servicegendannelse: gør utilfredse kunder til loyale fans

nul defekter kan opnås i fremstillingen, men ikke i serviceleveringssystemer. I fremstillingen tilføjer du komponenterne på de rigtige steder, følger en standardiseret proces og opnår det ønskede output. I servicelevering er det imidlertid umuligt at opnå denne bedrift, da du har at gøre med kunder og deres følelser.

virksomheder har længe forsøgt at modellere deres tjenester efter samlebåndsprincipper. De designede ekstremt standardiserede processer og introducerede sofistikerede teknologier til at kontrollere medarbejdernes adfærd og fremme kundecentricitet. De gjorde alt for at sikre, at selv de mest uindviede servicerepræsentanter leverer eksemplarisk service ved hjælp af standardiserede processer.

selvom disse produktionsorienterede servicesystemer helt sikkert har hjulpet med at levere god kundeservice konsekvent, har de ikke været i stand til at eliminere uoverensstemmelser fuldstændigt. Fly bliver ved med at blive annulleret på trods af sofistikerede planlægningssystemer. SaaS-virksomheder modtager fortsat klager, uanset hvor robust selvbetjeningen er. Kunden churn på grund af dårlig service er grasserende.

med lettere end nogensinde adgang til information og forbrugerapps, der sætter skyhøje standarder for oplevelser, bliver det sværere at styre kundernes forventninger for hver dag, der går.

i dag forventer en typisk kunde leveringstider og servicestandarder, som de aldrig ville have forestillet sig for 10 år siden. Under en nylig undersøgelse sagde 82 procent af virksomhedsledere, at kunderne forventer “noget” (47%) eller “meget” (35%) højere end de gjorde for tre år siden.

Serviceleveringssystemer er bundet til at mishage nogle få, selv når de er øverst i deres spil. Hvad er det rigtige at gøre, når det går ned? Det vil koste meget tid og penge at behage en utilfreds kunde. Vil det være det værd? Ville de begynde at stole på dig igen?

forskning gennem årene har vist, at kunder, der har haft en servicefejl løst, har tendens til at være betydeligt mere loyale end dem, der aldrig har haft en fiasko. Vi kalder det service recovery paradoks.

hvad er service recovery paradoks?

det er en situation, hvor en kunde begynder at tænke meget på en virksomhed, efter at den har formået at løse deres problem sammenlignet med deres indtryk af virksomheden, før de oplever problemet.

årsagen til, at dette sker, er, at der udvikles en særlig form for forhold mellem en virksomhed og en kunde under servicegendannelsesprocessen.

virksomheden viser empati for kunden ved at gå en ekstra mil for at tilfredsstille dem. De viser et ægte ønske om at løse deres problem.

kunden begynder at føle en følelse af tillid. De ved, at hvis noget går galt, vil det blive rettet — den største sikkerhed, som enhver kunde har brug for.

hvis service recovery paradokset eksisterer, bør ikke virksomheder begynde at skabe et par små problemer og derefter løse dem med største oprigtighed for at få kundens loyalitet?

nå, det virker ikke altid.

en populær undersøgelse fortæller os, at servicegendannelse afhænger af nogle få attributter. Lad os grave i.

det virker ikke, hvis kunden tidligere har haft fejl.

en kunde giver dig kun en chance for at kompensere for en fiasko. Du gør det igen, og de vil miste troen på dig for godt.

det virker ikke, når fejlen er stor.

fejlagtige faktureringer og sene leverancer gør en person vred, men ændrer ikke livet. Hvis nogen går glip af et bryllup, fordi du aflyste deres fly, har du mistet dem for godt.

det virker ikke, hvis kunden mener, at du kunne have afværget det.

de vil kun være behagelige at stole på dig igen, når de ved, at du prøvede dit bedste. Gå videre og giv en tredjeparts forklaring på fejlen, hvis det hjælper.

det virker, hvis kunderne ser problemet som uforudsigeligt.

de vil kun stole på dig, når de forstår, at du ikke kunne have været forberedt på situationen.

med hivers delte Indbakke vil dit kundesupportteam være forberedt og veludstyret til hurtigt at håndtere og løse kundeproblemer. Vide mere.

dybest set bør du ikke stole på servicegendannelsesparadokset som en serviceleveringsstrategi. Det eksisterer som et specielt svar på situationer, og det er den eneste måde, du skal stole på.

samtidig vil serviceopdelinger ske alligevel, uanset om du kan lide dem eller ej. Det er for dig at tage de rigtige skridt for at bringe en kunde tættere på dig selv i de værste øjeblikke.

en god servicegendannelse begynder meget før den faktiske fiasko — Sådan holder du dig forberedt og gør de rigtige ting i sandhedens øjeblik:

• fremme den rigtige tankegang – du er nødt til at udvikle et par empatiske grundlæggende principper i tankerne for at styre kunden på vejen til bedring.
• læg et solidt fundament — du skal holde beredskabssystemet klar til at håndtere et bortfald i drift.
• den trinvise sekvens — Træn dine medarbejdere til at reagere på en fejl i en trinvis rækkefølge.

servicegendannelse: fremme af den rigtige tankegang

når du ser en mulighed for at genvinde en kundes tillid, har du ikke råd til at vakle. En mislykket servicegendannelse er en sikker måde at miste din kunde for godt.

Micah Solomon, en erfaren kundeserviceperson, anbefaler at holde et par principper for servicegendannelse i tankerne – de vil hjælpe dig med at dyrke den rigtige tankeproces for sandhedens øjeblik:

gør ikke undskyldninger

de fleste kunder forstår, at et par ting vil gå galt nu og da. Hvad de ikke forstår, accepterer eller finder interessante er undskyldninger.

for eksempel ønsker de ikke at vide, om problemet stammer fra en anden afdeling. De ønsker ikke at vide om de interne tvister, der forårsagede et problem. I det øjeblik du viger væk fra at tage ansvar, vil de miste det.

med hivers delte indbakke behøver dit supportteam aldrig at undskylde igen. Opgavedelegering på få sekunder, problemfri teamkommunikation og meget mere.

gå ikke i panik

uanset hvor dårlig situationen ser ud, skal du minde dig selv om, at kunden ser op til dig for at få deres problem løst.

du skal arbejde med kunden, og lidt ro vil gå langt i at genoprette deres tillid til dig under servicegendannelsesprocessen.

Afvis dem ikke

bliv ikke overrasket, hvis en kunde fremsætter en anmodning, der lyder ekstrem eller absurd. Du skal være mentalt forberedt på ikke at afvise det med det samme.

hvis du ikke er i stand til at give dem, hvad de vil, få dem til at nøjes med noget næsten som det. Vis dem, at du gik en ekstra mil for dem.

stop ikke med at være fair

du kan kun være fair over for en kunde, hvis intet er gået galt. Når du har at gøre med en utilfreds kunde, bliver du også nødt til at glæde dem.

stop ikke med at kompensere for det, de har mistet. Gå et skridt foran og lav en hukommelse til dem. Husk altid, at serviceopdelingen skyldtes dig, og du bør være glad for at have mulighed for at rette op på det. Mange kunder vil hellere opgive dig i lyset af fiasko.

Husk, at du ikke gør dem en tjeneste

du gør ikke noget særligt for kunden. Du sikrer bare, at tingene er som de burde have været i første omgang.

fordi du spildte deres tid, skal du gøre lidt ekstra for dem for at kompensere for det. Arbejd med dem for at bestemme, hvad der er det ekstra, de har brug for, men fortæl dem, at du er klar til at gå en ekstra mil.

mind dig altid om kundens levetidsværdi

du bliver nødt til at lære at tænke ud over den nuværende transaktion. En glad kunde er meget mere end de indtægter, du tjener fra dem.

de kan blive en vokal tilhænger af dit produkt. De kan påvirke deres egne netværk for at prøve det. Det er et velkendt faktum, at mund-til-mund sandsynligvis er det mest effektive marketingværktøj til dit brand.

Husk, at fastholde en kunde i over et årti kan hjælpe dig med at opbygge en mindre formue for din virksomhed.

med den rigtige tankegang kan du være empatisk med kunderne og være klar til at opbygge et solidt fundament for servicegendannelse.

service recovery: lægge et solidt fundament

efter den rigtige tankegang kommer organisatorisk beredskab. At møde en utilfreds kunde bør ikke komme som en overraskelse for dine medarbejdere. Spot de områder, der er tilbøjelige til at nedbryde og give dine medarbejdere til at håndtere dem med tillid.

forudse områder, der er tilbøjelige til sammenbrud

det er godt og absolut nødvendigt at løse problemer, når de dukker op. Imidlertid, når det kommer til servicegendannelse, lidt forberedelse, før tingene faktisk går sydpå, har magten til at gøre hele forskellen.

Praktisk set kan du ikke være forberedt på noget og alt, hvad der nogensinde kan gå galt med din levering. En bedre tilgang er at indsnævre din søgning efter problemer: Identificer dine svageste pletter — dele i din levering, der er tilbøjelige til fejl.

dette er igen ikke en let øvelse. Hvordan bestemmer du, hvad der let kan gå i stykker?

– processer, der involverer kompleks planlægning, er generelt tilbøjelige til at bryde.

aflysninger af flyselskaber er et almindeligt eksempel. Hver gang en flyvning annulleres, er kunderne tvunget til at vente i timevis, til tider uden nogen sikkerhed. Folk, der går bonkers i lufthavnen, er slet ikke sjældne.

virksomheder skal være klar med en plan B til processer, der involverer mange afdelinger, til tider forskellige steder, og koordinerer for at levere noget til tiden.

hivers E-Mail-Noter sikrer, at alle dine hold kommunikerer med hinanden uden besvær, uden forvirring og uden at videresende e-mails. Vide mere.

– nye tjenester og produkter er altid lidt tilbøjelige til at bryde.

en masse ting kan gå galt hurtigt. Du misjudge markedet og gå på at bygge noget ingen kan lide. Du gør ekstravagante krav, og produktet lever ikke op til det.

Microsoft angiveligt brugt en kæmpestor 500 millioner USD i lanceringen af Vinduer Vista og selv de mest loyale fans afvist af det. Det var fyldt med kompatibilitets — og ydelsesproblemer-en stor fiasko.

var Microsoft klar med en Plan B? Det var de ikke. Hvem fik mest ud af denne debacle? Æble. Deres annoncekampagne” jeg er en Mac ” kritiserede Vista hensynsløst førende forbrugere til at tro Vista havde flere problemer, end det faktisk gjorde. Kun hvis Microsoft havde, godt…. en Plan B.

– områder, hvor omsætningen er høj, og medarbejderne er uerfarne, er enormt tilbøjelige til at bryde.

dette er det mest relevante for lufthavne. Den første medarbejder, du møder, er sikkerheden.

de er de mindst betalte og mindst erfarne til at håndtere mennesker — alligevel er de ansvarlige for at skabe den første positive oplevelse. Det er bydende nødvendigt, at lufthavnene bruger tid og penge på at træne sikkerheden til at håndtere bortfald i tjeneste hos elan.

Træn dine frontline medarbejdere til at tackle fejl uden deres leders hjælp

disse folk er altid tættest på kunderne. De er de første til at vide, hvornår et problem opstår. Det er dem, der har brug for at bevare roen i øjeblikket.

det er dem, der bliver nødt til at pacificere det ubarmhjertige kaos. Det er dem, der forsikrer utilfredse kunder om, at alt vil være godt.

hvordan de opfører sig over for en vred kunde vil sætte tonen for servicegendannelsesprocessen. De er selvfølgelig de vigtige fyre.

på trods af alt dette er frontlinjen meget ofte et uuddannet parti i lyset af fiasko. De ved helt sikkert, hvordan man kører tingene glat dagligt, men mangler den kreative tænkning, du har brug for for at indeholde en anomali.

Billedkilde

kan de trænes til at tænke som den øverste ledelse, når leveringen mislykkes? Ja. Hvorfor sker det ikke oftere da?

nå, for det første er de bunden af kæden, og at styrke dem kan være truende, især for ledere på mellemniveau, der måske ser det som en erosion af deres egen autoritet og værdi. Dette skal ændres.

da den kundevendte arbejdsstyrke er den første til at vide, hvornår noget går galt, er de i den bedste position til at bestemme, hvad der skal gøres for at tilfredsstille kunden.

de bør have myndighed til at tage et par ud over de sædvanlige beslutninger på egen hånd. Du bør have incitamenter til at belønne dem for det samme.

med træning kan de kundevendte medarbejdere udvikle de væsentlige kommunikationsevner og kreativ tænkning til at håndtere vrede kunder. De principper, vi talte om i afsnittet’ den rigtige tankegang ‘ tidligere – alt dette kan læres-det er ikke raketvidenskab!

enkle rollespiløvelser i virkelige situationer er en fantastisk måde at få dine medarbejdere til at tænke over, hvad der kan ske, og diskutere og planlægge for alle mulige uforudsete forhold.

servicegendannelse: den trinvise sekvens

med den rigtige bøjning og fundamentet lagt godt ud, er du klar til at håndtere en servicefejl.

Husk at du har et kort vindue at lave eller bryde. Hvad du gør i lyset af en fiasko vil afgøre, om du mister en kunde eller få en loyal en for livet.

her er en trinvis sekvens, der hjælper dig med at få mest muligt ud af servicefejl:

Anerkend (med et sind) og undskyld

i situationer, hvor en kunde er vred, er vores første naturlige reaktion normalt den første ting, der går galt. Den menneskelige hjerne opfatter en vred kunde som en trussel og går ind i en stress-og forsvarstilstand. Godt, at kaste et slag på en kunde er en sikker måde at miste dem på.

når du har at gøre med en irriteret kunde, bliver du nødt til at lære at holde et sind. Du er nødt til at give slip på ideen om, at du skal løse problemet med det samme — start med bare at lytte til dem.

lad dem lufte så meget som de vil. Oftere end ikke, ville kunden være vred over noget, der aldrig var under din kontrol. Den menneskelige tendens er at trække skuldrene af skylden — du gør dette, og det er forbi.

du skal huske, at du er virksomhedens ansigt. Uanset om det var din skyld eller en andens er ikke kundens bekymring. Service levering mislykkes er ikke tid til at gøre rationelle argumenter med kunden.

erkend, at der er et problem. Fortæl dem, at du er på deres side.

Start med “Jeg er ked af det. Jeg forstår, at dette må være frustrerende for dig. Lad mig hurtigt se, hvad jeg kan gøre for dig”. Dette går langt i at pacificere kunden, når de er værst.

Åh, den vigtigste lektion: brug ordet ‘Jeg’. Fortæl dem, at du vil gøre tingene bedre, og ikke din leder.

“jeg kan hjælpe dig med det” er kraftfrasen til at sætte dig på banen til en god servicegendannelse.

forstå problemet

det er vigtigt at afslutte fase 1, før du hopper til problemløsning, hvilket sandsynligvis vil indebære at stille nogle rudimentære spørgsmål i starten.

spørgsmål, der til tider kan lyde fornærmende — “er du sikker på, at du har klikket på det rigtige link?”Spørgsmål som disse kan betragtes som stødende, hvis du ikke først har arbejdet med at opbygge en rapport.

ved at anerkende og undskylde, ville du have etableret en vis forståelse med kunden. Når du ser dem falde til ro lidt, kan du nu begynde at fokusere på spørgsmålene.

de samme spørgsmål ville ikke lyde så stødende nu.

husk ikke at afgive nogen dom på dette stadium. Alt hvad du skal gøre er at forstå detaljerne i problemet.

at blive lyttet til får kunden til at føle, at du tager dem alvorligt. Handlingen med at tale og forklare problemet bringer deres sind til en rationel tilstand. De bliver roligere, end de var, da de oprindeligt ringede.

dette er også et godt tidspunkt at takke dem for at pege dig på problemet. En smule ego-boosting åbner døre til en rationel samtale.

Løs problemet + gå en ekstra mil

når du har forstået problemet, skal du ikke flytte til opløsning med det samme — arbejde lidt på at genindføre deres tillid til dig.

Start med en positiv erklæring som “vi skal løse dette sammen”. Den irriterede kunde vil begynde at føle sig sikker på opløsningsprocessen.

sæt dem derefter i førersædet. Spørg “hvad ville du overveje en retfærdig løsning?”. Spørge en kunde, hvad de ville overveje en fair deal er meget vigtigt at sætte forventningerne lige fra get-go.

giv dem præcis, hvad de ønskede. Stop ikke der. Det er kun halvdelen af problemet løst.

Husk, at du har forårsaget dem stress ved at bremse dem ned. De skulle aldrig stå over for problemet i første omgang. Fastsættelse hvad der var galt ikke kompensere for deres tid du spildt.

hvis du søger kundeloyalitet efter et bortfald i service, bliver du nødt til at løse deres følelse af uretfærdighed. Du bliver nødt til at gå den ekstra mil for at få dem til at føle sig kompenseret.

giv dem en gratis opgradering. Frafalde forsendelsesomkostninger. Gå ud af din måde at imødekomme kunden. Ved at levere selv den mindste smule mere end hvad de forventede, kan du få dem til at føle sig som en værdsat kunde.

da en kundes julegave til sin søn, en PlayStation på $500, blev stjålet fra deres lejlighedsbygning, lagde kundesupportrepræsentanten ikke skylden på kunden. Pakken blev underskrevet af en nabo, og hun har lagt den ned i gangen.

selvom det ikke var Amasons skyld, sendte de kunden en erstatning gratis.

nyheden om deres generøsitet rejste vidt og bredt. Næsten alle nyhedskanaler i USA bar historien. Det skabte velvilje og reklame langt mere end omkostningerne ved udskiftningen.

4. Opfølgning

opfølgning er en afgørende del af service recovery processer. Det egentlige mål for succes er, om du har været i stand til at bevare den investering, du har foretaget i kunden.

alt hvad du har gjort indtil dette punkt vil være for ingenting, hvis kunden føler ‘ude af syne er ude af sind.’

det er overraskende at se de fleste virksomheder travlt med at lukke billetten. Den mest almindelige afskedsnote, jeg er stødt på, er ” er der noget andet, vi kan gøre for dig?”Du behøver ikke at lyde som om du gør kunden en tjeneste ved at løse deres problem!

spørg i stedet din kunde, om de er tilfredse med din løsning. Det viser, at du holder af. Det viser, at du er bekymret for deres velbefindende.

det næste trin er at komme i kontakt igen efter et par dage for at se, om alt fungerer som det er beregnet til. Dette er også tiden til at styrke dit forhold til kunden.

Send en håndskrevet note, der siger, at du er ked af det, der skete, og at du er glad for at have dem som kunde.

hver gang der er en ny funktion, skal du nå ud til dem for at vide, hvad de synes. Hold dem engagerede, som du kan.

du vil have dem til at huske dig? Bliv ved med at minde om, at du er interesseret.

savner du ofte opfølgning? Hiver giver dig den nemmeste måde at indstille e-mail-påmindelser på. Vide mere.

indpakning: dokument det for fremtiden

mens det er okay at give dig selv en pause, efter at du har formået at pacificere og tilfredsstille en irriteret kunde, skal du fortsætte og registrere, hvad der gik galt, og hvad du gjorde.

det hjælper dig med at identificere tendenser og mønstre, du kan bruge til at forhindre yderligere sammenbrud. For eksempel, du bemærker muligvis en stigning i klager mellem 9 am og 10 AM, når Mark er på jobbet. Se om han har gået glip af et bestemt træningsmodul.

du bemærker muligvis, at flere kunder står over for problemer efter hver opgradering til en bestemt komponent i dit produkt. Du kan indeholde dette ved at oprette flere ressourcer, så kunderne kan forstå, hvad der er ændret.

gendannelse er grundlæggende for servicekvalitet. Vær forberedt på at gå en ekstra mil for hver ulykkelig kunde, og du er på rette spor.

relaterede indlæg: Den komplette guide til reduktion af Kundekurn