odzyskiwanie usług: Zamień niezadowolonych klientów w lojalnych fanów

Zero wad jest osiągalnych w produkcji, ale nie w systemach świadczenia usług. W produkcji, można dodać komponenty w odpowiednich miejscach, postępuj zgodnie ze standardowym procesem i osiągnąć żądaną wydajność. Jednak w dostarczaniu usług nie jest możliwe osiągnięcie tego wyczynu, ponieważ masz do czynienia z klientami i ich emocjami.

firmy od dawna starają się wzorować swoje usługi na zasadach linii montażowej. Zaprojektowali niezwykle ustandaryzowane procesy i wprowadzili zaawansowane technologie do kontrolowania zachowań pracowników i wspierania zorientowania na klienta. Zrobili wszystko, aby nawet najbardziej niewtajemniczeni przedstawiciele serwisowi zapewnili wzorową obsługę za pomocą standaryzowanych procesów.

chociaż te zorientowane na produkcję systemy serwisowe z pewnością pomogły zapewnić doskonałą obsługę klienta konsekwentnie, nie były w stanie całkowicie wyeliminować rozbieżności. Loty zostają odwołane pomimo skomplikowanych systemów planowania. Firmy SaaS wciąż otrzymują skargi, niezależnie od tego, jak solidna jest samoobsługa. Utrata klientów z powodu złej obsługi jest powszechna.

co więcej, dzięki łatwiejszemu niż kiedykolwiek dostępowi do informacji i aplikacjom konsumenckim ustanawiającym wysokie standardy obsługi, zarządzanie oczekiwaniami klientów staje się trudniejsze z każdym dniem.

dzisiaj typowy klient oczekuje terminów dostaw i standardów usług, których nigdy nie wyobrażałby sobie 10 lat temu. Podczas ostatniego badania, 82 procent kadry kierowniczej przedsiębiorstw powiedział, że klienci oczekują ” nieco „(47%) lub” dużo ” (35%) wyższe niż trzy lata temu.

systemy dostarczania usług są zobowiązane do niezadowolenia kilku, nawet gdy są na szczycie swojej gry. Co należy zrobić, gdy dojdzie do upadku? Zadowolenie niezadowolonego klienta będzie kosztować dużo czasu i pieniędzy. Czy warto? Czy znów zaczną ci ufać?

badania na przestrzeni lat wykazały, że klienci, którzy rozwiązali awarię usługi, są zwykle znacznie bardziej lojalni niż ci, którzy nigdy nie mieli do czynienia z awarią. Nazywamy to paradoksem odzyskiwania usług.

czym jest paradoks odzyskiwania usług?

jest to sytuacja, w której klient zaczyna myśleć wysoko o firmie po tym, jak udało mu się rozwiązać problem, w porównaniu do wrażenia firmy przed wystąpieniem problemu.

dzieje się tak dlatego, że szczególny rodzaj relacji rozwija się między firmą a klientem podczas procesu odzyskiwania usług.

firma wykazuje empatię dla klienta, idąc o krok dalej, aby go zadowolić. Wykazują prawdziwą chęć rozwiązania swojego problemu.

klient zaczyna odczuwać poczucie zaufania. Wiedzą, że jeśli coś pójdzie nie tak, zostanie to naprawione-największa pewność, jakiej potrzebuje każdy klient.

jeśli istnieje paradoks odzyskiwania usług, czy firmy nie powinny zacząć tworzyć kilku małych problemów, a następnie rozwiązywać je z najwyższą szczerością, aby zdobyć lojalność klienta?

Cóż, to nie zawsze działa.

popularne badanie mówi nam, że odzyskiwanie usług zależy od kilku atrybutów. Wkopmy się.

nie działa, jeśli klient napotkał awarie w przeszłości.

klient da Ci tylko jedną szansę na nadrobienie porażki. Zrobisz to jeszcze raz, a stracą wiarę w ciebie na dobre.

nie działa, gdy awaria jest duża.

błędne rachunki i opóźnienia w dostawach sprawiają, że człowiek jest zły, ale nie zmienia życia. Jeśli ktoś przegapi ślub, bo odwołałeś lot, stracisz go na dobre.

nie działa, jeśli klient uważa, że mogłeś temu zapobiec.

będą mogli ci ponownie zaufać tylko wtedy, gdy będą wiedzieć, że starałeś się jak najlepiej. Proszę podać wyjaśnienie awarii przez stronę trzecią, jeśli to pomoże.

działa, jeśli klienci widzą problem jako nieprzewidywalny.

zaufają Ci tylko wtedy, gdy zrozumieją, że nie mogłeś być przygotowany na tę sytuację.

dzięki udostępnionej skrzynce odbiorczej Hiver Twój zespół obsługi klienta będzie przygotowany i dobrze wyposażony, aby szybko obsługiwać i rozwiązywać problemy klientów. Dowiedz się więcej.

zasadniczo nie należy polegać na paradoksie odzyskiwania usług jako strategii dostarczania usług. Istnieje jako specjalna reakcja na sytuacje i tylko w ten sposób powinieneś na niej polegać.

w tym samym czasie awarie usług będą się zdarzać niezależnie od tego, czy ci się to podoba, czy nie. To do ciebie należy podjęcie odpowiednich kroków, aby zbliżyć klienta do ciebie nawet w najgorszych momentach.

dobry serwis zaczyna się dużo przed faktyczną awarią-oto jak się przygotować i zrobić właściwe rzeczy w momencie prawdy:

• wspieranie właściwego sposobu myślenia – musisz wypracować kilka empatycznych podstawowych zasad, aby skierować klienta na drogę do powrotu do zdrowia.
• układanie solidnych fundamentów — trzeba utrzymywać system reagowania kryzysowego w gotowości do radzenia sobie z awarią w eksploatacji.
• Sekwencja Krokowa — trenuj swoich pracowników, aby reagowali na awarię w sekwencji krokowej.

odzyskiwanie usług: wspieranie właściwego myślenia

kiedy dostrzegasz okazję do odzyskania zaufania klienta, nie możesz sobie pozwolić na załamanie. Nieudane odzyskiwanie usług to pewny sposób na utratę klienta na dobre.

Micah Solomon, doświadczony specjalista ds. obsługi klienta, radzi zachować kilka zasad odzyskiwania usług — pomogą Ci kultywować właściwy proces myślowy na chwilę prawdy:

nie rób wymówek

większość klientów rozumie, że kilka rzeczy pójdzie nie tak od czasu do czasu. To, czego nie rozumieją, akceptują lub uważają za interesujące, to wymówki.

na przykład nie chcą wiedzieć, czy problem pochodzi z innego działu. Nie chcą wiedzieć o wewnętrznych sporach, które spowodowały problem. W chwili, gdy unikniesz odpowiedzialności, stracą ją.

dzięki udostępnionej skrzynce odbiorczej Hiver Twój zespół wsparcia już nigdy nie będzie musiał się usprawiedliwiać. Delegowanie zadań w kilka sekund, bezproblemowa komunikacja w zespole i wiele więcej.

nie panikuj

bez względu na to, jak źle wygląda sytuacja, przypomnij sobie, że klient patrzy na ciebie, aby rozwiązać problem.

musisz pracować z Klientem, a odrobina spokoju pomoże Ci odzyskać zaufanie podczas procesu odzyskiwania usług.

nie odrzucaj ich

nie zdziw się, jeśli klient złoży prośbę, która brzmi ekstremalnie lub absurdalnie. Musisz być psychicznie przygotowany, aby nie odrzucić go natychmiast.

jeśli nie jesteś w stanie dać im tego, czego chcą, niech zadowoli się czymś prawie podobnym. Pokaż im, że posunąłeś się dla nich o krok dalej.

nie przestawaj być uczciwy

możesz być uczciwy wobec Klienta tylko wtedy, gdy nic nie poszło źle. Kiedy masz do czynienia z niezadowolonym klientem, będziesz musiał ich również zachwycić.

nie przestawaj nadrabiać tego, co stracili. Zrób krok do przodu i stwórz dla nich pamięć. Zawsze pamiętaj, że awaria usługi została spowodowana przez Ciebie i powinieneś być zadowolony, że masz możliwość jej skorygowania. Wielu klientów wolałoby Cię porzucić w obliczu porażki.

pamiętaj, że nie robisz im przysługi

nie robisz nic specjalnego dla klienta. Upewniasz się, że wszystko jest tak, jak powinno być.

ponieważ zmarnowałeś ich czas, musisz zrobić dla nich trochę więcej, aby to nadrobić. Współpracuj z nimi, aby określić, czego potrzebują, ale powiedz im, że jesteś gotowy, aby pójść o krok dalej.

zawsze przypominaj sobie wartość życiową klienta

będziesz musiał nauczyć się myśleć poza obecną transakcją. Zadowolony klient to znacznie więcej niż przychody, które z nich zarabiasz.

mogą stać się wokalnym zwolennikiem Twojego produktu. Mogą wpływać na własne sieci, aby spróbować. Powszechnie wiadomo, że word-of-mouth jest prawdopodobnie najskuteczniejszym narzędziem marketingowym dla Twojej marki.

pamiętaj, że utrzymanie klienta przez ponad dekadę może pomóc w zbudowaniu małej fortuny dla Twojej firmy.

dzięki odpowiedniemu nastawieniu będziesz w stanie wczuć się w klientów i być gotowym do zbudowania solidnych podstaw do odzyskiwania usług.

odzyskiwanie usług: kładzenie solidnych fundamentów

po właściwym nastawieniu przychodzi gotowość organizacyjna. W obliczu niezadowolonego klienta nie powinno być zaskoczeniem dla pracowników. Wykryj obszary, które są podatne na awarie i daj pracownikom pewność, że sobie z nimi poradzą.

Przewidywanie obszarów podatnych na awarie

Naprawianie problemów, gdy pojawią się, jest dobre i absolutnie konieczne. Jednak jeśli chodzi o odzyskiwanie usług, małe przygotowanie przed tym, jak coś pójdzie nie tak, ma moc, aby wszystko zmienić.

praktycznie rzecz biorąc, nie możesz być przygotowany na nic i wszystko, co może pójść nie tak z Twoją dostawą. Lepszym podejściem jest zawęzić poszukiwania problemów: zidentyfikować najsłabsze punkty-części w dostawie, które są podatne na awarie.

to znowu nie jest łatwe ćwiczenie. Jak określić, co może łatwo się złamać?

– procesy wymagające skomplikowanego harmonogramowania są zazwyczaj podatne na łamanie.

odwołania Linii Lotniczych są powszechnym przykładem. Za każdym razem, gdy lot jest odwołany, klienci są zmuszeni czekać godzinami, czasami bez żadnej gwarancji. Ludzie szalejący na lotnisku wcale nie jest rzadkością.

firmy muszą być gotowe z planem B dla procesów obejmujących wiele działów, czasami w różnych lokalizacjach, koordynujących, aby dostarczyć coś na czas.

notatki e-mailowe Hiver zapewniają, że wszystkie zespoły komunikują się ze sobą bez kłopotów, bez zamieszania i bez przekazywania wiadomości e-mail. Dowiedz się więcej.

wiele rzeczy może szybko pójść nie tak. Źle oceniasz rynek i budujesz coś, czego nikt nie lubi. Robisz ekstrawaganckie roszczenia, a produkt nie spełnia tego.

Microsoft podobno wydał aż 500 milionów dolarów na premierę systemu Windows Vista i nawet najbardziej lojalni fani tego nie chwalą. Był obciążony problemami ze zgodnością i wydajnością — duża porażka.

czy Microsoft był gotowy z planem B? Nie byli. Kto najwięcej zyskał na tej klęsce? Jabłko. Ich kampania reklamowa” I 'm a Mac” skrytykowała Vistę bezwzględnie prowadząc konsumentów do przekonania, że Vista miała więcej problemów niż w rzeczywistości. Tylko gdyby Microsoft miał, cóż…. Plan B.

– obszary, w których obroty są wysokie, a pracownicy są niedoświadczeni, są ogromnie podatne na złamania.

Pierwszy pracownik, którego spotkasz, to ochrona.

są najmniej opłacani i najmniej doświadczeni w obsłudze ludzi — a jednak są odpowiedzialni za stworzenie pierwszego pozytywnego doświadczenia. Konieczne jest, aby lotniska poświęcały czas i pieniądze na szkolenie ochrony w celu obsługi przerw w służbie z elan.

Trenuj swoich pracowników linii frontu, aby radzili sobie z awariami bez pomocy ich Menedżera

ci ludzie są zawsze najbliżej klientów. Są pierwszymi, którzy wiedzą, kiedy pojawia się problem. To oni muszą zachować spokój w upale chwili.

to oni będą musieli spacyfikować nieubłagany chaos. To oni zapewniają niezadowolonych klientów, że wszystko będzie dobrze.

to, jak zachowują się w obliczu wściekłego klienta, nada ton procesowi odzyskiwania Usługi. Oni są oczywiście ważni.

mimo wszystko, linia frontu jest często niewyszkolona w obliczu porażki. Z pewnością wiedzą, jak sprawnie działać na co dzień, ale brakuje im kreatywnego myślenia, którego potrzebujesz, aby powstrzymać anomalię.

źródło obrazu

czy można ich nauczyć myśleć jak najwyższe kierownictwo, gdy dostawa nie powiedzie się? Tak. Dlaczego nie zdarza się to częściej?

Cóż, na początek, są na dole łańcucha i wzmocnienie ich może być groźne, zwłaszcza dla menedżerów średniego szczebla, którzy mogą postrzegać to jako erozję własnego autorytetu i wartości. To musi się zmienić.

biorąc pod uwagę, że pracownicy zorientowani na klienta jako pierwsi wiedzą, kiedy coś pójdzie nie tak, są w najlepszej sytuacji, aby określić, co należy zrobić, aby zadowolić klienta.

powinni mieć uprawnienia do samodzielnego podejmowania kilku nietypowych decyzji. Powinieneś mieć motywację do nagradzania ich za to samo.

dzięki szkoleniom pracownicy zorientowani na klienta mogą rozwijać podstawowe umiejętności komunikacyjne i kreatywne myślenie, aby radzić sobie ze złymi klientami. Zasady, o których mówiliśmy wcześniej w sekcji „właściwy sposób myślenia” – tego wszystkiego można nauczyć-to nie jest fizyka jądrowa!

proste ćwiczenia odgrywania ról w rzeczywistych sytuacjach to świetny sposób, aby Twoi pracownicy myśleli o tym, co może się wydarzyć, dyskutowali i planowali wszystkie możliwe sytuacje.

odzyskiwanie usług: Sekwencja stopniowa

z odpowiednim zgięciem umysłu i dobrze ułożonymi fundamentami, jesteś gotowy do radzenia sobie z awarią usługi.

pamiętaj, że masz krótkie okno do zrobienia lub złamania. To, co zrobisz w obliczu porażki, zadecyduje o tym, czy stracisz klienta, czy zyskasz lojalnego na całe życie.

oto Krokowa sekwencja, która pomoże Ci w pełni wykorzystać awarie usług:

Potwierdź (z umysłem zen) i przeproś

w sytuacjach, gdy klient jest zły, nasza pierwsza naturalna reakcja jest zwykle pierwszą rzeczą, która idzie źle. Ludzki mózg postrzega wściekłego klienta jako Zagrożenie I wchodzi w tryb stresu i obrony. Uderzenie w Klienta To pewny sposób na jego utratę.

kiedy masz do czynienia z wkurzonym klientem, będziesz musiał nauczyć się zachować umysł zen. Musisz odpuścić sobie pomysł, że musisz rozwiązać problem od razu-zacznij od ich wysłuchania.

niech odpowiedzą ile chcą. Częściej niż Nie, klient byłby zły o coś, co nigdy nie było pod kontrolą. Ludzka skłonność to wzruszać ramionami winę-robisz to i to koniec.

musisz pamiętać, że jesteś twarzą firmy. Niezależnie od tego, czy była to twoja wina, czy ktoś inny, nie jest problemem klienta. Niepowodzenia w dostawie usług nie są czasem na racjonalne argumenty z klientem.

Powiedz im, że jesteś po ich stronie.

zacznij od ” przepraszam. Rozumiem, że to musi być dla ciebie frustrujące. Pozwól mi szybko zobaczyć, co mogę dla ciebie zrobić”. To idzie długą drogę w pacyfikacji klienta, gdy są w najgorszym.

och, najważniejsza lekcja: Użyj słowa „Ja”. Powiedz im, że wszystko poprawisz, a nie twój menedżer.

„mogę ci w tym pomóc” to fraza mocy, aby ustawić cię na drodze do świetnego odzyskiwania usług.

zrozum problem

ważne jest, aby zakończyć etap 1, zanim przejdziesz do rozwiązywania problemów, które najprawdopodobniej wiązałyby się z zadawaniem podstawowych pytań na początku.

pytania, które czasami mogą wydawać się obraźliwe -” czy na pewno kliknąłeś odpowiedni link?”Takie pytania można uznać za obraźliwe, jeśli nie pracowałeś najpierw nad budowaniem relacji.

potwierdzając i przepraszając, nawiązałbyś pewne porozumienie z klientem. Gdy zobaczysz, że się trochę uspokoili, możesz teraz zacząć skupiać się na pytaniach.

te same pytania nie brzmiałyby teraz tak obraźliwie.

pamiętaj, aby na tym etapie nie osądzać. Wszystko, co musisz zrobić, to zrozumieć szczegóły problemu.

słuchanie sprawi, że klient poczuje, że potraktujesz go poważnie. Akt mówienia i wyjaśniania problemu doprowadza ich umysły do racjonalnego stanu. Będą spokojniejsi niż wtedy, gdy początkowo zadzwonili.

to również dobry moment, aby podziękować im za wskazanie Ci problemu. Odrobina ego pobudzenia otworzy drzwi do racjonalnej rozmowy.

Rozwiąż problem + przejdź o krok dalej

gdy już zrozumiesz problem, nie przechodź od razu do rozwiązania — popracuj trochę nad przywróceniem ci zaufania.

zacznij od pozytywnego stwierdzenia, takiego jak „rozwiążemy to razem”. Zdenerwowany klient zacznie czuć się pewny procesu rozwiązywania problemów.

następnie połóż je na siedzeniu kierowcy. Zapytaj ” co uznałbyś za sprawiedliwe rozwiązanie?”. Pytanie klienta, co uznałby za uczciwą ofertę, jest bardzo ważne, aby ustawić oczekiwania od samego początku.

daj im dokładnie to, czego chcieli. Nie zatrzymuj się na tym. To tylko połowa problemu.

pamiętaj, że spowodowałeś ich stres, spowalniając je. Nigdy nie mieli stawić czoła temu problemowi. Naprawienie tego, co było złe, nie zrekompensuje ich czasu, który zmarnowałeś.

jeśli szukasz lojalności klientów po wygaśnięciu usługi, będziesz musiał rozwiązać ich poczucie niesprawiedliwości. Będziesz musiał przejść tę dodatkową milę, aby poczuli się zrekompensowani.

daj im darmową aktualizację. Odstąpić od opłat za wysyłkę. Idź z drogi, aby pomieścić klienta. Dostarczając nawet odrobinę więcej niż oczekiwali, możesz sprawić, że poczują się jak ceniony klient.

kiedy klientowi skradziono świąteczny prezent dla jego syna, PlayStation za 500 dolarów, z ich budynku mieszkalnego, Przedstawiciel działu obsługi klienta z Amazon nie zrzucił winy na klienta. Paczka została podpisana przez sąsiada i położyła ją na korytarzu.

mimo, że to nie była wina Amazona, wysłali klientowi bezpłatną wymianę.

wieść o ich hojności rozeszła się daleko. Prawie wszystkie kanały informacyjne w USA nosiły tę historię. Generowało to dobrą wolę i rozgłos znacznie większy niż koszt wymiany.

4. Follow up

follow up to kluczowa część procesów odzyskiwania usług. Rzeczywistą miarą sukcesu jest to, czy udało Ci się zachować inwestycję, którą dokonałeś w kliencie.

wszystko, co zrobiłeś do tej pory, będzie na nic, jeśli klient poczuje, że ” poza zasięgiem wzroku jest poza umysłem.”

to zaskakujące, że większość firm spieszy się z zamknięciem biletu. Najczęstszą notką pożegnalną, z którą się spotkałem, jest „czy jest coś jeszcze, co możemy dla ciebie zrobić?”Nie musisz brzmieć, jakbyś wyświadczał klientowi przysługę, rozwiązując jego problem!

zamiast tego zapytaj swojego klienta, czy jest zadowolony z twojego rozwiązania. To pokazuje, że ci zależy. To pokazuje, że martwisz się o ich dobre samopoczucie.

następnym krokiem jest skontaktowanie się ponownie po kilku dniach, aby sprawdzić, czy wszystko działa tak, jak powinno. Jest to również czas na utrwalenie relacji z klientem.

Wyślij odręczną notatkę, w której napisano, że przepraszasz za to, co się stało i że jesteś zadowolony, że masz ich jako klienta.

za każdym razem, gdy pojawia się nowa funkcja, skontaktuj się z nimi, aby dowiedzieć się, co myślą. Zaangażuj ich, jak tylko możesz.

chcesz, żeby cię zapamiętali? Przypominaj, że ci zależy.

często tęsknisz za śledztwem? Hiver zapewnia najprostszy sposób ustawiania przypomnień e-mail. Dowiedz się więcej.

podsumowanie: udokumentuj to na przyszłość

chociaż w porządku jest dać sobie odetchnąć po tym, jak udało Ci się uspokoić i zadowolić zdenerwowanego klienta, idź do przodu i zapisz, co poszło nie tak i co zrobiłeś.

pomoże Ci zidentyfikować trendy i wzorce, których możesz użyć, aby zapobiec dalszym awariom. Na przykład możesz zauważyć wzrost skarg między 9 a 10 rano, gdy Mark jest w pracy. Sprawdź, czy nie opuścił pewnego modułu treningowego.

możesz zauważyć, że więcej klientów napotyka problemy po każdym uaktualnieniu do określonego komponentu Twojego produktu. Możesz to powstrzymać, tworząc więcej zasobów, aby klienci mogli zrozumieć, co się zmieniło.

odzyskiwanie jest podstawą doskonałości usług. Bądź przygotowany, aby przejść dodatkową milę dla każdego niezadowolonego klienta i jesteś na dobrej drodze.

Podobne posty: Kompletny przewodnik po ograniczeniu utraty klientów