szolgáltatás helyreállítása: a boldogtalan ügyfeleket hűséges rajongókká alakíthatja

nulla hiba érhető el a gyártásban, de a szolgáltatásnyújtó rendszerekben nem. A gyártás során az alkatrészeket a megfelelő helyeken adja hozzá, szabványosított eljárást követ, és eléri a kívánt kimenetet. A szolgáltatásnyújtásban azonban lehetetlen elérni ezt a bravúrt, mivel az ügyfelekkel és az érzelmeikkel foglalkozik.

a vállalkozások már régóta próbálják modellezni szolgáltatásaikat a futószalag elvei alapján. Rendkívül szabványosított folyamatokat terveztek, és kifinomult technológiákat vezettek be az alkalmazottak viselkedésének ellenőrzésére és az ügyfélközpontúság elősegítésére. Mindent megtettek annak érdekében, hogy még a leginkább nem kezdeményezett szolgáltatási ismétlések is példaértékű szolgáltatást nyújtsanak szabványosított folyamatok segítségével.

bár ezek a termelésorientált szolgáltatási rendszerek minden bizonnyal hozzájárultak a nagyszerű ügyfélszolgálat következetes biztosításához, nem tudták teljesen kiküszöbölni az eltéréseket. A kifinomult menetrendi rendszerek ellenére a járatokat folyamatosan törlik. A SaaS-vállalatok folyamatosan kapnak panaszokat, függetlenül attól, hogy mennyire erős az önkiszolgálás. Az ügyfelek lemorzsolódása a rossz szolgáltatás miatt burjánzik.

annál is inkább, mivel minden eddiginél könnyebb az információkhoz való hozzáférés, és a fogyasztói alkalmazások magas szintű szabványokat állítanak fel az élményekre, az ügyfelek elvárásainak kezelése napról napra nehezebbé válik.

manapság egy tipikus ügyfél olyan szállítási határidőket és szolgáltatási szabványokat vár el, amelyeket 10 évvel ezelőtt soha nem gondoltak volna. Egy nemrégiben készült tanulmány során a vállalati vezetők 82 százaléka azt mondta, hogy az ügyfelek “valamivel” (47%) vagy “sokkal” (35%) magasabbak, mint három évvel ezelőtt.

a szolgáltatásnyújtó rendszerek még akkor is elégedetlenek, ha a játék tetején vannak. Mi a helyes dolog, ha lemegy? Sok időbe és pénzbe kerül, hogy elégedett legyen egy elégedetlen ügyféllel. Megéri? Újra bízni fognak benned?

az évek során végzett kutatások azt mutatták, hogy azok az ügyfelek, akiknek szolgáltatási hibáját megoldották, általában sokkal hűségesebbek, mint azok, akik soha nem szembesültek kudarccal. Ezt nevezzük szolgáltatás-helyreállítási paradoxonnak.

mi a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon?

ez egy olyan helyzet, amikor az ügyfél elkezd nagyon gondolkodni egy vállalatról, miután sikerült megoldania a problémáját, összehasonlítva a vállalat benyomásával, mielőtt a problémát tapasztalta.

ennek oka az, hogy a szolgáltatás-helyreállítási folyamat során különleges kapcsolat alakul ki a vállalat és az ügyfél között.

a vállalat empátiát mutat az ügyfél iránt azáltal, hogy egy további mérföldet tesz meg, hogy kielégítse őket. Valódi vágyat mutatnak a problémájuk megoldására.

az ügyfél bizalomérzetet kezd érezni. Tudják, hogy ha valami rosszul megy, akkor azt megjavítják-ez a legnagyobb garancia, amelyet minden ügyfélnek szüksége van.

ha létezik a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon, nem kellene-e a vállalatoknak néhány apró problémát létrehozniuk, majd a legnagyobb őszinteséggel megoldaniuk őket, hogy megszerezzék az ügyfél hűségét?

Nos, ez nem mindig működik.

egy népszerű tanulmány azt mondja nekünk, hogy a szolgáltatás helyreállítása néhány attribútumtól függ. Ássunk bele.

nem működik, ha az ügyfél a múltban hibákkal szembesült.

az ügyfél csak egy esélyt ad Önnek a hiba pótlására. Ha még egyszer megteszed, örökre elveszítik a beléd vetett hitedet.

nem működik, ha a hiba nagy.

a téves számlázás és a késedelmes szállítás feldühíti az embert, de nem változtatja meg az életét. Ha valaki lemarad egy esküvőről, mert lemondta a járatát,örökre elvesztette.

nem működik, ha az ügyfél úgy gondolja, hogy elháríthatta volna.

csak akkor fognak újra bízni benned, ha tudják, hogy mindent megtettél. Menjen előre, és adjon meg egy harmadik fél magyarázatot a kudarcra, ha ez segít.

akkor működik, ha az ügyfelek úgy látják, hogy a probléma előre nem látható.

csak akkor fognak bízni benned, ha megértik, hogy nem lehetett volna felkészülve a helyzetre.

A Hiver megosztott postaládájával az ügyfélszolgálati csapat felkészült és jól felszerelt lesz az ügyfelek problémáinak gyors kezelésére és megoldására. Tudjon meg többet.

alapvetően nem szabad a szolgáltatás-helyreállítási paradoxonra támaszkodnia, mint szolgáltatásnyújtási stratégiára. Különleges válaszként létezik a helyzetekre, és ez az egyetlen módja annak, hogy támaszkodjon rá.

ugyanakkor a szolgáltatás meghibásodása egyébként is megtörténik, akár tetszik, akár nem. Az Ön feladata, hogy megtegye a megfelelő lépéseket, hogy közelebb hozza az ügyfelet még a legrosszabb pillanatokban is.

a jó szolgálat helyreállítása jóval a tényleges kudarc előtt kezdődik — így készítheted fel magad, és teheted meg a helyes dolgokat az igazság pillanatában:

• a helyes gondolkodásmód előmozdítása-szem előtt kell tartania néhány empatikus alapelvet, hogy az Ügyfelet a gyógyulás útjára terelje.
• szilárd alap lerakása — a vészhelyzeti reagálási rendszert készen kell tartani az üzemszünet kezelésére.
• a lépésenkénti sorrend — képezze ki alkalmazottait, hogy lépésenkénti sorrendben reagáljanak egy hibára.

Service recovery: a helyes gondolkodásmód előmozdítása

amikor észrevesz egy lehetőséget, hogy visszanyerje az ügyfél bizalmát, nem engedheti meg magának, hogy megingjon. A sikertelen szolgáltatás-helyreállítás biztos módja annak, hogy végleg elveszítse ügyfelét.

Micah Solomon, egy tapasztalt ügyfélszolgálati szakember azt tanácsolja, hogy tartsa szem előtt néhány szolgáltatás-helyreállítási alapelvet — ezek segítenek a helyes gondolkodási folyamat ápolásában az igazság pillanatában:

ne keressen kifogásokat

a legtöbb ügyfél megérti, hogy néhány dolog időnként rosszul fog menni. Amit nem értenek, elfogadnak vagy érdekesnek találnak, az kifogás.

például nem akarják tudni, hogy a probléma egy másik osztálytól származik-e. Nem akarnak tudni a problémát okozó belső vitákról. Abban a pillanatban, hogy félsz a felelősségvállalástól, el fogják veszíteni.

A Hiver megosztott postaládájával a támogató csapatnak soha többé nem kell kifogásokat keresnie. Feladat delegálás másodpercek alatt, zökkenőmentes csapatkommunikáció és még sok más.

ne essen pánikba

nem számít, mennyire rossz a helyzet, emlékeztesse magát arra, hogy az ügyfél felnéz rád, hogy megoldja a problémáját.

együtt kell működnie az ügyféllel, és egy kis higgadtság nagyban hozzájárul ahhoz, hogy helyreállítsa az Ön iránti bizalmát a szolgáltatás helyreállítási folyamata során.

ne utasítsa el őket

ne lepődj meg, ha egy ügyfél olyan kérést tesz, amely szélsőségesnek vagy abszurdnak hangzik. Mentálisan fel kell készülnie arra, hogy ne utasítsa el azonnal.

ha nem vagy abban a helyzetben, hogy megadd nekik, amit akarnak, vedd rá őket, hogy elégedjenek meg valami hasonlóval. Mutasd meg nekik, hogy extra mérföldet tettél értük.

ne hagyja abba, hogy tisztességes legyen

csak akkor lehet tisztességes az Ügyféllel szemben, ha semmi sem ment rosszul. Ha egy elégedetlen ügyféllel van dolgod, akkor nekik is örömet kell szerezned.

ne hagyja abba, hogy pótolja azt, amit elveszített. Menj egy lépéssel előre, és hozzon létre egy emléket számukra. Mindig emlékezzen arra, hogy a szolgáltatás meghibásodását Ön okozta, és örülnie kell annak, hogy lehetősége van kijavítani. Sok ügyfél inkább elhagyja Önt a kudarc előtt.

ne feledje, hogy nem tesz NEKIK szívességet

nem tesz semmi különlegeset az ügyfél számára. Csak biztosítod, hogy minden olyan legyen, amilyennek lennie kellett volna.

mert elvesztegette az idejüket, meg kell tennie egy kis extra nekik annak érdekében, hogy fel. Dolgozzon velük annak meghatározása érdekében, hogy mi az az extra, amire szükségük van, de mondja el nekik, hogy készen áll egy további mérföld megtételére.

mindig emlékeztesse magát az ügyfél élettartamára

meg kell tanulnia gondolkodni a jelenlegi tranzakción túl. A boldog ügyfél sokkal több, mint a bevétel, amelyet tőlük keres.

a termék hangos támogatójává válhatnak. Befolyásolhatják saját hálózataikat, hogy kipróbálják. Közismert tény, hogy a szájról szájra valószínűleg a leghatékonyabb marketing eszköz a márka számára.

ne feledje, hogy az ügyfél megtartása több mint egy évtizede segíthet egy kis vagyon felépítésében a vállalat számára.

a megfelelő gondolkodásmóddal képes lesz együtt érezni az ügyfelekkel, és készen áll arra, hogy szilárd alapot teremtsen a szolgáltatás helyreállításához.

Service recovery: szóló szilárd alapot

miután a megfelelő gondolkodásmód jön szervezeti felkészültség. A boldogtalan ügyféllel való szembenézés nem lehet meglepetés az alkalmazottak számára. Keresse meg azokat a területeket, amelyek hajlamosak a lebontásra, és felhatalmazza alkalmazottait arra, hogy bizalommal kezeljék őket.

a meghibásodásra hajlamos területek előrejelzése

a problémák kijavítása, amikor felbukkannak, jó és feltétlenül szükséges. Azonban, amikor a szolgáltatás helyreállításáról van szó, egy kis felkészülés, mielőtt a dolgok valóban délre mennek, képes minden különbséget megtenni.

gyakorlatilag nem lehet felkészülni semmire és mindenre, ami valaha is elromolhat a szállítással. Jobb megközelítés a problémák keresésének szűkítése: azonosítsa a leggyengébb pontjait — a szállítás azon részeit, amelyek hajlamosak a kudarcokra.

ez ismét nem könnyű gyakorlat. Hogyan állapítható meg, hogy mi könnyen eltörhet?

a légitársaságok törlése gyakori példa. Minden alkalommal, amikor egy járatot törölnek, az ügyfelek kénytelenek órákat várni, időnként bizonyosság nélkül. Az emberek megy bonkers a repülőtéren nem ritka egyáltalán.

a vállalkozásoknak készen kell állniuk egy B tervvel a sok részleget érintő folyamatokra, időnként különböző helyszíneken, koordinálva, hogy valamit időben szállítsanak.

A Hiver e-mail megjegyzései biztosítják, hogy minden csapata gond nélkül, zavartalanul és e-mailek továbbítása nélkül kommunikáljon egymással. Tudjon meg többet.

– az új szolgáltatások és termékek mindig hajlamosak a törésre.

sok minden gyorsan elromolhat. Rosszul ítéled meg a piacot, és olyasmit építesz, amit senki sem szeret. Extravagáns állításokat tesz, és a termék nem felel meg neki.

a Microsoft állítólag óriási 500 millió dollárt költött a Windows Vista elindítására, és még a leghűségesebb rajongók is elutasították. Tele volt kompatibilitási és teljesítményproblémákkal — nagy kudarc.

készen állt a Microsoft a B tervvel? Nem voltak. Ki nyerte a legtöbbet ebből a kudarcból? Alma. Az “I’ m a Mac” hirdetési kampányuk kíméletlenül bírálta a Vistát, ami arra késztette a fogyasztókat, hogy azt higgyék, a Vistának több problémája van, mint valójában. Csak ha a Microsoftnak lenne, jól…. A Plan B.

– azok a területek, ahol nagy a fluktuáció és az alkalmazottak tapasztalatlanok, rendkívül hajlamosak a törésre.

ez a legfontosabb a repülőtereken. Az első alkalmazott, akivel találkozol, a biztonság.

ők a legkevésbé fizetettek és a legkevésbé tapasztaltak az emberek kezelésében — mégis felelősek az első pozitív élmény megteremtéséért. Elengedhetetlen, hogy a repülőterek időt és pénzt fordítsanak a biztonság képzésére, hogy kezeljék az Elan-nal való üzemzavarokat.

Képezze a frontvonalbeli alkalmazottait a kudarcok kezelésére a menedzser segítsége nélkül

ezek az emberek mindig a legközelebb állnak az ügyfelekhez. Ők az elsők, akik tudják, ha probléma merül fel. Nekik kell fenntartaniuk a nyugalmat a pillanat hevében.

nekik kell megbékíteniük a könyörtelen káoszt. Ők azok, akik biztosítják az elégedetlen ügyfeleket, hogy minden rendben lesz.

az, hogy hogyan viselkednek egy dühös Ügyféllel szemben, megadja a hangot a szolgáltatás helyreállítási folyamatának. Nyilvánvalóan ők a fontos srácok.

mindezek ellenére a frontvonal sok esetben képzetlen tétel a kudarccal szemben. Biztosan tudják, hogyan kell napi szinten zökkenőmentesen működtetni a dolgokat, de hiányzik a kreatív gondolkodás, amelyre anomáliát kell tartalmaznia.

kép forrása

lehet őket képezni arra, hogy úgy gondolkodjanak, mint a felső vezetés, ha a kézbesítés sikertelen? Igen. Akkor miért nem fordul elő gyakrabban?

Nos, először is, ők a lánc alja, és felhatalmazásuk fenyegető lehet, különösen a középszintű vezetők számára, akik ezt saját tekintélyük és értékük eróziójának tekinthetik. Ezen változtatni kell.

tekintettel arra, hogy az ügyfél felé néző munkaerő elsőként tudja meg, ha valami rosszul megy, ők vannak a legjobb helyzetben annak meghatározásához, hogy mit kell tenni az ügyfél kielégítése érdekében.

felhatalmazást kell kapniuk arra, hogy néhány szokásos döntést saját maguk hozzanak meg. Ösztönzőkkel kell rendelkeznie, hogy jutalmazza őket ugyanazért.

a képzéssel az ügyfél felé néző alkalmazottak fejleszthetik az alapvető kommunikációs készségeket és kreatív gondolkodást a dühös ügyfelek kezelésére. Azok az alapelvek, amelyekről korábban a ‘helyes gondolkodásmód’ részben beszéltünk — mindezt meg lehet tanítani-ez nem rakétatudomány!

az egyszerű szerepjáték gyakorlatok a valós élethelyzetekben nagyszerű módja annak, hogy az alkalmazottak gondolkodjanak arról, hogy mi történhet, és megvitassák és megtervezzék az összes lehetséges eshetőséget.

szolgáltatás helyreállítása: a lépésenkénti sorrend

a jobb hajlított elme és az alapokat lefektetett jól, akkor készen áll, hogy foglalkozik a szolgáltatás meghibásodása.

ne feledje, hogy van egy rövid ablakot, hogy vagy szünet. Amit egy kudarccal szemben teszel, az eldönti, hogy elveszít-e egy ügyfelet, vagy egy életre hűséges lesz-e.

itt van egy lépésenkénti sorrend, amely segít a legtöbbet kihozni a szolgáltatási hibákból:

nyugtázza (Zen elmével) és bocsánatot kérjen

olyan helyzetekben, amikor az ügyfél dühös, az első természetes reakciónk általában az első dolog, ami rosszul megy. Az emberi agy egy dühös ügyfelet fenyegetésként érzékel, és stressz-és védelmi módba lép. Hát, ha megütsz egy vendéget, biztos, hogy elveszíted őket.

amikor egy dühös ügyféllel van dolgod, meg kell tanulnod tartani a zen elmét. El kell engednie azt az elképzelést, hogy azonnal meg kell oldania a problémát — kezdje azzal, hogy csak meghallgatja őket.

hadd szellőztessenek annyit, amennyit csak akarnak. Gyakrabban, mint nem, az ügyfél dühös lenne valami miatt, ami soha nem volt az Ön irányítása alatt. Az emberi hajlam az, hogy vállat vonjon a hibáról — ha ezt megteszi, akkor vége.

emlékezned kell arra, hogy te vagy a vállalat arca. Az, hogy a te hibád volt-e, vagy valaki másé, nem az ügyfél gondja. A szolgáltatásnyújtás meghiúsulása nem az az idő, hogy racionális érveket hozzon létre az ügyféllel.

tudomásul veszi, hogy probléma van. Mondd meg nekik, hogy az ő oldalukon állsz.

Kezdje a következővel: “sajnálom. Megértem, hogy ez frusztráló lehet számodra. Hadd lássam gyorsan, mit tehetek érted”. Ez hosszú utat jelent az ügyfél megnyugtatásában, amikor a legrosszabb helyzetben vannak.

Ó, a legfontosabb lecke: használd az ‘én’szót. Mondja meg nekik, hogy jobbá fogja tenni a dolgokat, nem pedig a menedzserének.

“tudok segíteni, hogy” a hatalom kifejezést, hogy meg a pályán, hogy egy nagy szolgáltatás hasznosítás.

értsd meg a problémát

fontos, hogy befejezze az 1.szakaszt, mielőtt a problémamegoldásra ugrik, ami valószínűleg magában foglalja néhány kezdetleges kérdés feltevését az elején.

olyan kérdések, amelyek időnként sértőnek tűnhetnek — “biztos benne, hogy a megfelelő linkre kattintott?”Az ilyen kérdéseket sértőnek lehet tekinteni, ha először nem dolgozott a kapcsolat kiépítésén.

azzal, hogy tudomásul veszi és bocsánatot kér, megértést szerzett volna az ügyféllel. Miután látta, hogy egy kicsit megnyugodnak, most elkezdheti a kérdésekre összpontosítani.

ugyanazok a kérdések most nem hangzanának annyira sértőnek.

ne feledje, hogy ebben a szakaszban ne hozzon ítéletet. Csak annyit kell tennie, hogy megérti a probléma részleteit.

ha meghallgatják, az ügyfél úgy érzi, hogy komolyan veszi őket. A beszélgetés és a probléma magyarázata racionális állapotba hozza az elméjüket. Nyugodtabbak lesznek, mint amikor eredetileg hívták őket.

ez is jó alkalom arra, hogy megköszönjem nekik, hogy rámutattak a kérdésre. Egy kis ego-növelés megnyitja az ajtókat a racionális beszélgetéshez.

oldja meg a problémát + menjen egy extra mérföldet

miután megértette a problémát, ne mozduljon azonnal a megoldáshoz — dolgozzon egy kicsit az Ön iránti bizalmuk helyreállításán.

Kezdje egy pozitív kijelentéssel, például: “ezt együtt fogjuk megoldani”. A dühös ügyfél biztosnak érzi magát a felbontási folyamatban.

ezután tegye őket a vezetőülésbe. Kérdezd meg :” mit tartana tisztességes megoldásnak?”. Nagyon fontos, hogy megkérdezzük az Ügyfelet, hogy mit tartanának tisztességes üzletnek, hogy az elvárásokat már a kezdéstől kezdve beállítsuk.

adja meg nekik pontosan azt, amit akartak. Ne álljon meg itt. Csak a probléma fele megoldódott.

ne feledje, hogy stresszt okozott nekik azáltal, hogy lelassította őket. Soha nem kellett volna szembenézniük a problémával. A hiba kijavítása nem kompenzálja az elvesztegetett idejüket.

ha a szolgáltatás megszűnése után az ügyfelek hűségére törekszik, akkor meg kell oldania az igazságtalanság érzését. Meg kell tennie azt az extra mérföldet, hogy kompenzáltnak érezzék magukat.

Adj nekik egy ingyenes frissítés. Lemondanak a szállítási díjakról. Menjen el az útból, hogy befogadja az ügyfelet. Azáltal, hogy még a legkisebb kicsit is többet nyújt, mint amire számítottak, értékes ügyfélnek érezheti magát.

amikor egy ügyfél fiának adott karácsonyi ajándékát, egy 500 dolláros PlayStation-t ellopták a lakóházukból, az Amazon ügyfélszolgálati képviselője nem az ügyfelet hibáztatta. A csomagot egy szomszéd írta alá, és letette a folyosón.

annak ellenére, hogy nem az Amazon hibája volt, költségmentesen elküldték az ügyfélnek a cserét.

nagylelkűségük híre messzire eljutott. Az Egyesült Államok szinte minden hírcsatornája hordozta a történetet. A jóakarat és a nyilvánosság sokkal többet generált, mint a csere költsége.

4. Nyomon követés

a nyomon követés a szolgáltatás-helyreállítási folyamatok döntő része. A siker tényleges mértéke az, hogy meg tudta-e őrizni az ügyfélbe fektetett befektetést.

minden, amit eddig a pontig tettél, hiábavaló lesz, ha az ügyfél úgy érzi, hogy nincs szem előtt.’

meglepő, hogy a legtöbb vállalat siet, hogy lezárja a jegyet. A leggyakoribb búcsúlevél, amellyel találkoztam: “van még valami, amit tehetünk érted?”Nem kell úgy hangzania, mintha szívességet tenne az ügyfélnek a probléma megoldásával!

ehelyett kérdezze meg ügyfelét, hogy elégedettek-e a megoldással. Ez azt mutatja, hogy érdekel. Ez azt mutatja, hogy aggódik a jólétük miatt.

a következő lépés az, hogy néhány nap múlva újra kapcsolatba lépünk, hogy lássuk, minden úgy működik-e, ahogy azt tervezték. Itt az ideje annak is, hogy megszilárdítsa kapcsolatát az ügyféllel.

küldj egy kézzel írt jegyzetet, amely azt mondja, hogy sajnálja a történteket, és hogy örömmel fogadja őket, mint ügyfelet.

minden alkalommal, amikor van egy új funkció, érje el őket, hogy tudják, mit gondolnak. Tartsa őket részt, ahogy csak lehet.

azt akarod, hogy emlékezzenek rád? Emlékeztesse folyamatosan, hogy érdekel.

gyakran hiányzik a nyomon követés? A Hiver a legegyszerűbb módja az e-mail emlékeztetők beállításának. Tudjon meg többet.

csomagolás: dokumentálja a jövőt

bár rendben van, ha lélegzetet ad magának, miután sikerült megnyugtatnia és kielégítenie egy dühös ügyfelet, menjen és jegyezze fel, mi történt rosszul és mit tett.

segít azonosítani azokat a trendeket és mintákat, amelyekkel megelőzheti a további meghibásodásokat. Például előfordulhat, hogy a panaszok 9 és 10 óra között emelkednek, amikor Mark dolgozik. Nézze meg, hogy hiányzott-e egy bizonyos képzési modul.

előfordulhat, hogy a termék egy bizonyos összetevőjére történő minden frissítés után több ügyfél szembesül problémákkal. Ezt úgy állíthatja be, hogy több erőforrást hoz létre az ügyfelek számára, hogy megértsék, mi változott.

a helyreállítás alapvető fontosságú a szolgáltatás kiválóságához. Légy kész arra, hogy minden boldogtalan ügyfél számára további mérföldet tegyen, és jó úton haladsz.

Kapcsolódó hozzászólások: A teljes útmutató csökkentése ügyfél lemorzsolódás