaessaan.

nyt on myös hyvä hetki kiittää heitä siitä, että he viittasivat asiaan. Pieni Egon nostattaminen avaa ovia järkevälle keskustelulle.

ratkaise ongelma + kulje ylimääräinen kilometri

kun olet ymmärtänyt ongelman, älä siirry heti ratkaisuun — työskentele hieman luottamuksen palauttamiseksi sinuun.

Aloita positiivisella lauseella, kuten ”we’ re going to solve this together”. Raivostunut asiakas alkaa tuntea olevansa varma ratkaisuprosessista.

laita sitten ne kuljettajan paikalle. Kysy ” mitä pitäisit oikeudenmukaisena ratkaisuna?”. Kysymällä asiakkaalta, mitä he pitäisivät reiluna sopimuksena, on erittäin tärkeää asettaa odotukset heti alusta alkaen.

anna heille juuri se, mitä he halusivat. Älä pysähdy siihen. Vain puolet ongelmasta on ratkaistu.

muista aiheuttaneesi heille stressiä hidastamalla heitä. Heidän ei alun alkaenkaan pitänyt kohdata ongelmaa. Korjaaminen, mikä oli vialla, ei korvaa heidän tuhlaamaansa aikaa.

jos asiakasuskollisuutta haetaan palvelun raukeamisen jälkeen, heidän epäoikeudenmukaisuuden tunteensa on ratkaistava. Sinun täytyy mennä, että ylimääräinen kilometri saada heidät tuntemaan kompensaatiota.

anna heille ilmainen päivitys. Luovu toimituskuluista. Tee parhaasi asiakkaan majoittamiseksi. Toimittamalla pienikin hieman enemmän kuin he odottivat, voit saada heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi asiakkaaksi.

kun asiakkaan pojalleen antama joululahja, 500 euron PlayStation, varastettiin heidän kerrostaloasunnostaan, Amazonin asiakastukiedustaja ei syyttänyt asiakasta. Paketin kuittasi naapuri,ja hän on laittanut sen eteiseen.

vaikka se ei ollut Amazonin vika, he lähettivät asiakkaalle korvaavan tuotteen maksutta.

uutinen heidän anteliaisuudestaan levisi laajalle. Asiasta kertoivat lähes kaikki yhdysvaltalaiset uutiskanavat. Se poiki hyvää tahtoa ja julkisuutta paljon enemmän kuin korvaajan kustannukset.

4. Seuranta

seuranta on keskeinen osa palvelujen palautumisprosesseja. Varsinainen menestyksen mittari on se, onko asiakas pystynyt säilyttämään tekemänsä sijoituksen asiakkaaseen.

kaikki tähän asti tekemäsi on turhaa, jos asiakas kokee ” poissa silmistä on poissa mielestä.”

on yllättävää, että useimmilla yrityksillä on kiire sulkea lippu. Yleisin kohtaamani jäähyväisviesti on ”Is there something else we can do for you?”Sinun ei tarvitse kuulostaa siltä, että teet asiakkaalle palveluksen ratkaisemalla heidän ongelmansa!

kysy sen sijaan asiakkaaltasi, ovatko he tyytyväisiä ratkaisuusi. Se osoittaa, että välität. Se osoittaa, että olet huolissasi heidän hyvinvoinnistaan.

seuraava askel on ottaa muutaman päivän jälkeen uudelleen yhteyttä ja katsoa, toimiiko kaikki niin kuin on tarkoitus. Nyt on myös aika kiinteyttää suhdetta asiakkaaseen.

lähetä käsinkirjoitettu lappu, jossa sanot olevasi pahoillasi tapahtuneesta ja että olet tyytyväinen saadessasi heidät asiakkaaksesi.

aina kun tulee uusi ominaisuus, ota yhteyttä ja kysy, mitä mieltä he ovat. Pidä heidät mukana kaikin mahdollisin tavoin.

Haluatko heidän muistavan sinut? Muistuta, että välität.

Kaipaatko usein seurantaa? Hiver antaa sinulle helpoin tapa asettaa sähköpostin muistutuksia. Tiedä enemmän.

Waping up: document it for the future

While it ’ s alright to give yourself after you have onnistunut rauhoittamaan ja tyydyttämään raivostuneen asiakkaan, go ahead and record what went wrong and what you done.

sen avulla voit tunnistaa trendit ja mallit, joiden avulla voit estää uusien erittelyjen syntymisen. Piikin valituksissa voi huomata esimerkiksi kello 9-10 välillä, kun Mark on töissä. Katso, onko häneltä jäänyt jokin harjoitusmoduuli väliin.

saatat huomata useampien asiakkaiden kohtaavan ongelmia jokaisen tuotteen tiettyyn komponenttiin tehdyn päivityksen jälkeen. Voit hillitä tätä luomalla enemmän resursseja asiakkaille ymmärtää, mitä on muuttunut.

toipuminen on olennaista palvelun huippuosaamisen kannalta. Ole valmis menemään ylimääräinen kilometri jokaisen onneton asiakas ja olet oikealla tiellä.

: The complete guide to Reducing Customer Churn