서비스 복구:불행 한 고객을 충성 팬으로 전환

제로 결함은 제조에서 달성 할 수 있지만 서비스 제공 시스템에서는 달성 할 수 없습니다. 제조 과정에서 구성 요소를 적절한 위치에 추가하고 표준화된 프로세스를 따르며 원하는 출력을 얻을 수 있습니다. 그러나 서비스 제공에서는 고객 및 감정을 다루기 때문에이 위업을 달성하는 것이 불가능합니다.

기업은 오랫동안 조립 라인 원칙에 따라 서비스를 모델링하려고 노력해 왔습니다. 그들은 매우 표준화 된 프로세스를 설계하고 직원의 행동을 제어하고 고객 중심성을 육성하기 위해 정교한 기술을 도입했습니다. 그들은 심지어 서비스 담당자의 가장 미숙 한 표준화 된 프로세스의 도움으로 모범적인 서비스를 제공 하도록 모든 것을 했다.

이러한 생산 지향 서비스 시스템은 확실히 훌륭한 고객 서비스를 지속적으로 제공하는 데 도움이되었지만 불일치를 완전히 제거 할 수는 없었습니다. 정교한 스케줄링 시스템에도 불구하고 항공편이 계속 취소됩니다. 회사들은 셀프서비스가 얼마나 튼튼하든지 불평을 계속 받고 있습니다. 나쁜 서비스로 인한 고객 이탈이 만연합니다.

그 어느 때보 다 정보에 쉽게 액세스 할 수 있고 소비자 앱이 경험에 대해 하늘 높은 기준을 설정함에 따라 고객의 기대치를 관리하는 것이 매일 어려워집니다.

오늘날 일반 고객은 10 년 전에는 상상하지 못했던 배송 시간과 서비스 표준을 기대합니다. 최근 연구에서 기업 임원의 82%는 고객이 3 년 전보다”다소”(47%)또는”많이”(35%)더 높은 것으로 기대한다고 답했습니다.

서비스 제공 시스템은 게임의 최상위에있을 때에도 몇 가지를 불쾌하게 할 수밖에 없습니다. 그것이 내려갈 때 할 수있는 옳은 일은 무엇입니까? 그것은 많은 시간과 돈을 불만된 고객을 기쁘게 비용 것입니다. 그것은 가치가있을 것입니다? 그들은 당신을 다시 신뢰하기 시작할 것입니까?

지난 몇 년 동안 연구에 따르면 서비스 장애가 해결 된 고객은 결코 실패에 직면하지 않은 고객보다 훨씬 충성도가 높은 경향이 있습니다. 우리는 그것을 서비스 복구 역설이라고 부릅니다.

서비스 복구 역설은 무엇입니까?

문제가 발생하기 전에 회사에 대한 인상과 비교하여 고객이 문제를 해결한 후 회사를 높게 생각하기 시작하는 상황입니다.

이런 일이 발생하는 이유는 서비스 복구 과정에서 회사와 고객 사이에 특별한 종류의 관계가 발생하기 때문입니다.

이 회사는 고객을 만족시키기 위해 여분의 마일을 이동하여 고객에 대한 공감을 표시합니다. 그들은 자신의 문제를 해결하기 위해 진정한 욕망을 표시.

고객은 신뢰감을 느끼기 시작한다. 그들은 뭔가 잘못되면,그것은 고정 될 것이라는 점을 알고있다-모든 고객이 필요로하는 가장 큰 보증.

서비스 회복 역설이 존재하는 경우에,회사는 약간 작은 문제를 창조하기 시작하고 고객의 충절을 얻기 위하여 최대 성실에 그(것)들을 결심해야 하지 않는가?

음,항상 작동하지 않습니다.

인기있는 연구에 따르면 서비스 복구는 몇 가지 특성에 달려 있습니다. 파고 들어 보자.

고객이 과거에 실패 한 경우에는 작동하지 않습니다.

고객은 당신에게 실패를 만회 할 수있는 단 하나의 기회를 줄 것이다. 너는 그것을 다시 하고 그들은 선을 위해 너안에 믿음을 잃을 것이다.

실패가 크면 작동하지 않습니다.

잘못된 취급과 늦은 배달은 사람을 화나게하지만 삶을 바꾸지는 않습니다. 당신이 그들의 비행을 취소했기 때문에 누군가가 결혼식을 놓친다면,당신은 영원히 그들을 잃어 버렸습니다.

고객이 당신이 그것을 피할 수 있다고 믿는다면 그것은 작동하지 않습니다.

그들은 당신이 최선을 다했다는 것을 알고있을 때만 당신을 다시 신뢰하게 될 것입니다. 진행 하 고 도움이 되는 경우 실패에 대 한 제 3 자 설명을 제공 합니다.

고객이 문제를 예측할 수없는 것으로 보는 경우 작동합니다.

그들은 당신이 상황에 대비하지 못했다는 것을 이해할 때만 당신을 믿을 것입니다.

하이버의 공유받은 편지함으로,고객 지원 팀은 준비하고 신속하게 고객의 문제를 처리하고 해결하기 위해 잘 갖추어 질 것입니다. 더 알고.

기본적으로 서비스 복구 역설을 서비스 제공 전략으로 사용해서는 안 됩니다. 그것은 상황에 대한 특별한 반응으로 존재하며 그것이 당신이 그것에 의존해야하는 유일한 방법입니다.

동시에,서비스 고장은 당신이 그(것)들을 좋아하거나 아닙니다 어쨌든 일어날 것입니다. 그것은 순간의 가장 나쁜 것안에 조차 너에게 가까운 고객을 데려오기 위하여 우측 조치를 취하는 너를 위해 이다.

좋은 서비스 복구는 실제 실패 훨씬 전에 시작-여기에 당신이 준비 자신을 유지하고 진실의 순간에 옳은 일을 할 방법:

• 올바른 사고 방식 육성-고객을 회복의 길로 인도하기 위해 몇 가지 공감하는 기본 원칙을 염두에 두어야합니다.
• 탄탄한 토대 마련-비상대응시스템을 정비하여 서비스 중단을 처리해야 합니다.
• 단계적 순서-직원이 단계적 순서로 실패에 대응하도록 교육합니다.

서비스 복구:올바른 사고 방식 육성

고객의 신뢰를 회복할 수 있는 기회를 찾으면 흔들릴 여유가 없다. 실패한 서비스 복구는 고객을 영원히 잃는 확실한 방법입니다.

미가 솔로몬,노련한 고객 서비스 전문가,마음에 몇 가지 서비스 복구 원칙을 유지 조언-그들은 당신이 진실의 순간에 대한 올바른 사고 과정을 육성하는 데 도움이됩니다:

변명하지 마십시오

대부분의 고객은 몇 가지 일이 때때로 잘못 될 것이라는 것을 이해합니다. 그들이 이해하지 못하는 것,받아들이거나 흥미로운 것은 변명입니다.

예를 들어,다른 부서에서 문제가 발생했는지 알고 싶지 않습니다. 그들은 문제를 일으킨 내부 분쟁을 알고 싶지 않습니다. 당신이 책임을 회피하는 순간,그들은 그것을 잃을 것입니다.

하이버의 공유받은 편지함으로,지원 팀은 다시 변명 할 필요가 없습니다. 초 작업 위임,원활한 팀 커뮤니케이션,그리고 훨씬 더.

당황하지 마십시오

아무리 나쁜 상황이 보이는,고객이 자신의 문제를 해결하기 위해 당신에게 보이는 것을 자신을 생각 나게하지 않습니다.

너는 고객과 일해야 하고 조금 평정은 서비스 회복 과정동안에 너안에 그들의 신망을 재건하기안에 긴 방법 갈 것이다.

고객이 극단적이거나 터무니없는 요청을해도 놀라지 마십시오. 당신은 정신적으로 그것을 즉시 기각하지 않도록 준비해야합니다.

당신이 원하는 것을 그들에게 줄 수있는 위치에 있지 않다면,거의 같은 것을 위해 정착하게하십시오. 당신이 그들을 위해 여분의 마일을 갔다는 것을 보여주십시오.

공정한 것을 멈추지 마십시오

아무 것도 잘못되지 않은 경우에만 고객에게 공정 할 수 있습니다. 너가 언짢은 고객을 다룰 경우,너는 그들을 마찬가지로 기뻐해야 할 것이다.

그들이 잃어버린 것을 만회하는 것을 멈추지 마십시오. 한 발 앞서 가서 그들을 위해 메모리를 만들 수 있습니다. 서비스 고장이 너에의해 일으키는 원인이 되고 너가 그것을 정정하는 기회가 있게 기쁜해야 하는 것을 항상 생각하십시요. 많은 고객은 오히려 실패에도 불구하고 당신을 포기할 것입니다.

당신이 그들에게 부탁을하지 않는 기억

당신은 고객을 위해 특별한 아무것도하지 않는거야. 당신은 단지 사물이 애초에 있어야했던 방식이라는 것을 보장하고 있습니다.

당신이 그들의 시간을 낭비하기 때문에,당신은 그것을 만회하기 위해 그들을 위해 약간의 추가 작업을 수행해야합니다. 그들이 필요로하는 여분의 것을 결정하기 위해 그들과 함께 일하지만,여분의 마일을 갈 준비가되어 있다고 말하십시오.

고객의 평생 가치를 항상 상기 시키십시오

현재 거래를 넘어서 생각하는 법을 배워야합니다. 행복한 고객은 너가 그들에게서 벌는 수익보다는 매우 더 이다.

그들은 당신의 제품의 보컬 후원자가 될 수 있습니다. 그들은 그것을 시도하기 위해 자신의 네트워크에 영향을 줄 수 있습니다. 입소문이 아마 너의 상표를 위해 효과적인 매매 공구 이다 고 유명한 사실 이다.

10 년 넘게 고객을 유지하면 회사를 위해 작은 재산을 쌓는 데 도움이 될 수 있음을 기억하십시오.

올바른 사고 방식을 통해 고객과 공감할 수 있고 서비스 복구를위한 견고한 기반을 구축 할 준비가 될 수 있습니다.

서비스 복구:올바른 사고방식 후에 견고한 토대 마련

불행한 고객을 직면하는 것은 당신의 직원에게 놀람으로 와서는 안된다. 부서버리기에 수그린 지역을 더럽히고 너의 직원을 신뢰에 그들을 취급하기 위하여 능력을 주십시요.

고장이 발생하기 쉬운 지역 예상

돌발 시 문제를 해결하는 것이 좋고 절대적으로 필요하다. 그러나 서비스 복구에 관해서는 실제로 남쪽으로 가기 전에 약간의 준비가 모든 차이를 만들 수있는 힘을 가지고 있습니다.

실질적으로 말하자면,당신은 아무것도 이제까지 당신의 배달 잘못 될 수있는 모든 것을 준비 할 수 없습니다. 더 나은 접근은 문제를 위해 너의 수색을 좁힌것을 이다:너의 가장 약한 반점—실패에 수그린 너의 납품에 있는 부속을 확인하십시요.

이것은 다시 쉬운 운동이 아닙니다. 무엇이 쉽게 깨질 수 있는지 어떻게 결정합니까?

–복잡한 스케줄링을 포함하는 프로세스는 일반적으로 중단되기 쉽다.

항공사 취소가 일반적인 예입니다. 항공편이 취소될 때마다 고객은 보증 없이 몇 시간 동안 기다려야 합니다. 공항에서 사람들이 미친가는 것은 전혀 드문 일이 아니다.

기업은 여러 부서와 관련된 프로세스에 대한 계획을 준비해야 하며,때로는 서로 다른 위치에 있으며,시간에 맞춰 무언가를 전달할 수 있도록 조정해야 한다.

하이버의 이메일 노트 당신의 모든 팀이 혼란없이,번거 로움없이 서로 통신하고,이메일을 전달하지 않고 확인합니다. 더 알고.

–새로운 서비스와 제품은 항상 깨지는 경향이 있습니다.

많은 것들이 빨리 잘못 될 수 있습니다. 너는 시장을 잘못 판단하고 아무도가 좋아하는 무언가를 건축하기 위하여 계속한다. 당신은 사치스러운 주장을하고 제품은 그것에 부응하지 않습니다.

마이크로소프트는 윈도우 비스타 출시에 무려 5 억 달러를 지출했으며,심지어 가장 충성스러운 팬들도 이를 거부했다. 그것은 호환성 및 성능 문제 라덴했다-큰 실패.

마이크로소프트는 계획을 가지고 준비되었는가? 그들은 아니었다. 이 사태에서 누가 가장 많이 얻었습니까? 사과. 그들의 광고 캠페인”나는 맥 해요”비스타는 무자비하게 비스타가 실제로했던 것보다 더 많은 문제가 있다고 생각하는 소비자를 선도 비판. 마이크로 소프트가 있다면,잘…. 4543>

–매출이 높고 직원이 경험이없는 지역은 엄청난 경향이 있습니다.

이 공항에 가장 관련이있다. 당신이 만나는 첫 번째 직원은 보안입니다.

그들은 최소한의 임금과 사람을 처리에서 경험이 적은-아직 그들은 첫 번째 긍정적 인 경험을 만들 책임이 있습니다. 그것은 공항 엘란과 서비스의 경과를 처리하기 위해 보안을 훈련에 시간과 돈을 지출하는 것이 필수적이다.

관리자의 도움없이 실패를 해결하기 위해 최전선 직원을 훈련

이 사람들은 항상 고객에게 가장 가깝습니다. 그들은 문제가 언제 생기는지 아는 첫번째 그들이다. 그들은 순간의 더위에 평정을 유지해야하는 사람입니다.

그들은 끊임없는 혼란을 진정시켜야 할 사람들입니다. 그들은 모두 잘 될 것입니다 불만된 고객을 보장 하는 것 들.

분노한 고객 앞에서 그들이 어떻게 행동하는지는 서비스 복구 프로세스의 분위기를 조성 할 것입니다. 그들은 분명히 중요한 사람들입니다.

그 모든 것에도 불구하고,전선은 종종 실패에 직면하여 훈련받지 않은 곳입니다. 그들은 확실히 하루 기준으로 하루에 원활 하 게 것 들을 실행 하는 방법을 알고 있지만 변칙을 포함 하는 데 필요한 창의적 사고 부족.

이미지 소스

배달이 실패 할 때 최고 경영진처럼 생각하도록 훈련받을 수 있습니까? 네 왜 그런 일이 더 자주 일어나지 않습니까?

우선,그들은 사슬의 바닥이며,특히 자신의 권위와 가치의 침식으로 볼 수있는 중간 수준의 관리자들에게 힘을 실어주는 것이 위협적 일 수 있습니다. 이 변경해야합니다.

고객 대면 인력이 어떤 일이 잘못되었을 때를 가장 먼저 알 수 있다는 점을 감안할 때,그들은 고객을 만족시키기 위해 수행해야 할 작업을 결정하는 가장 좋은 위치에 있습니다.

그들은 그들 자신의 일반적인 결정에서 몇 가지를 취할 수있는 권한을 가져야한다. 너는 동일을 위해 그들을 보상하는 동기유발이 있어야 한다.

교육을 통해 고객 대면 직원은 화난 고객을 다루기 위해 필수적인 의사 소통 기술과 창의적 사고를 개발할 수 있습니다. 우리가’올바른 사고 방식’섹션에서 이전에 말한 원칙-그 모든 것을 가르 칠 수 있습니다-로켓 과학이 아닙니다!

실제 상황에서 간단한 롤 플레잉 연습은 직원들이 일어날 일에 대해 생각하고 가능한 모든 우발 사태에 대해 토론하고 계획 할 수있는 좋은 방법입니다.

서비스 복구: 단계적 순서

마음의 오른쪽 구부러진 잘 배치 기초와 함께,당신은 서비스 실패를 처리 할 준비가 된 것입니다.

당신이 만들거나 깰 수있는 간단한 창이 있음을 유의하십시오. 너가 실패에도 불구하고 하는 무엇을 너는 고객을 잃으나 생활을 위해 충성하는 것을 얻을 것이다 결정할 것이다.

인정(선 마음으로)사과

고객이 화가 난 상황에서 우리의 첫 번째 자연스러운 반응은 일반적으로 잘못되는 첫 번째 것입니다. 인간의 두뇌는 화난 고객을 위협으로 인식하고 스트레스 및 방어 모드로 들어갑니다. 잘,고객에 펀치를 던지는 것은 그들을 잃기의 확실하 탄 방법 이다.

당신이 성난 고객을 다룰 때,당신은 선 마음을 지키는 것을 배워야 할 것이다. 당신은 당신이 문제를 즉시 해결해야 한다는 생각을 놓아주어야 한다-다만 그(것)들을 경청해서 시작하십시오.

그들이 원하는만큼 환기 시키십시오. 종종,고객은 너의 통제의 밑에 결코 이던 무언가에 관하여 성나. 인간적인 추세는 비난떨어져 어깨를 으쓱한것을 이다-너는 이것을 하고 넘어서 이다.

당신은 당신이 회사의 얼굴임을 기억해야합니다. 너의 결함 또는 누군가 다른 사람 이었다 고객 관심사가 아니다. 서비스 제공 실패는 고객과 합리적인 논쟁을 할 시간이 아닙니다.

문제가 있음을 인정합니다. 당신이 그들 편에 있다고 말하십시오.

로 시작”죄송합니다. 나는 이것이 당신을 위해 실망해야 이해. 내가 당신을 위해 무엇을 할 수 있는지 빨리 보자.” 이것은 그들이 그들의 가장 나쁜에 이을 때 고객을 달래기안에 긴 방법 간다.

오,가장 중요한 교훈:’나’라는 단어를 사용하십시오. 너가 것을 더 나은 시킬 것과 그들에게 말하십시요,아니다 너의 매니저.

“나는 당신을 도울 수 있습니다”는 훌륭한 서비스 복구에 당신을 궤도에 놓을 수있는 힘 문구입니다.

문제 이해

처음에는 기초적인 질문을 할 가능성이 가장 높은 문제 해결 단계로 넘어 가기 전에 1 단계를 끝내는 것이 중요합니다.

때때로 모욕적으로 들릴 수있는 질문-“올바른 링크를 클릭 했습니까?”너가 일치를 건설하기에 첫째로 일하지 않으면 이와 같은 질문은 공세이라고 사려될 수 있었다.

인정하고 사과함으로써 고객과 약간의 이해를 확립했을 것입니다. 일단 당신이 그들을 조금 진정,이제 질문에 초점을 시작할 수 있습니다.

같은 질문은 지금 그렇게 불쾌하게 들리지 않을 것입니다.

이 단계에서 어떤 판단도하지 마십시오. 너가 해야 하는 모두는 문제의 세부사항을 이해한것을 이다.

듣는 것은 고객이 당신이 그들을 진지하게 받아 들인다고 느끼게 할 것입니다. 문제를 말하고 설명하는 행위는 그들의 마음을 합리적인 상태로 만듭니다. 그들은 처음에 전화했을 때보 다 더 차분 할 것입니다.

이 문제에 당신을 가리키는 그들에게 감사 할 수있는 좋은 시간이다. 약간의 자아 강화는 합리적인 대화의 문을 열 것입니다.

문제를 해결+여분의 마일을 이동

당신이 문제를 이해 한 후,바로 해상도로 이동하지 않습니다-당신에 대한 자신의 신뢰를 복원에 조금 작동합니다.

“우리는 이것을 함께 해결할 것”과 같은 긍정적 인 진술로 시작하십시오. 성난 고객은 해결책 과정에 관하여 확신해 느끼는 것을 시작할 것이다.

그런 다음,운전석에 넣어. “당신은 공정한 솔루션을 고려할 것 이라고 물어?”. 그들은 공정한 거래를 고려할 것 이라고 고객에 게 물어 바로 얻을-이동에서 기대를 설정 하는 것이 매우 중요 하다.

그들이 원하는 것을 정확하게 제공하십시오. 거기서 멈추지 마십시오. 그것은 단지 절반 문제가 해결입니다.

당신이 그들을 늦춤으로써 스트레스를 유발했다는 것을 기억하십시오. 그들은 처음에 문제를 직면하기 위하여 결코 가정하지 않았다. 잘못된 것을 고치는 것은 당신이 낭비한 시간을 보상하지 않습니다.

당신이 서비스 경과 후 고객 충성도를 추구하는 경우,당신은 불의의 감각을 해결해야합니다. 당신은 그들이 보상 느낄 수 있도록 그 여분의 마일을 이동해야합니다.

그들에게 무료 업그레이드를 제공합니다. 배송료 면제. 고객을 수용하는 당신의 방법의 나가십시오. 그들이 예상한 무엇을보다는 더 조차 가장 작은 조금을 전달해서,너는 그들을 평가한 고객 느낀것을 할 수 있는다.

그의 아들에 대한 고객의 크리스마스 선물,$500 플레이 스테이션이 자신의 아파트에서 도난당한 경우,아마존에서 고객 지원 담당자는 고객에 대한 비난을 넣어하지 않았다. 이 패키지는 이웃에 의해 서명 된 그녀는 복도에 내려 놓고있다.

아마존의 잘못이 아니었지만 고객에게 무료로 교체품을 보냈습니다.

그들의 관대함에 대한 소식은 널리 퍼졌습니다. 미국의 거의 모든 뉴스 채널이 이야기를 전달했습니다. 그것은 교체의 비용보다 훨씬 더 영업권과 홍보를 생성.

4. 후속 조치

후속 조치는 서비스 복구 프로세스의 중요한 부분입니다. 성공의 실제 측정 여부는 고객에 만든 투자를 보존할 수 있다.

고객이’시야에서 벗어났다’고 느끼면 지금까지 한 모든 일은 아무 소용이 없을 것입니다.’

대부분의 회사가 서둘러 티켓을 닫는 것을 보는 것은 놀라운 일입니다. 내가 건너 한 가장 일반적인 이별 노트는”우리가 당신을 위해 할 수있는 다른 일이 있습니까?”당신은 당신이 그들의 문제를 해결해서 고객 호의를 하고 있는 처럼 소리가 날 필요없다!

대신 고객에게 솔루션에 만족하는지 물어보십시오. 그것은 당신이 걱정하는 것을 보여줍니다. 그것은 당신이 그들의 복지에 대해 우려하고 있음을 보여줍니다.

다음 단계는 며칠 후에 다시 연락하여 모든 것이 의도 된 방식으로 작동하는지 확인하는 것입니다. 이것은 또한 고객과 가진 당신 관계를 고형화하는 시간 이다.

당신이 무슨 일이 있었는지에 대한 미안하고 고객으로 그들을 가지고 기쁘게 생각 말한다 필기 메모를 보냅니다.

새로운 기능이있을 때마다,그들이 무슨 생각을 알고 그들에게 다가. 그들을 너가 할 수 있는 어떤 방법이라고 접전되어 지키십시요.

당신은 그들이 당신을 기억하고 싶어? 너가 걱정하는 것을 남기는 보유.

후속 조치를 자주 놓치십니까? 하이버는 당신에게 이메일 알림을 설정하는 가장 쉬운 방법을 제공합니다. 더 알고.

마무리:미래를 위해 문서화

성난 고객을 진정시키고 만족시킨 후에 자신에게 숨을 쉬는 것은 괜찮지만,무엇이 잘못되었고 무엇을 했는지 기록하십시오.

그것은 당신이 더 고장을 방지하는 데 사용할 수있는 추세와 패턴을 식별하는 데 도움이됩니다. 예를 들어,마크가 작업 중일 때 오전 9 시에서 오전 10 시 사이에 불만이 급증할 수 있습니다. 그가 특정 교육 모듈을 놓친 지 확인하십시오.

제품의 특정 구성 요소로 업그레이드할 때마다 더 많은 고객이 문제에 직면할 수 있습니다. 고객이 변경된 내용을 이해할 수 있도록 더 많은 리소스를 만들어 이를 포함할 수 있습니다.

복구는 서비스 우수성의 기본입니다. 각 불행한 고객을 위해 여분 마일을 가는 준비되거든 너는 바른 길에 이다.

관련 게시물: 고객 이탈을 줄이기 위한 완전한 가이드