サービス回復:不幸な顧客を忠実なファンに変える

欠陥ゼロは製造業では達成可能ですが、サービスデリバリシステムでは達成できません。 製造では、適切な場所に部品を追加し、標準化されたプロセスに従い、目的の出力を達成します。 しかし、サービス提供では、顧客とその感情を扱っているので、この偉業を達成することは不可能です。

企業は、長い間、組立ラインの原則の後にサービスをモデル化しようとしてきました。 彼らは非常に標準化されたプロセスを設計し、従業員の行動を制御し、顧客中心性を促進するために洗練された技術を導入しました。 彼らは、最も初心者のサービス担当者でさえ、標準化されたプロセスの助けを借りて模範的なサービスを提供するようにすべてを行いました。

これらの生産指向のサービスシステムは確かに優れた顧客サービスを一貫して提供するのに役立っていますが、不一致を完全に排除することはで 洗練されたスケジュールシステムにもかかわらず、便は欠航し続けています。 SaaS企業は、セルフサービスがどんなに頑丈であっても苦情を受け続けています。 悪いサービスによる顧客の解約は横行しています。

さらに、情報へのアクセスがこれまで以上に簡単になり、コンシューマーアプリが経験のための空の高い基準を設定することで、顧客の期待を管理する

今日、典型的な顧客は、10年前には想像もしなかった配達時間とサービス基準を期待しています。 最近の調査では、企業幹部の82％が、顧客が3年前よりも「やや」（47％）または「はるかに」（35％）高いと予想していると回答しました。

サービス配信システムは、彼らが彼らのゲームのトップにいるときでさえ、いくつかを不快にすることにバインドされています。 それがダウンしたときに行うには正しいことは何ですか？ 不満を抱いた顧客を喜ばせるためには、多くの時間とお金がかかります。 それはそれの価値があるのだろうか？ 彼らは再びあなたを信頼し始めるだろうか？

長年の調査によると、サービス障害が解決された顧客は、障害に直面したことのない顧客よりもはるかに忠実である傾向があることが示されています。 私たちはそれをサービス回復のパラドックスと呼んでいます。

サービス回復のパラドックスとは何ですか？

顧客が問題を解決した後、問題を経験する前の会社の印象と比較して、会社を高く考え始める状況です。

これが起こる理由は、サービス回復プロセス中に会社と顧客の間に特別な種類の関係が発生するためです。

会社はそれらを満足させるために余分マイルを行くことによって顧客のための共感を表示します。 彼らは彼らの問題を解決するために本物の欲求を表示します。

顧客は信頼感を感じ始めます。 彼らは何かがうまくいかなければ、それが固定されることを知っています—すべての顧客が必要とする最大の保証。

サービス回復のパラドックスが存在する場合、企業はいくつかの小さな問題を作成し、顧客の忠誠心を得るために最大限の誠意を持ってそれらを解決

まあ、それは常に動作しません。

一般的な調査では、サービスの回復はいくつかの属性に依存することが示されています。 掘り下げてみよう

顧客が過去に障害に直面したことがある場合は動作しません。

顧客はあなたに失敗を補うための唯一のチャンスを与えます。 あなたは再びそれを行うと、彼らは良いのためにあなたへの信仰を失うことにな

障害が大きい場合は動作しません。

誤った請求書と遅れた配達は、人を怒らせるが、人生を変えるものではない。 あなたが彼らの飛行をキャンセルしたために誰かが結婚式を逃した場合、あなたは良いのためにそれらを失ってしまった。

顧客があなたがそれを回避した可能性があると信じている場合、それは動作しません。

彼らはあなたが最善を尽くしたことを知っているときにのみ、再びあなたを信頼するのが快適になります。 先に行くと、それが役立つ場合は、障害のための第三者の説明を提供します。

顧客が問題を予期しないものと見なした場合に機能します。

彼らはあなたが状況のために準備されていることができなかったことを理解したときにのみ、あなたを信頼します。

Hiverの共有受信トレイを使用すると、顧客サポートチームは、顧客の問題を迅速に処理し、解決するために準備され、設備が整っています。 より多くを知っています。

基本的には、サービス提供戦略としてサービス回復パラドックスに頼るべきではありません。 それは状況への特別な対応として存在し、それがあなたがそれに頼るべき唯一の方法です。

同時に、サービスの故障は、あなたがそれらを好きかどうかにかかわらず、とにかく発生します。 それはあなたが瞬間の最悪でもあなたに近い顧客をもたらすために適切な措置を講じることです。

良いサービスの回復は、実際の障害の前にはるかに始まります—ここでは、あなた自身を準備し、真実の瞬間に正しいことを行う方法です:

• 右の考え方を育成-あなたは回復へのパス上の顧客を操縦するために心の中でいくつかの共感の基本原則を開発する必要があります。
• 強固な基盤を築く—あなたは、サービスの経過に対処するために緊急対応システムを準備しておく必要があります。
• 段階的な順序—段階的な順序の失敗に答えるためにあなたの従業員を訓練しなさい。

サービス回復：正しい考え方の育成

顧客の信頼を取り戻す機会を見つけたとき、あなたはつまずく余裕はありません。 失敗したサービスの回復は、良いのためにあなたの顧客を失う確実な方法です。

経験豊富なカスタマーサービスの専門家であるMicah Solomonは、いくつかのサービス回復の原則を念頭に置いてアドバイスします—彼らはあなたが真実の瞬間のために右の思考プロセスを育成するのに役立ちます:

言い訳をしないでください

ほとんどの顧客は、いくつかのことが時々間違って行くことを理解しています。 彼らが理解しないか、受け入れるか、または興味深い見つける何を弁解である。

たとえば、彼らは問題が別の部門から発生したかどうかを知りたくありません。 彼らは問題を引き起こした内部紛争を知りたくありません。 あなたが責任を取ることから敬遠した瞬間、彼らはそれを失うことになります。

Hiverの共有受信トレイを使用すると、サポートチームは再び言い訳をする必要はありません。 数秒でタスクの委任、シームレスなチームコミュニケーション、および大いに多く。

慌てないでください

状況がどんなに悪く見えても、顧客が問題を解決するためにあなたを見上げていることを思い出させてください。

あなたは顧客と協力しなければならず、サービス回復プロセス中にあなたに対する信頼を再確立するのに少し落ち着きが長い道のりを行くでしょう。

それらを却下しないでください

顧客が極端なまたは不条理に聞こえる要求をした場合に驚かないでください。 あなたはすぐにそれを却下しないように精神的に準備する必要があります。

あなたが彼らに彼らが望むものを与える立場にないなら、彼らにほとんどそれのようなもののために解決させてください。 あなたは彼らのために余分なマイルを行ったことをそれらを示しています。

公正であることに止まらない

あなたは何も間違っていない場合にのみ、顧客に公正であることができます。 あなたが不満を持った顧客を扱っているとき、あなたもそれらを喜ばなければならないでしょう。

彼らが失ったものを補うことに止まらないでください。 一歩先を行くと、彼らのためのメモリを作成します。 サービスの故障はあなたによって引き起こされたことを常に覚えておいて、あなたはそれを修正する機会を持って喜んでいるはずです。 多くの顧客はむしろ失敗に直面してあなたを放棄するだろう。

あなたは彼らに好意をしていないことを覚えておいてください

あなたは顧客のために特別なことをしていません。 あなたは物事が最初の場所にあったはずの方法であることを確認しているだけです。

あなたは彼らの時間を無駄にしたので、あなたはそれを補うために彼らのために少し余分にしなければなりません。 彼らと協力して、彼らが必要とする余分なものを判断しますが、余分なマイルを行く準備ができていることを伝えてください。

常に顧客の生涯価値を思い出させる

あなたは現在の取引を超えて考えることを学ばなければなりません。 幸せな顧客はあなたがそれらから得る収入より大いに多くである。

彼らはあなたの製品のボーカルサポーターになることができます。 彼らはそれを試みるために彼らの自身のネットワークに影響を与えることができます。 これは、口コミは、おそらくあなたのブランドのための最も効果的なマーケティングツールであることはよく知られている事実です。

覚えておいて、十年以上のための顧客を維持することは、あなたの会社のために大金を構築するのに役立ちます。

正しい考え方で、顧客に共感し、サービス回復のための強固な基盤を構築する準備ができていることができます。

サービス回復：強固な基盤を築く

正しい考え方の後、組織の準備が整います。 不幸な顧客に直面して、あなたの従業員に驚きとして来るべきではありません。 破壊する傾向がある区域を見つけ、あなたの従業員が自信をもってそれらを扱うために権限を与えよう。

しかし、サービスの回復に関しては、物事が実際に南に行く前に少し準備することは、すべての違いを生む力を持っています。

実際に言えば、あなたはあなたの配達に間違って行くことができる何か、すべてのために準備することはできません。 よりよいアプローチは問題のためのあなたの調査を狭くすることである:あなたの最も弱い点—失敗に傾向があるあなたの配達の部品を識別しなさい。

これも簡単な練習ではありません。 どのように簡単に破ることができるかを判断しますか？

–複雑なスケジューリングを伴うプロセスは、一般的に破壊されやすい。

航空会社のキャンセルは一般的な例です。 フライトがキャンセルされるたびに、顧客は保証なしに時間を待つことを余儀なくされます。 空港で狂人を行く人々はすべてでは珍しいことではありません。

企業は、多くの部門が関与するプロセス、時には異なる場所で、時間通りに何かを提供するために調整するためのプランBを準備する必要があります。

Hiverの電子メールノートはあなたのすべてのあなたのチームが口論なしで、混乱なしで、そして電子メールを促進しないで互いに伝達し合うことを保障する。 より多くを知っています。

–新しいサービスや製品は、常に少し壊れやすいです。

多くのことがすぐに間違って行くことができます。 あなたは市場を誤って判断し、誰も好きではない何かを構築するために行きます。 あなたは贅沢な主張をし、製品はそれまで生きていません。

マイクロソフトは、windows Vistaの発売になんと500万ドルを費やしたと伝えられており、最も忠実なファンでさえそれを不承認としていた。 それは互換性とパフォーマンスの問題を抱えていました—大きな失敗。

マイクロソフトはプランBで準備ができていましたか？ 彼らはそうではなかった。 誰がこの大失敗から最も得たのですか？ アップル 彼らの広告キャンペーン”I’m A Mac”は、Vistaが実際よりも多くの問題を抱えていると信じて、Vistaを無慈悲に消費者に導いていると批判した。 マイクロソフトが持っていた場合にのみ、よく。。。。 AプランB.

–離職率が高く、従業員が未経験の地域は非常に壊れやすいです。

これは空港に最も関連しています。 あなたが会う最初の従業員はセキュリティです。

彼らは最も賃金が低く、人々を扱う経験が最も少ない—しかし、彼らは最初の肯定的な経験を作成する責任があります。 空港は、elanとのサービスの経過を処理するためのセキュリティの訓練に時間とお金を費やすことが不可欠です。

彼らのマネージャーの助けなしで失敗に取り組むためにあなたの最前線の従業員を訓練しなさい

これらの人々は顧客に常に最も近い。 彼らは、問題が発生したときに知っている最初のものです。 彼らは瞬間の暑さの中で落ち着きを維持する必要がある人です。

彼らは容赦のない混乱をなだめなければならない人たちです。 それらはすべてがよくあること不満を抱いた顧客を保証する物である。

怒っている顧客に直面して彼らがどのように行動するかは、サービス回復プロセスのトーンを設定します。 彼らは明らかに重要な人です。

それにもかかわらず、最前線は失敗に直面して訓練されていない多くの場合です。 彼らは確かに日常的に物事をスムーズに実行する方法を知っているが、あなたが異常を含むために必要な創造的思考を欠いています。

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配信が失敗したときに経営トップのように考えるように訓練することはできますか？ はい。. なぜそれはより頻繁に起こらないのですか？

まあ、まず第一に、彼らはチェーンの底であり、彼らに権限を与えることは、特に自分の権威と価値の侵食と見なすことができる中間レベルの管理者に これは変更する必要があります。

顧客に直面している労働力が何かがうまくいかないときに最初に知っていることを考えると、彼らは顧客を満足させるために何をすべきかを決定す

彼らは通常の決定のうちいくつかを自分で取る権限を持っているべきです。 同じのためのそれらに報酬を与える刺激を有するべきである。

トレーニングにより、顧客に直面している従業員は、怒っている顧客に対処するために不可欠なコミュニケーションスキルと創造的思考を開発するこ 私たちが以前の”正しい考え方”のセクションで話した原則—そのすべてを教えることができます—それはロケット科学ではありません！

実際の状況での簡単なロールプレイング演習は、従業員に何が起こるかを考え、可能なすべての不測の事態について議論し、計画するのに最適な方法

サービス復旧: ステップワイズシーケンス

心の右の曲がったと基盤がうまくレイアウトされていると、あなたはサービスの失敗に対処する準備ができています。

あなたが作るか、または破るための簡単なウィンドウを持っていることに注意してください。 あなたが失敗に直面して何をすべきかは、あなたが顧客を失うか、人生のために忠実なものを得るかどうかを決定します。

サービスの失敗を最大限に活用するための段階的なシーケンスは次のとおりです。

（禅の心で）認識し、謝罪

顧客が怒っている状況では、最初の自然な反応 人間の脳は怒っている顧客を脅威として認識し、ストレスと防衛モードに入ります。 まあ、顧客にパンチを投げることは、それらを失う確実な方法です。

あなたが怒っている顧客を扱っているとき、あなたは禅の心を保つことを学ばなければなりません。 あなたはすぐに問題を解決しなければならないという考えを手放す必要があります—ちょうどそれらを聞いて開始します。

彼らは好きなだけ通気させてください。 多くの場合、顧客はあなたのコントロールの下で決してなかった何かについて怒っているだろう。 人間の傾向は責任を離れて肩をすくめることである—これをすればそれは終わる。

あなたは会社の顔であることを覚えておく必要があります。 それはあなたのせいだったか、他の誰かのかどうかは、顧客の懸念ではありません。 サービスの提供は、顧客との合理的な議論を行うための時間ではありません失敗しました。

問題があることを認識します。 あなたが彼らの側にいると伝えてください。

“申し訳ありません。 私はこれがあなたのためにイライラする必要があります理解しています。 私はすぐに私はあなたのために何ができるかを見てみましょう”。 これは、彼らが彼らの最悪の状態にあるときに顧客をなだめるのに長い道のりを行く。

ああ、最も重要な教訓：”私”という言葉を使用してください。 あなたのマネージャーではなく、物事をより良くすることを伝えてください。

“私はそれであなたを助けることができます”は、素晴らしいサービス回復にトラックにあなたを設定するためのパワーフレーズです。

問題を理解する

最初に初歩的な質問をする可能性が最も高い問題解決にジャンプする前に、ステージ1を終了することが重要です。

時に侮辱的に聞こえることができる質問—”あなたは正しいリンクをクリックしましたか？”あなたが最初に親密な関係を構築することに取り組んでいない場合、これらのような質問は攻撃的と考えることができます。

認めて謝罪することによって、あなたは顧客とある程度の理解を確立していたでしょう。 あなたがそれらが少し落ち着いたら、あなたは今、質問に焦点を当て始めることができます。

同じ質問は今はそれほど不快には聞こえません。

この段階では判断をしないことを忘れないでください。 あなたがしなければならないのは、問題の詳細を理解することだけです。

に耳を傾けることは、顧客が真剣にそれらを取ることを感じさせるでしょう。 問題を話して説明する行為は、彼らの心を合理的な状態にします。 彼らは最初に電話したときよりも穏やかになります。

これはまた、問題を指摘してくれた彼らに感謝する良い時期です。 エゴブーストのビットは、合理的な会話への扉を開きます。

問題を解決する+余分なマイルを行く

あなたが問題を理解したら、すぐに解決に移動しないでください—あなたへの信頼を回復するために少し働

“私たちは一緒にこれを解決するつもりです”などの肯定的な声明から始めます。 怒りの顧客は解決プロセスについて保証されて感じ始めます。

そして、それらを運転席に入れてください。 “何を公正な解決を考慮するか尋ねなさいか。”. 彼らは公正な取引を検討するものを顧客に尋ねることは、右のget-goからの期待を設定することは非常に重要です。

彼らが望んでいたものを正確に与えてください。 そこで止まらないでください。 それは解決された問題の半分だけです。

あなたは彼らを減速させることによってストレスを引き起こしたことを覚えておいてください。 彼らは最初の場所で問題に直面することになっていませんでした。 間違っていたものを修正することは、あなたが無駄に自分の時間を補うものではありません。

サービスの経過後に顧客の忠誠心を求める場合は、彼らの不公平感を解決する必要があります。 あなたはそれらが補償された感じにするためにその余分なマイルを行かなければならないでしょう。

配送料を放棄します。 顧客に対応するためにあなたの方法の外に出てください。 彼らが期待したものよりも小さなビットを提供することによって、あなたは彼らが大切な顧客のように感じさせることができます。

彼の息子のための顧客のクリスマスプレゼント、PlayStation500プレイステーションは、彼らのアパートの建物から盗まれたとき、Amazonからの顧客サポート担当者は、顧客に責 パッケージは隣人によって署名され、彼女は廊下にそれを置いています。

それはAmazonのせいではなかったにもかかわらず、彼らは顧客に無料で交換を送った。

彼らの寛大さのニュースは広範囲に広がった。 米国内のほぼすべてのニュースチャンネルは、物語を運びました。 それは交換のコストよりもはるかに多くののれんと宣伝を生成しました。

4. フォローアップ

フォローアップは、サービス回復プロセスの重要な部分です。 成功の実際の尺度は、あなたが顧客に行った投資を維持することができたかどうかです。

顧客が”見えないことは心の外にある”と感じている場合、あなたがこの時点までに行ったことはすべて何のためにもなりません。’

ほとんどの企業が急いでチケットを閉じるのを見るのは驚くべきことです。 私が遭遇した最も一般的な別れのメモは、”私たちがあなたのためにできることは他にありますか？”あなたは彼らの問題を解決することによって、顧客に好意をやっているように聞こえる必要はありません！

代わりに、顧客があなたの解決策に満足しているかどうかを尋ねてください。 それはあなたが気にすることを示しています。 それはあなたが彼らの幸福を心配していることを示しています。

次のステップは、数日後に再び連絡を取り、すべてが意図したとおりに機能しているかどうかを確認することです。 これはまた、顧客との関係を固めるための時間です。

あなたは何が起こったのか申し訳ありませんが、あなたは顧客としてそれらを持って喜んでいることを言う手書きのメモを送信します。

新しい機能があるたびに、彼らが何を考えているかを知るために彼らに手を差し伸べてください。 彼らはあなたができる任意の方法を従事してください。

あなたは彼らにあなたを覚えてもらいたいですか？ あなたが気にすることを思い出させ続けます。

フォローアップを頻繁に見逃していますか？ Hiverはあなたの電子メールのリマインダを設定する最も簡単な方法を提供します。 より多くを知っています。

ラッピングアップ:将来のためにそれを文書化

あなたが怒っている顧客をなだめ、満足させた後、自分自身に息を吹き込むことは大丈夫ですが、先に行

それはあなたがそれ以上の故障を防ぐのに使用できる傾向およびパターンを識別するのを助けます。 たとえば、マークが仕事をしているときに、午前9時から午前10時までの間に苦情が急増していることに気付くことがあります。 彼が特定の訓練モジュールを逃したかどうかを確認してください。

製品の特定のコンポーネントにアップグレードするたびに、より多くの顧客が問題に直面していることに気付くかもしれません。 顧客が何が変更されたのかを理解するためのリソースを増やすことで、これを含めることができます。

回復はサービスの卓越性にとって基本的なものです。 すべての不幸な顧客のための余分なマイルを行くために準備され、あなたは正しい軌道に乗っています。

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