Service recovery: rândul său, clienții nemulțumiți în fani loiali

zero defecte sunt realizabile în procesul de fabricație, dar nu și în sistemele de livrare de servicii. În procesul de fabricație, adăugați componentele în locurile potrivite, urmați un proces standardizat și obțineți rezultatul dorit. Cu toate acestea, în furnizarea serviciilor, este imposibil să realizați acest lucru, deoarece aveți de-a face cu clienții și emoțiile lor.

întreprinderile, de mult timp, au încercat să-și modeleze Serviciile după principiile liniei de asamblare. Ei au proiectat procese extrem de standardizate și au introdus tehnologii sofisticate pentru a controla comportamentul angajaților și pentru a încuraja centricitatea clienților. Au făcut totul pentru a se asigura că chiar și cei mai neinițiați dintre reprezentanții serviciului oferă servicii exemplare cu ajutorul proceselor standardizate.

în timp ce aceste sisteme de servicii orientate spre producție au ajutat cu siguranță să ofere un serviciu excelent pentru clienți în mod constant, nu au reușit să elimine complet discrepanțele. Zborurile continuă să fie anulate în ciuda sistemelor sofisticate de programare. Companiile SaaS continuă să primească reclamații, indiferent cât de robust este autoservirea. Putinei client din cauza serviciu rău este agresiv.

cu atât mai mult, cu acces mai ușor decât oricând la informații, iar aplicațiile pentru consumatori stabilesc standarde ridicate pentru experiențe, gestionarea așteptărilor clienților devine mai dificilă cu fiecare zi care trece.

astăzi, un client tipic se așteaptă la termene de livrare și standarde de servicii pe care nu și le-ar fi imaginat niciodată acum 10 ani. În timpul unui studiu recent, 82% dintre directorii corporativi au spus că clienții se așteaptă „oarecum” (47%) sau „mult” (35%) mai mari decât în urmă cu trei ani.

sistemele de livrare a Serviciilor sunt obligate să nemulțumească câteva chiar și atunci când se află în vârful jocului lor. Care este lucrul corect de făcut atunci când se duce în jos? Va costa mult timp și bani pentru a mulțumi un client nemulțumit. Va merita? Vor începe să aibă încredere în tine din nou?

cercetările de-a lungul anilor au arătat că clienții care au rezolvat un eșec al serviciului tind să fie semnificativ mai loiali decât cei care nu s-au confruntat niciodată cu un eșec. Îl numim paradoxul recuperării serviciilor.

care este paradoxul recuperării serviciilor?

este o situație în care un client începe să se gândească foarte mult la o companie după ce a reușit să-și rezolve problema, în comparație cu impresia lor despre companie înainte de a întâmpina problema.

motivul pentru care se întâmplă acest lucru este că se dezvoltă un tip special de relație între o companie și un client în timpul procesului de recuperare a serviciului.

compania afișează empatie pentru client, mergând o milă în plus pentru a-i satisface. Ei manifestă o dorință reală de a-și rezolva problema.

clientul începe să simtă un sentiment de încredere. Ei știu că, dacă ceva nu merge bine, acesta va fi fixat — cea mai mare asigurare fiecare client are nevoie.

dacă există paradoxul recuperării serviciilor, companiile nu ar trebui să înceapă să creeze câteva mici probleme și apoi să le rezolve cu cea mai mare sinceritate pentru a câștiga loialitatea clientului?

Ei bine, nu funcționează întotdeauna.

un studiu popular ne spune că recuperarea serviciului depinde de câteva atribute. Să săpăm.

nu funcționează dacă clientul s-a confruntat cu eșecuri în trecut.

un client vă va oferi o singură șansă de a compensa un eșec. Fă-o din nou și ei își vor pierde credința în tine pentru totdeauna.

nu funcționează atunci când eșecul este mare.

facturările greșite și livrările târzii fac o persoană supărată, dar nu schimbă viața. Dacă cineva ratează o nuntă pentru că i-ai anulat zborul, l-ai pierdut definitiv.

nu funcționează dacă clientul crede că l-ați fi putut evita.

vor fi confortabili să aibă încredere în tine din nou doar atunci când știu că ai încercat tot posibilul. Mergeți mai departe și oferiți o explicație terță parte pentru eșec, dacă acest lucru vă ajută.

funcționează dacă clienții văd problema ca imprevizibilă.

vor avea încredere în tine doar atunci când vor înțelege că nu ai fi putut fi pregătit pentru situație.

cu Inbox-ul partajat al Hiver, echipa dvs. de asistență pentru clienți va fi pregătită și bine echipată pentru a gestiona și rezolva rapid problemele clienților. Aflați mai multe.

practic, nu trebuie să vă bazați pe paradoxul recuperării Serviciilor ca strategie de livrare a serviciilor. Există ca un răspuns special la situații și acesta este singurul mod în care ar trebui să vă bazați pe el.

în același timp, defecțiunile de serviciu se vor întâmpla oricum, indiferent dacă vă plac sau nu. Este pentru tine să ia măsurile corecte pentru a aduce un client mai aproape de tine, chiar și în cele mai grave momente.

o recuperare bună a serviciului începe cu mult înainte de eșecul real — iată cum vă mențineți pregătiți și faceți lucrurile corecte în momentul adevărului:

• promovarea mentalitatea dreapta — trebuie să dezvolte câteva principii fundamentale empatice în minte pentru a conduce clientul pe calea de recuperare.
• punerea unei baze solide — trebuie să păstrați sistemul de răspuns în caz de urgență pregătit pentru a face față unei întreruperi în funcționare.

service recovery: promovarea mentalitatea dreapta

când fața locului o oportunitate de a recâștiga încrederea unui client, nu vă puteți permite să se clatine. O recuperare de serviciu nu a reușit este un mod sigur-shot de a pierde clientul pentru totdeauna.

Micah Solomon, un profesionist experimentat în servicii pentru clienți, vă sfătuiește să țineți cont de câteva principii de recuperare a serviciilor — acestea vă vor ajuta să cultivați procesul de gândire potrivit pentru momentul adevărului:

nu faceți scuze

majoritatea clienților înțeleg că câteva lucruri vor merge prost din când în când. Ceea ce nu înțeleg, acceptă sau găsesc interesant sunt scuze.

de exemplu, ei nu vor să știe dacă problema provine de la un alt departament. Ei nu vor să știe de disputele interne care au cauzat o problemă. În momentul în care te ferești să-ți asumi responsabilitatea, o vor pierde.

cu Inbox-ul partajat al Hiver, echipa dvs. de asistență nu va mai trebui să facă scuze din nou. Delegarea sarcinilor în câteva secunde, comunicarea perfectă a echipei și multe altele.

nu intrați în panică

indiferent cât de rău arată situația, amintiți-vă că clientul se uită la tine pentru a-și rezolva problema.

trebuie să lucreze cu clientul și un pic de calm va merge un drum lung în restabilirea încrederea lor în tine în timpul procesului de recuperare de serviciu.

nu le respingeți

nu vă mirați dacă un client face o solicitare care sună extremă sau absurdă. Trebuie să fii pregătit mental să nu o respingi imediat.

dacă nu sunteți în poziția de a le oferi ceea ce vor, Faceți-i să se mulțumească cu ceva aproape asemănător. Arată-le că ai mers o milă în plus pentru ei.

nu te opri la a fi corect

poți fi corect față de un client numai dacă nimic nu a mers prost. Când ai de-a face cu un client nemulțumit, va trebui să-i încânte, de asemenea.

nu vă opriți să compensați ceea ce au pierdut. Faceți un pas înainte și creați o memorie pentru ei. Amintiți-vă întotdeauna că defalcarea serviciului a fost cauzată de dvs. și ar trebui să vă bucurați că aveți ocazia să o corectați. Mulți clienți ar prefera să vă abandoneze în fața eșecului.

amintiți-vă că nu le faceți o favoare

nu faceți nimic special pentru client. Te asiguri că lucrurile sunt așa cum ar fi trebuit să fie de la început.

pentru că le-ai irosit timpul, trebuie să faci ceva în plus pentru ei pentru a te revanșa. Lucrați cu ei pentru a determina ce este acel extra de care au nevoie, dar spuneți-le că sunteți gata să mergeți o milă în plus.

amintește-ți întotdeauna valoarea pe viață a clientului

va trebui să înveți să gândești dincolo de tranzacția actuală. Un client fericit este mult mai mult decât veniturile pe care le câștigi de la ei.

pot deveni un susținător vocal al produsului dvs. Ei își pot influența propriile rețele pentru a încerca. Este un fapt binecunoscut că word-of-mouth este probabil cel mai eficient instrument de marketing pentru marca dvs.

amintiți-vă, păstrarea unui client de peste un deceniu vă poate ajuta să construiți o mică avere pentru compania dvs.

cu mentalitatea potrivită, veți putea empatiza cu clienții și veți fi gata să construiți o bază solidă pentru recuperarea serviciilor.

Service recovery: stabilirea unei baze solide

după ce mentalitatea potrivită vine pregătirea organizațională. Confruntarea cu un client nefericit nu ar trebui să vină ca o surpriză pentru angajații dvs. Fața locului zonele care sunt predispuse la rupere jos și împuternici angajații dumneavoastră să se ocupe de ele cu încredere.

anticipați zonele predispuse la defecțiuni

remedierea problemelor atunci când apar este bună și absolut necesară. Cu toate acestea, când vine vorba de recuperarea Serviciilor, o mică pregătire înainte ca lucrurile să meargă spre sud are puterea de a face diferența.

practic vorbind, nu poți fi pregătit pentru nimic și tot ceea ce poate merge vreodată în neregulă cu Livrarea ta. O abordare mai bună este să vă restrângeți căutarea problemelor: identificați punctele cele mai slabe — părți din livrarea dvs. care sunt predispuse la eșecuri.

acesta nu este din nou un exercițiu ușor. Cum determinați ce se poate rupe cu ușurință?

– procesele care implică programarea complexă sunt în general predispuse la rupere.

anulările companiilor aeriene sunt un exemplu comun. De fiecare dată când un zbor este anulat, clienții sunt obligați să aștepte ore întregi, uneori fără nicio asigurare. Oamenii care merg la aeroport nu sunt deloc rare.

întreprinderile trebuie să fie pregătite cu un plan B pentru procesele care implică multe departamente, uneori în locații diferite, coordonându-se pentru a livra ceva la timp.

Notele de e-mail ale lui Hiver vă asigură că toate echipele dvs. comunică între ele fără complicații, fără confuzie și fără redirecționarea e-mailurilor. Aflați mai multe.

– noile servicii și produse sunt întotdeauna puțin predispuse la rupere.

o mulțime de lucruri pot merge prost repede. Judecați greșit piața și continuați să construiți ceva care nu-i place nimănui. Faceți pretenții extravagante și produsul nu se ridică la înălțimea acestuia.

se pare că Microsoft a cheltuit 500 de milioane de dolari pentru lansarea Windows Vista și chiar și cei mai fideli fani au dezaprobat-o. A fost încărcat cu probleme de compatibilitate și performanță — un mare eșec.

a fost Microsoft gata cu un Plan B? Nu au fost. Cine a câștigat cel mai mult din acest dezastru? Măr. Campania lor publicitară „sunt un Mac” a criticat Vista fără milă, determinând consumatorii să creadă că Vista are mai multe probleme decât a făcut-o de fapt. Numai dacă Microsoft a avut, bine…. un Plan B.

– zonele în care cifra de afaceri este mare și angajații sunt neexperimentați sunt extrem de predispuși la rupere.

acesta este cel mai relevant pentru aeroporturi. Primul angajat pe care îl întâlnești este securitatea.

sunt cei mai puțin plătiți și cei mai puțin experimentați în gestionarea oamenilor — totuși ei sunt responsabili să creeze prima experiență pozitivă. Este imperativ ca aeroporturile să cheltuiască timp și bani pentru instruirea securității pentru a face față lacunelor în serviciu cu elan.

antrenează-ți angajații din prima linie pentru a aborda eșecurile fără ajutorul managerului lor

acești oameni sunt întotdeauna cei mai apropiați de clienți. Ei sunt primii care știu când apare o problemă. Ei sunt cei care trebuie să mențină calmul în căldura momentului.

ei sunt cei care vor trebui să liniștească haosul neîncetat. Ei sunt cei care asigură clienții nemulțumiți că totul va fi bine.

modul în care se comportă în fața unui client furios va da tonul procesului de recuperare a serviciului. Ei sunt, evident, băieții importanți.

în ciuda tuturor acestor lucruri, prima linie este adesea un lot neinstruit în fața eșecului. Cu siguranță știu cum să conducă lucrurile fără probleme în fiecare zi, dar nu au gândirea creativă de care aveți nevoie pentru a conține o anomalie.

sursa imaginii

pot fi instruiți să gândească ca managementul de vârf atunci când livrarea eșuează? Da. De ce nu se întâmplă asta mai des atunci?

Ei bine, pentru început, ei sunt partea de jos a lanțului și împuternicirea lor poate fi amenințătoare, în special pentru managerii de nivel mediu, care o pot vedea ca o eroziune a propriei autorități și valori. Acest lucru trebuie să se schimbe.

având în vedere că forța de muncă orientată spre client este prima care știe când ceva nu merge bine, ei sunt în cea mai bună poziție pentru a determina ce trebuie făcut pentru a satisface clientul.

ei ar trebui să aibă autoritatea de a lua câteva din deciziile ordinare pe cont propriu. Ar trebui să aveți stimulente pentru a le recompensa pentru același lucru.

cu instruire, angajații cu care se confruntă clienții pot dezvolta abilitățile esențiale de comunicare și gândirea creativă pentru a face față clienților furioși. Principiile despre care am vorbit mai devreme în secțiunea ‘the right mindset’ — toate acestea pot fi predate — nu este știința rachetelor!

exercițiile simple de joc de rol în situații reale sunt o modalitate excelentă de a-i face pe angajați să se gândească la ce s-ar putea întâmpla și să discute și să planifice toate posibilele situații neprevăzute.

recuperarea serviciilor: secvența în trepte

cu îndoirea dreaptă a minții și fundațiile așezate bine, sunteți gata să faceți față unui eșec al serviciului.

rețineți că aveți o fereastră scurtă de făcut sau de spart. Ceea ce faci în fața unui eșec va decide dacă pierzi un client sau câștigi unul loial pe viață.

Iată o secvență în trepte pentru a vă ajuta să profitați la maximum de eșecurile serviciului:

recunoașteți (cu o minte zen) și cereți scuze

în situațiile în care un client este supărat, prima noastră reacție naturală este de obicei primul lucru care merge prost. Creierul uman percepe un client furios ca o amenințare și intră într-un mod de stres și apărare. Ei bine, aruncarea unui pumn la un client este o modalitate sigură de a-i pierde.

când aveți de-a face cu un client iritat, va trebui să învățați să păstrați o minte zen. Trebuie să renunțați la ideea că trebuie să rezolvați problema imediat — începeți doar ascultându-le.

lasă-i să se elibereze cât vor. Cel mai adesea, clientul ar fi supărat despre ceva care nu a fost niciodată sub controlul tău. Tendința umană este să ridici din umeri vina — faci asta și s-a terminat.

trebuie să vă amintiți că sunteți fața companiei. Dacă a fost vina ta sau a altcuiva nu este preocuparea clientului. Eșecul livrării serviciilor nu este momentul pentru a face argumente raționale cu clientul.

recunosc că există o problemă. Spune-le că ești de partea lor.

începeți cu „Îmi pare rău. Înțeleg că e frustrant pentru tine. Lasă-mă să văd repede ce pot face pentru tine”. Acest lucru merge un drum lung în pacificarea clientului atunci când acestea sunt în cel mai rău lor.

o, cea mai importantă lecție: folosește cuvântul ‘eu’. Spune-le că vei face lucrurile mai bune, și nu managerul tău.

„te pot ajuta cu asta” este fraza de putere pentru a vă stabili pe drumul cel bun la o recuperare mare serviciu.

înțelegeți problema

este important să terminați Etapa 1 înainte de a trece la rezolvarea problemelor, ceea ce ar implica cel mai probabil să puneți câteva întrebări rudimentare la început.

întrebări care pot suna uneori insultătoare — ” sunteți sigur că ați făcut clic pe linkul corect?”Întrebări ca acestea ar putea fi considerate ofensatoare dacă nu ați lucrat mai întâi la construirea unui raport.

recunoscând și cerându-ți scuze, ai fi stabilit o înțelegere cu clientul. Odată ce îi vezi calmându-se puțin, acum poți începe să te concentrezi asupra întrebărilor.

aceleași întrebări nu ar suna atât de ofensator acum.

nu uitați să nu judecați în această etapă. Tot ce trebuie să faceți este să înțelegeți detaliile problemei.

fiind ascultat va face clientul simt că le ia în serios. Actul de a vorbi și de a explica problema le aduce mintea într-o stare rațională. Vor fi mai calmi decât au fost atunci când au sunat inițial.

acesta este, de asemenea, un moment bun pentru a le mulțumi că v-au indicat problema. Un pic de stimulare a ego-ului va deschide ușile unei conversații raționale.

rezolva problema + du — te un mile suplimentare

odată ce ați înțeles problema, nu trece la rezolvarea imediat-lucra un pic pe restabilirea încrederii lor în tine.

începeți cu o afirmație pozitivă, cum ar fi „vom rezolva acest lucru împreună”. Clientul iritat va începe să se simtă asigurat cu privire la procesul de rezoluție.

apoi, puneți-le pe scaunul șoferului. Întrebați „ce ați considera o soluție corectă?”. Cere un client ceea ce ei ar considera o afacere echitabilă este foarte important pentru a stabili așteptările chiar de la get-go.

dă-le exact ceea ce voiau. Nu te opri aici. E doar jumătate din problemă rezolvată.

amintiți-vă că le-ați provocat stres prin încetinirea lor. Ei nu trebuiau să se confrunte cu problema în primul rând. Fixarea a ceea ce a fost greșit nu compensează timpul pe care l-ați pierdut.

dacă căutați loialitatea clienților după o perioadă de serviciu, va trebui să le rezolvați sentimentul de nedreptate. Va trebui să parcurgi acea milă suplimentară pentru a-i face să se simtă compensați.

dă-le un upgrade gratuit. Renunțați la taxele de expediere. Du-te din calea ta pentru a se potrivi clientului. Oferind chiar și cel mai mic pic mai mult decât ceea ce se așteptau, îi puteți face să se simtă ca un client apreciat.

când cadoul de Crăciun al unui client pentru fiul său, o PlayStation de 500 de dolari, a fost furat din clădirea lor de apartamente, reprezentantul de asistență pentru clienți de la Amazon nu a dat vina pe client. Pachetul a fost semnat de o vecină și l-a pus pe hol.

chiar dacă nu a fost vina Amazon, au trimis clientului un înlocuitor gratuit.

vestea generozității lor a călătorit mult și larg. Aproape toate canalele de știri din SUA au purtat povestea. A generat bunăvoință și publicitate mult mai mult decât costul înlocuirii.

4. Urmărirea

urmărirea este o parte crucială a proceselor de recuperare a serviciilor. Măsura reală a succesului este dacă ați reușit să păstrați investiția pe care ați făcut-o în client.

tot ceea ce ați făcut până în acest moment va fi pentru nimic în cazul în care Clientul se simte ‘din vedere este din minte.’

este surprinzător să vezi că majoritatea companiilor se grăbesc să închidă biletul. Cea mai obișnuită notă de despărțire pe care am întâlnit-o este „mai putem face ceva pentru tine?”Nu trebuie să sune ca faci clientului o favoare prin rezolvarea problemei lor!

în schimb, întrebați-vă clientul dacă este mulțumit de soluția dvs. Arată că îți pasă. Aceasta arată că sunteți preocupat de bunăstarea lor.

următorul pas este să luați legătura din nou după câteva zile pentru a vedea dacă totul funcționează așa cum este menit. Acesta este, de asemenea, momentul pentru a vă consolida relația cu clientul.

trimiteți o notă scrisă de mână care spune că vă pare rău pentru cele întâmplate și că sunteți încântați să le aveți ca client.

de fiecare dată când există o caracteristică nouă, ajunge la ei să știe ce cred ei. Ține-i angajați cum poți.

vrei să-și amintească de tine? Amintește-ți că-ți pasă.

ți-e dor de urmărire de multe ori? Hiver vă oferă cel mai simplu mod de a seta memento-uri de e-mail. Aflați mai multe.

împachetare: documentați-l pentru viitor

în timp ce este în regulă să vă dați o respirație după ce ați reușit să vă liniștiți și să satisfaceți un client iritat, continuați și înregistrați ce a mers prost și ce ați făcut.

vă va ajuta să identificați tendințele și modelele pe care le puteți utiliza pentru a preveni defalcările ulterioare. De exemplu, este posibil să observați o creștere a reclamațiilor între 9 dimineața și 10 dimineața când Mark este la locul de muncă. Vedeți dacă a ratat un anumit modul de antrenament.

este posibil să observați mai mulți clienți care se confruntă cu probleme după fiecare upgrade la o anumită componentă a produsului. Puteți conține acest lucru creând mai multe resurse pentru ca clienții să înțeleagă ce s-a schimbat.

recuperarea este fundamentală pentru excelența serviciilor. Fii pregătit să mergi o milă în plus pentru fiecare client nemulțumit și ești pe drumul cel bun.

Related posts: Ghidul complet pentru reducerea putinei clientului