Récupération de service: Transformez les clients mécontents en fans fidèles

Zéro défaut est réalisable dans la fabrication, mais pas dans les systèmes de prestation de services. Lors de la fabrication, vous ajoutez les composants aux bons endroits, suivez un processus standardisé et obtenez le résultat souhaité. Dans la prestation de services, cependant, il est impossible de réaliser cet exploit puisque vous traitez avec les clients et leurs émotions.

Les entreprises ont longtemps essayé de modéliser leurs services selon les principes de la chaîne de montage. Ils ont conçu des processus extrêmement standardisés et introduit des technologies sophistiquées pour contrôler le comportement des employés et favoriser l’orientation client. Ils ont tout fait pour s’assurer que même les représentants de service les plus non initiés offrent un service exemplaire à l’aide de processus standardisés.

Bien que ces systèmes de service axés sur la production aient certainement contribué à fournir un excellent service à la clientèle de manière cohérente, ils n’ont pas été en mesure d’éliminer complètement les écarts. Les vols continuent d’être annulés malgré des systèmes de planification sophistiqués. Les entreprises SaaS continuent de recevoir des plaintes, quelle que soit la solidité du libre-service. Le désabonnement des clients en raison d’un mauvais service est endémique.

Plus encore, avec un accès plus facile que jamais à l’information et des applications grand public établissant des normes d’expérience exorbitantes, la gestion des attentes des clients devient plus difficile chaque jour qui passe.

Aujourd’hui, un client type s’attend à des délais de livraison et à des normes de service qu’il n’aurait jamais imaginées il y a 10 ans. Lors d’une étude récente, 82% des dirigeants d’entreprise ont déclaré que les clients s’attendaient à « un peu » (47%) ou « beaucoup » (35%) plus qu’il y a trois ans.

Les systèmes de prestation de services ne manqueront pas de déplaire à quelques-uns, même lorsqu’ils sont au sommet de leur art. Quelle est la bonne chose à faire quand il tombe? Cela coûtera beaucoup de temps et d’argent pour plaire à un client mécontent. Cela en vaudra-t-il la peine ? Recommenceraient-ils à te faire confiance ?

Les recherches menées au fil des ans ont montré que les clients qui ont eu une panne de service résolue ont tendance à être beaucoup plus fidèles que ceux qui n’ont jamais été confrontés à une panne. Nous appelons cela le paradoxe de la récupération de service.

Qu’est-ce que le paradoxe de la récupération de service ?

C’est une situation où un client commence à penser fortement à une entreprise après qu’elle a réussi à résoudre son problème, par rapport à son impression de l’entreprise avant de rencontrer le problème.

La raison pour laquelle cela se produit est qu’un type particulier de relation se développe entre une entreprise et un client pendant le processus de récupération de service.

L’entreprise fait preuve d’empathie pour le client en faisant un effort supplémentaire pour le satisfaire. Ils manifestent un réel désir de résoudre leur problème.

Le client commence à ressentir un sentiment de confiance. Ils savent que si quelque chose ne va pas, il sera réparé — la plus grande assurance dont chaque client a besoin.

Si le paradoxe de la récupération de service existe, les entreprises ne devraient-elles pas commencer à créer quelques petits problèmes et ensuite les résoudre avec la plus grande sincérité pour fidéliser le client?

Eh BIEN, cela ne fonctionne PAS TOUJOURS.

Une étude populaire nous indique que la récupération du service dépend de quelques attributs. Creusons.

Cela ne fonctionne pas si le client a rencontré des défaillances dans le passé.

Un client ne vous donnera qu’une seule chance de compenser un échec. Vous le faites à nouveau et ils perdront la foi en vous pour de bon.

Cela ne fonctionne pas lorsque l’échec est IMPORTANT.

Les factures erronées et les livraisons tardives mettent une personne en colère, mais ne changent pas sa vie. Si quelqu’un manque un mariage parce que vous avez annulé son vol, vous l’avez perdu pour de bon.

Cela ne fonctionne pas si le client pense que vous auriez pu l’éviter.

Ils seront à l’aise de vous faire confiance à nouveau seulement lorsqu’ils sauront que vous avez fait de votre mieux. Allez-y et fournissez une explication tierce pour l’échec si cela aide.

Cela fonctionne si les clients considèrent le problème comme imprévisible.

Ils ne vous feront confiance que s’ils comprennent que vous n’auriez pas pu être préparé à la situation.

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Fondamentalement, vous ne devriez pas vous fier au paradoxe de la récupération des services en tant que stratégie de prestation de services. Il existe comme une réponse spéciale aux situations et c’est la seule façon de s’y fier.

En même temps, des pannes de service se produiront de toute façon, que vous les aimiez ou non. C’est à vous de prendre les bonnes mesures pour rapprocher un client de vous, même dans les pires moments.

Une bonne reprise de service commence bien avant l’échec réel — voici comment vous vous tenez prêt et faites les bonnes choses au moment de la vérité:

• Favoriser le bon état d’esprit — vous devez développer quelques principes fondamentaux empathiques à l’esprit pour orienter le client sur la voie du rétablissement.
• Poser des bases solides – vous devez garder le système d’intervention d’urgence prêt à faire face à une interruption de service.
• La séquence pas à pas – entraînez vos employés à réagir à une défaillance dans une séquence pas à pas.

Récupération du service: Favoriser le bon état d’esprit

Lorsque vous repérez une opportunité de regagner la confiance d’un client, vous ne pouvez pas vous permettre de faiblir. Une reprise de service ratée est un moyen sûr de perdre votre client pour de bon.

Micah Solomon, un professionnel chevronné du service à la clientèle, conseille de garder à l’esprit quelques principes de récupération de service — ils vous aideront à cultiver le bon processus de pensée pour le moment de vérité:

Ne faites pas d’excuses

La plupart des clients comprennent que certaines choses vont mal tourner de temps en temps. Ce qu’ils ne comprennent pas, n’acceptent pas ou ne trouvent pas intéressant sont des excuses.

Par exemple, ils ne veulent pas savoir si le problème provient d’un autre département. Ils ne veulent pas connaître les différends internes qui ont causé un problème. Au moment où vous évitez de prendre vos responsabilités, ils vont le perdre.

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Ne paniquez pas

Peu importe à quel point la situation semble mauvaise, rappelez-vous que le client vous regarde pour résoudre son problème.

Vous devez travailler avec le client et un peu de sang-froid contribuera grandement à rétablir sa confiance en vous pendant le processus de récupération du service.

Ne les rejetez pas

Ne soyez pas surpris si un client fait une demande qui semble extrême ou absurde. Vous devez être mentalement prêt à ne pas le rejeter immédiatement.

Si vous n’êtes pas en mesure de leur donner ce qu’ils veulent, amenez-les à se contenter de quelque chose comme ça. Montrez-leur que vous avez fait un effort supplémentaire pour eux.

Ne vous arrêtez pas à être juste

Vous ne pouvez être juste envers un client que si rien n’a mal tourné. Lorsque vous avez affaire à un client mécontent, vous devrez également le ravir.

Ne vous arrêtez pas à rattraper ce qu’ils ont perdu. Allez de l’avant et créez un souvenir pour eux. Rappelez-vous toujours que la panne de service a été causée par vous et que vous devriez être heureux d’avoir la possibilité de la corriger. De nombreux clients préfèrent vous abandonner face à l’échec.

Rappelez-vous que vous ne leur faites pas une faveur

Vous ne faites rien de spécial pour le client. Vous vous assurez simplement que les choses sont comme elles auraient dû l’être en premier lieu.

Parce que vous avez perdu leur temps, vous devez faire un petit plus pour eux afin de compenser. Travaillez avec eux pour déterminer de quoi ils ont besoin, mais dites-leur que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire.

Rappelez-vous toujours la valeur à vie du client

Vous devrez apprendre à penser au-delà de la présente transaction. Un client satisfait est bien plus que les revenus que vous en tirez.

Ils peuvent devenir un partisan vocal de votre produit. Ils peuvent influencer leurs propres réseaux pour l’essayer. C’est un fait bien connu que le bouche-à-oreille est probablement l’outil de marketing le plus efficace pour votre marque.

N’oubliez pas que retenir un client pendant plus d’une décennie peut vous aider à bâtir une petite fortune pour votre entreprise.

Avec le bon état d’esprit, vous serez en mesure de faire preuve d’empathie avec les clients et d’être prêt à construire une base solide pour la récupération du service.

Récupération du service: jeter des bases solides

Après le bon état d’esprit vient la préparation organisationnelle. Faire face à un client mécontent ne devrait pas surprendre vos employés. Repérez les zones susceptibles de tomber en panne et donnez à vos employés les moyens de les gérer en toute confiance.

Anticiper les zones sujettes à des pannes

Résoudre les problèmes lorsqu’ils surgissent est une bonne chose et absolument nécessaire. Cependant, en ce qui concerne la récupération des services, un peu de préparation avant que les choses ne se passent réellement au sud a le pouvoir de faire toute la différence.

En pratique, vous ne pouvez pas être préparé à tout ce qui peut mal tourner avec votre livraison. Une meilleure approche consiste à affiner votre recherche de problèmes: identifiez vos points faibles — les parties de votre livraison sujettes à des échecs.

Ce n’est encore une fois pas un exercice facile. Comment déterminez-vous ce qui peut se casser facilement?

Les annulations de compagnies aériennes sont un exemple courant. Chaque fois qu’un vol est annulé, les clients sont obligés d’attendre pendant des heures, parfois sans aucune assurance. Les gens qui font des bêtises à l’aéroport ne sont pas rares du tout.

Les entreprises doivent être prêtes avec un plan B pour les processus impliquant de nombreux ministères, parfois dans des endroits différents, se coordonnant pour livrer quelque chose à temps.

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Beaucoup de choses peuvent mal tourner rapidement. Vous jugez mal le marché et continuez à construire quelque chose que personne n’aime. Vous faites des réclamations extravagantes et le produit n’est pas à la hauteur.

Microsoft aurait dépensé 500 millions USD pour le lancement de Windows Vista et même les fans les plus fidèles l’ont désapprouvé. Il était chargé de problèmes de compatibilité et de performances — un gros échec.

Microsoft était-il prêt avec un plan B ? Ils ne l’étaient pas. Qui a le plus tiré profit de cette débâcle ? Pomme. Leur campagne publicitaire « Je suis un Mac » a critiqué Vista sans pitié, amenant les consommateurs à croire que Vista avait plus de problèmes qu’en réalité. Seulement si Microsoft avait, eh bien …. un plan B.

C’est le plus pertinent pour les aéroports. Le premier employé que vous rencontrez est la sécurité.

Ils sont les moins payés et les moins expérimentés dans le traitement des personnes — mais ils sont responsables de créer la première expérience positive. Il est impératif que les aéroports consacrent du temps et de l’argent à la formation de la sécurité pour gérer les défaillances en service avec elan.

Formez vos employés de première ligne à faire face aux échecs sans l’aide de leur manager

Ces personnes sont toujours les plus proches des clients. Ils sont les premiers à savoir quand un problème survient. Ce sont eux qui ont besoin de garder leur sang-froid dans le feu de l’action.

Ce sont eux qui devront pacifier le chaos incessant. Ce sont eux qui assurent aux clients mécontents que tout ira bien.

La façon dont ils se comportent face à un client en colère donnera le ton au processus de récupération du service. Ce sont évidemment les gars importants.

Malgré tout cela, la ligne de front est souvent un terrain non formé face à l’échec. Ils savent bien comment gérer les choses au quotidien, mais n’ont pas la pensée créative dont vous avez besoin pour contenir une anomalie.

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Peuvent-ils être formés pour penser comme la direction lorsque la livraison échoue? Oui. Pourquoi cela n’arrive-t-il pas plus souvent alors?

Eh bien, pour commencer, ils sont au bas de la chaîne et leur autonomisation peut être menaçante, en particulier pour les gestionnaires de niveau intermédiaire, qui peuvent y voir une érosion de leur propre autorité et de leur valeur. Cela doit changer.

Étant donné que le personnel orienté vers le client est le premier à savoir quand quelque chose ne va pas, il est le mieux placé pour déterminer ce qui doit être fait pour satisfaire le client.

Ils devraient avoir le pouvoir de prendre seuls quelques décisions hors de l’ordinaire. Vous devriez avoir des incitations à les récompenser pour la même chose.

Grâce à la formation, les employés en contact avec le client peuvent développer les compétences de communication et la pensée créative essentielles pour faire face aux clients en colère. Les principes dont nous avons parlé dans la section « le bon état d’esprit » plus tôt — tout cela peut être enseigné — ce n’est pas sorcier!

De simples exercices de jeu de rôle dans des situations réelles sont un excellent moyen d’amener vos employés à réfléchir à ce qui pourrait arriver, à discuter et à planifier toutes les éventualités possibles.

Récupération de service: la séquence par étapes

Avec le bon esprit et les bases bien posées, vous êtes prêt à faire face à une panne de service.

Gardez à l’esprit que vous avez une brève fenêtre à faire ou à casser. Ce que vous faites face à un échec décidera si vous perdez un client ou si vous en gagnez un fidèle à vie.

Voici une séquence par étapes pour vous aider à tirer le meilleur parti des pannes de service:

Reconnaissez (avec un esprit zen) et excusez-vous

Dans les situations où un client est en colère, notre première réaction naturelle est généralement la première chose qui ne va pas. Le cerveau humain perçoit un client en colère comme une menace et entre dans un mode de stress et de défense. Lancer un coup de poing sur un client est un moyen sûr de le perdre.

Lorsque vous avez affaire à un client énervé, vous devrez apprendre à garder un esprit zen. Vous devez abandonner l’idée que vous devez résoudre le problème tout de suite — commencez par les écouter.

Laissez-les s’éventer autant qu’ils le souhaitent. Le plus souvent, le client serait en colère à propos de quelque chose qui n’a jamais été sous votre contrôle. La tendance humaine est de hausser les épaules du blâme — vous faites cela et c’est fini.

Vous devez vous rappeler que vous êtes le visage de l’entreprise. Que ce soit votre faute ou celle de quelqu’un d’autre n’est pas la préoccupation du client. Les échecs de livraison de services ne sont pas le moment de faire des arguments rationnels avec le client.

Reconnaissez qu’il y a un problème. Dites-leur que vous êtes de leur côté.

Commencez par « Je suis désolé. Je comprends que cela doit être frustrant pour vous. Laissez-moi voir rapidement ce que je peux faire pour vous « . Cela contribue grandement à pacifier le client lorsqu’il est au pire.

Oh, la leçon la plus importante: Utilisez le mot « je ». Dites-leur que VOUS améliorerez les choses, et non votre manager.

« Je peux vous aider avec ça » est la phrase de pouvoir pour vous mettre sur la bonne voie pour une excellente récupération de service.

Comprendre le problème

Il est important de terminer l’étape 1 avant de passer à la résolution de problèmes, ce qui impliquerait très probablement de poser des questions rudimentaires au début.

Questions qui peuvent parfois sembler insultantes — « êtes-vous sûr d’avoir cliqué sur le bon lien? »Des questions comme celles-ci pourraient être considérées comme offensantes si vous n’avez pas d’abord travaillé à établir un rapport.

En reconnaissant et en vous excusant, vous auriez établi une certaine entente avec le client. Une fois que vous les voyez se calmer un peu, vous pouvez maintenant commencer à vous concentrer sur les questions.

Les mêmes questions ne sembleraient pas si offensantes maintenant.

N’oubliez pas de ne pas porter de jugement à ce stade. Tout ce que vous avez à faire est de comprendre les détails du problème.

Être écouté fera sentir au client que vous les prenez au sérieux. L’acte de parler et d’expliquer le problème amène leur esprit à un état rationnel. Ils seront plus calmes qu’ils ne l’étaient lorsqu’ils ont d’abord appelé.

C’est aussi le bon moment pour les remercier de vous avoir signalé le problème. Un peu de stimulation de l’ego ouvrira les portes à une conversation rationnelle.

Résolvez le problème + faites un effort supplémentaire

Une fois que vous avez compris le problème, ne passez pas immédiatement à la résolution — travaillez un peu à rétablir leur confiance en vous.

Commencez par une déclaration positive telle que « Nous allons résoudre cela ensemble ». Le client furieux commencera à se sentir assuré du processus de résolution.

Ensuite, placez-les dans le siège du conducteur. Demandez « Qu’est-ce que vous considérez comme une solution équitable? ». Demander à un client ce qu’il considérerait comme un accord équitable est très important pour définir les attentes dès le départ.

Donnez-leur exactement ce qu’ils voulaient. Ne vous arrêtez pas là. C’est seulement la moitié du problème résolu.

Rappelez-vous que vous leur avez causé du stress en les ralentissant. Ils n’étaient jamais censés faire face au problème en premier lieu. Réparer ce qui n’allait pas ne compense pas leur temps que vous avez perdu.

Si vous cherchez à fidéliser vos clients après une interruption de service, vous devrez résoudre leur sentiment d’injustice. Vous devrez faire un effort supplémentaire pour qu’ils se sentent compensés.

Donnez-leur une mise à niveau gratuite. Renoncez aux frais d’expédition. Faites tout votre possible pour accommoder le client. En livrant même le plus petit peu plus que ce à quoi ils s’attendaient, vous pouvez leur donner l’impression d’être un client précieux.

Lorsque le cadeau de Noël d’un client pour son fils, une PlayStation de 500 $, a été volé dans son immeuble, le représentant du support client d’Amazon n’a pas blâmé le client. Le paquet a été signé par un voisin et elle l’a déposé dans le couloir.

Même si ce n’était pas la faute d’Amazon, ils ont envoyé au client un remplacement gratuit.

Les nouvelles de leur générosité ont voyagé de loin. Presque toutes les chaînes d’information aux États-Unis ont diffusé l’histoire. Il a généré de la bonne volonté et de la publicité bien plus que le coût du remplacement.

4. Suivi

Le suivi est un élément crucial des processus de récupération de service. La mesure réelle du succès est de savoir si vous avez été en mesure de préserver l’investissement que vous avez fait dans le client.

Tout ce que vous avez fait jusqu’à présent ne servira à rien si le client se sent « hors de vue » est hors de l’esprit.’

Il est surprenant de voir la plupart des entreprises pressées de fermer le billet. La note d’adieu la plus courante que j’ai rencontrée est « Y a-t-il autre chose que nous pouvons faire pour vous? »Vous n’avez pas à avoir l’air de rendre service au client en résolvant son problème!

Demandez plutôt à votre client s’il est satisfait de votre solution. Cela montre que vous vous en souciez. Cela montre que vous êtes préoccupé par leur bien-être.

L’étape suivante consiste à reprendre contact après quelques jours pour voir si tout fonctionne comme prévu. C’est aussi le moment de solidifier votre relation avec le client.

Envoyez une note manuscrite indiquant que vous êtes désolé de ce qui s’est passé et que vous êtes heureux de les avoir comme client.

Chaque fois qu’il y a une nouvelle fonctionnalité, contactez-les pour savoir ce qu’ils pensent. Gardez-les engagés comme vous le pouvez.

Vous voulez qu’ils se souviennent de vous? Rappelez-vous que vous vous en souciez.

Le suivi vous manque-t-il souvent ? Hiver vous offre le moyen le plus simple de définir des rappels par e-mail. En savoir plus.

Conclusion: documentez-le pour l’avenir

Bien qu’il soit bon de vous accorder une pause après avoir réussi à apaiser et à satisfaire un client en colère, allez-y et enregistrez ce qui n’a pas fonctionné et ce que vous avez fait.

Il vous aidera à identifier les tendances et les modèles que vous pouvez utiliser pour éviter d’autres pannes. Par exemple, vous remarquerez peut-être un pic de plaintes entre 9 heures et 10 heures lorsque Mark est au travail. Voyez s’il a manqué un certain module de formation.

Vous remarquerez peut-être plus de clients confrontés à des problèmes après chaque mise à niveau vers un certain composant de votre produit. Vous pouvez contenir cela en créant plus de ressources pour que les clients comprennent ce qui a changé.

Le rétablissement est essentiel à l’excellence du service. Soyez prêt à faire un effort supplémentaire pour chaque client mécontent et vous êtes sur la bonne voie.

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