Service recovery: Verwandeln Sie unzufriedene Kunden in treue Fans

Null Fehler sind in der Fertigung erreichbar, aber nicht in Servicebereitstellungssystemen. In der Fertigung fügen Sie die Komponenten an den richtigen Stellen hinzu, folgen einem standardisierten Prozess und erzielen den gewünschten Output. Bei der Servicebereitstellung ist es jedoch unmöglich, dieses Kunststück zu erreichen, da Sie es mit Kunden und ihren Emotionen zu tun haben.

Unternehmen haben lange versucht, ihre Dienstleistungen nach Fließbandprinzipien zu modellieren. Sie entwarfen extrem standardisierte Prozesse und führten ausgefeilte Technologien ein, um das Verhalten der Mitarbeiter zu kontrollieren und die Kundenorientierung zu fördern. Sie haben alles dafür getan, dass auch die uneingeweihten Servicemitarbeiter mit Hilfe standardisierter Prozesse einen vorbildlichen Service bieten.

Während diese produktionsorientierten Servicesysteme sicherlich dazu beigetragen haben, einen konsistenten Kundenservice zu bieten, konnten sie Diskrepanzen nicht vollständig beseitigen. Flüge werden trotz ausgeklügelter Planungssysteme immer wieder storniert. SaaS-Unternehmen erhalten immer wieder Beschwerden, egal wie robust die Selbstbedienung ist. Kundenabwanderung aufgrund von schlechtem Service ist weit verbreitet.

Darüber hinaus wird es mit jedem Tag schwieriger, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, da der Zugang zu Informationen einfacher denn je ist und Verbraucher-Apps himmelhohe Standards für Erlebnisse setzen.

Ein typischer Kunde erwartet heute Lieferzeiten und Servicestandards, die er sich vor 10 Jahren nicht vorgestellt hätte. In einer aktuellen Studie gaben 82 Prozent der Führungskräfte an, dass Kunden „etwas“ (47Prozent) oder „viel“ (35 Prozent) mehr erwarten als vor drei Jahren.

Service Delivery Systems sind verpflichtet, einige wenige zu missfallen, selbst wenn sie an der Spitze ihres Spiels sind. Was ist das Richtige zu tun, wenn es untergeht? Es kostet viel Zeit und Geld, einen verärgerten Kunden zufrieden zu stellen. Wird es sich lohnen? Würden sie dir wieder vertrauen?

Untersuchungen im Laufe der Jahre haben gezeigt, dass Kunden, bei denen ein Servicefehler behoben wurde, tendenziell deutlich loyaler sind als Kunden, die noch nie einen Fehler hatten. Wir nennen es das Service Recovery Paradox.

Was ist das Service Recovery Paradox?

Es ist eine Situation, in der ein Kunde anfängt, hoch über ein Unternehmen nachzudenken, nachdem es ihm gelungen ist, sein Problem zu lösen, verglichen mit seinem Eindruck vom Unternehmen vor dem Auftreten des Problems.

Der Grund dafür ist, dass sich während des Service-Recovery-Prozesses eine besondere Art von Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden entwickelt.

Das Unternehmen zeigt Empathie für den Kunden, indem es eine extra Meile geht, um ihn zufrieden zu stellen. Sie zeigen einen echten Wunsch, ihr Problem zu lösen.

Der Kunde beginnt ein Gefühl des Vertrauens zu spüren. Sie wissen, dass wenn etwas schief geht, es repariert wird — die größte Sicherheit, die jeder Kunde braucht.

Wenn das Paradoxon der Service-Wiederherstellung existiert, sollten Unternehmen dann nicht anfangen, ein paar kleine Probleme zu schaffen und sie dann mit größter Aufrichtigkeit zu lösen, um die Loyalität des Kunden zu gewinnen?

Nun, es funktioniert NICHT IMMER.

Eine populäre Studie sagt uns, dass die Wiederherstellung von Diensten von einigen Attributen abhängt. Lass uns graben.

Es funktioniert nicht, wenn der Kunde in der Vergangenheit Fehler hatte.

Ein Kunde gibt Ihnen nur eine Chance, einen Fehler auszugleichen. Du tust es wieder und sie werden den Glauben an dich für immer verlieren.

Es funktioniert nicht, wenn der Fehler GROß ist.

Falsche Abrechnungen und verspätete Lieferungen machen eine Person wütend, sind aber nicht lebensverändernd. Wenn jemand eine Hochzeit verpasst, weil Sie seinen Flug storniert haben, haben Sie ihn endgültig verloren.

Es funktioniert nicht, wenn der Kunde glaubt, Sie hätten es abwenden können.

Sie werden Ihnen nur dann wieder vertrauen können, wenn sie wissen, dass Sie Ihr Bestes gegeben haben. Fahren Sie fort und geben Sie eine Erklärung eines Drittanbieters für den Fehler an, wenn dies hilfreich ist.

Es funktioniert, wenn Kunden das Problem als unvorhersehbar ansehen.

Sie werden dir nur vertrauen, wenn sie verstehen, dass du nicht auf die Situation vorbereitet sein konntest.

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Grundsätzlich sollten Sie sich nicht auf das Service Recovery Paradox als Service Delivery Strategie verlassen. Es existiert als besondere Reaktion auf Situationen und nur so sollten Sie sich darauf verlassen.

Gleichzeitig werden Serviceausfälle trotzdem auftreten, ob Sie sie mögen oder nicht. Es liegt an Ihnen, die richtigen Schritte zu unternehmen, um Ihnen einen Kunden auch in den schlimmsten Momenten näher zu bringen.

Eine gute Service-Wiederherstellung beginnt viel vor dem eigentlichen Ausfall — so halten Sie sich vorbereitet und tun im Moment der Wahrheit die richtigen Dinge:

• Förderung des richtigen Mindsets – Sie müssen einige empathische Grundprinzipien entwickeln, um den Kunden auf den Weg der Genesung zu lenken.
• Ein solides Fundament legen – Sie müssen das Notfallsystem bereithalten, um mit einem Ausfall des Dienstes fertig zu werden.
• The stepwise sequence – Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, schrittweise auf einen Fehler zu reagieren.

Service Recovery: Förderung der richtigen Denkweise

Wenn Sie eine Gelegenheit finden, das Vertrauen eines Kunden wiederzugewinnen, können Sie es sich nicht leisten, ins Wanken zu geraten. Eine fehlgeschlagene Service-Wiederherstellung ist ein sicherer Weg, um Ihren Kunden endgültig zu verlieren.

Micah Solomon, ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter, empfiehlt, einige Prinzipien zur Wiederherstellung von Diensten im Auge zu behalten – sie werden Ihnen helfen, den richtigen Denkprozess für den Moment der Wahrheit zu kultivieren:

Machen Sie keine Ausreden

Die meisten Kunden verstehen, dass ab und zu ein paar Dinge schief gehen. Was sie nicht verstehen, akzeptieren oder interessant finden, sind Ausreden.

Sie möchten beispielsweise nicht wissen, ob das Problem von einer anderen Abteilung stammt. Sie wollen nicht von den internen Streitigkeiten wissen, die ein Problem verursacht haben. In dem Moment, in dem Sie davor zurückschrecken, Verantwortung zu übernehmen, werden sie es verlieren.

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Keine Panik

Egal wie schlimm die Situation aussieht, erinnern Sie sich daran, dass der Kunde zu Ihnen aufschaut, um sein Problem zu lösen.

Sie müssen mit dem Kunden zusammenarbeiten, und ein wenig Gelassenheit wird dazu beitragen, sein Vertrauen in Sie während des Service-Wiederherstellungsprozesses wiederherzustellen.

Entlassen Sie sie nicht

Seien Sie nicht überrascht, wenn ein Kunde eine Anfrage stellt, die extrem oder absurd klingt. Sie müssen mental darauf vorbereitet sein, es nicht sofort zu entlassen.

Wenn Sie nicht in der Lage sind, ihnen zu geben, was sie wollen, bringen Sie sie dazu, sich mit etwas fast Ähnlichem zufrieden zu geben. Zeigen Sie ihnen, dass Sie eine extra Meile für sie gegangen sind.

Hör nicht auf, fair zu sein

Sie können nur dann fair zu einem Kunden sein, wenn nichts schief gelaufen ist. Wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, müssen Sie ihn auch begeistern.

Hören Sie nicht auf, das wieder gutzumachen, was sie verloren haben. Gehen Sie einen Schritt voraus und schaffen Sie eine Erinnerung für sie. Denken Sie immer daran, dass der Serviceausfall von Ihnen verursacht wurde, und Sie sollten froh sein, die Möglichkeit zu haben, ihn zu korrigieren. Viele Kunden würden Sie angesichts des Scheiterns lieber im Stich lassen.

Denken Sie daran, dass Sie ihnen keinen Gefallen tun

Sie tun nichts Besonderes für den Kunden. Du stellst nur sicher, dass die Dinge so sind, wie sie von Anfang an hätten sein sollen.

Weil Sie ihre Zeit verschwendet haben, müssen Sie ein wenig mehr für sie tun, um dies auszugleichen. Arbeiten Sie mit ihnen, um festzustellen, was das Extra ist, das sie brauchen, aber sagen Sie ihnen, dass Sie bereit sind, eine extra Meile zu gehen.

Erinnern Sie sich immer an den Lifetime Value des Kunden

Sie müssen lernen, über die gegenwärtige Transaktion hinaus zu denken. Ein zufriedener Kunde ist viel mehr als der Umsatz, den Sie damit erzielen.

Sie können ein lautstarker Unterstützer Ihres Produkts werden. Sie können ihre eigenen Netzwerke beeinflussen, um es zu versuchen. Es ist eine bekannte Tatsache, dass Mundpropaganda wahrscheinlich das effektivste Marketinginstrument für Ihre Marke ist.

Denken Sie daran, dass die Bindung eines Kunden über ein Jahrzehnt hinweg Ihnen helfen kann, ein kleines Vermögen für Ihr Unternehmen aufzubauen.

Mit der richtigen Einstellung können Sie sich in Kunden einfühlen und eine solide Grundlage für die Wiederherstellung von Diensten schaffen.

Service Recovery: Ein solides Fundament legen

Nach der richtigen Denkweise kommt die organisatorische Vorbereitung. Ein unzufriedener Kunde sollte Ihre Mitarbeiter nicht überraschen. Erkennen Sie die Bereiche, die anfällig für Ausfälle sind, und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, mit ihnen vertrauensvoll umzugehen.

Antizipieren Sie Bereiche, die zu Ausfällen neigen

Probleme zu beheben, wenn sie auftreten, ist gut und absolut notwendig. Wenn es jedoch um die Wiederherstellung von Diensten geht, kann eine kleine Vorbereitung, bevor die Dinge tatsächlich nach Süden gehen, den Unterschied ausmachen.

Praktisch gesehen können Sie nicht auf alles vorbereitet sein, was mit Ihrer Lieferung jemals schief gehen kann. Ein besserer Ansatz besteht darin, Ihre Suche nach Problemen einzugrenzen: Identifizieren Sie Ihre schwächsten Stellen — Teile in Ihrer Lieferung, die fehleranfällig sind.

Dies ist wieder keine leichte Übung. Wie bestimmen Sie, was leicht brechen kann?

– Prozesse, die eine komplexe Planung beinhalten, sind im Allgemeinen anfällig für Unterbrechungen.

Stornierungen von Fluggesellschaften sind ein häufiges Beispiel. Jedes Mal, wenn ein Flug annulliert wird, müssen die Kunden stundenlang warten, manchmal ohne jegliche Gewissheit. Leute, die am Flughafen verrückt werden, sind keine Seltenheit.

Unternehmen müssen mit einem Plan B für Prozesse bereit sein, an denen viele Abteilungen, manchmal an verschiedenen Standorten, beteiligt sind, um rechtzeitig etwas zu liefern.

Die E-Mail-Notizen von Hiver stellen sicher, dass alle Ihre Teams problemlos, ohne Verwirrung und ohne Weiterleitung von E-Mails miteinander kommunizieren. Mehr wissen.

– Neue Dienstleistungen und Produkte sind immer ein wenig anfällig für Brüche.

Vieles kann schnell schief gehen. Sie verkennen den Markt und bauen etwas, das niemand mag. Sie machen extravagante Ansprüche und das Produkt wird ihm nicht gerecht.

Microsoft hat Berichten zufolge satte 500 Millionen US-Dollar für die Einführung von Windows Vista ausgegeben, und selbst die treuesten Fans missbilligten dies. Es war voller Kompatibilitäts— und Leistungsprobleme – ein großer Fehler.

War Microsoft bereit mit einem Plan B? Das waren sie nicht. Wer hat am meisten von diesem Debakel profitiert? Apfel. Ihre Werbekampagne „Ich bin ein Mac“ kritisierte Vista rücksichtslos, was die Verbraucher glauben ließ, dass Vista mehr Probleme hatte, als es tatsächlich tat. Nur wenn Microsoft hatte, gut…. ein Plan B.

– Bereiche, in denen die Fluktuation hoch ist und die Mitarbeiter unerfahren sind, sind enorm anfällig für Brüche.

Dies ist für Flughäfen am relevantesten. Der erste Mitarbeiter, den Sie treffen, ist die Sicherheit.

Sie sind die am wenigsten bezahlten und am wenigsten Erfahrenen im Umgang mit Menschen – dennoch sind sie dafür verantwortlich, die erste positive Erfahrung zu machen. Es ist zwingend erforderlich, dass die Flughäfen Zeit und Geld für die Schulung der Sicherheit ausgeben, um mit Elan-Fehlern umzugehen.

Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter an vorderster Front, um Fehler ohne die Hilfe ihres Managers zu beheben

Diese Leute sind den Kunden immer am nächsten. Sie sind die ersten, die wissen, wann ein Problem auftritt. Sie sind diejenigen, die in der Hitze des Augenblicks Gelassenheit bewahren müssen.

Sie sind diejenigen, die das unerbittliche Chaos befrieden müssen. Sie sind diejenigen, die verärgerten Kunden versichern, dass alles gut wird.

Wie sie sich angesichts eines verärgerten Kunden verhalten, bestimmt den Ton für den Service-Wiederherstellungsprozess. Sie sind offensichtlich die wichtigen Jungs.

Trotz alledem ist die Frontlinie angesichts des Scheiterns oft ein untrainiertes Los. Sie wissen sicher, wie man die Dinge im Alltag reibungslos abwickelt, aber es fehlt Ihnen das kreative Denken, das Sie benötigen, um eine Anomalie einzudämmen.

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Können sie trainiert werden, wie das Top-Management zu denken, wenn die Lieferung fehlschlägt? Ja. Warum passiert das dann nicht öfter?

Nun, für den Anfang sind sie das untere Ende der Kette, und ihre Ermächtigung kann bedrohlich sein, insbesondere für die Manager der mittleren Ebene, die dies als Erosion ihrer eigenen Autorität und ihres eigenen Wertes betrachten. Das muss sich ändern.

Da die Mitarbeiter mit Kundenkontakt als Erste wissen, wann etwas schief geht, sind sie am besten in der Lage zu bestimmen, was getan werden muss, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Sie sollten die Befugnis haben, einige außergewöhnliche Entscheidungen selbst zu treffen. Sie sollten Anreize haben, sie dafür zu belohnen.

Mit Schulungen können die kundenorientierten Mitarbeiter die wesentlichen Kommunikationsfähigkeiten und das kreative Denken entwickeln, um mit verärgerten Kunden umzugehen. Die Prinzipien, von denen wir zuvor im Abschnitt ‚Die richtige Denkweise‘ gesprochen haben — all das kann gelehrt werden — es ist keine Raketenwissenschaft!

Einfache Rollenspiele in realen Situationen sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, darüber nachzudenken, was passieren könnte, und alle möglichen Eventualitäten zu diskutieren und zu planen.

Wiederherstellung des Dienstes: die schrittweise Sequenz

Mit der richtigen Geisteshaltung und den gut angelegten Grundlagen sind Sie bereit, mit einem Servicefehler umzugehen.

Denken Sie daran, dass Sie ein kurzes Fenster haben, um zu machen oder zu brechen. Was Sie angesichts eines Misserfolgs tun, entscheidet darüber, ob Sie einen Kunden verlieren oder einen treuen Kunden fürs Leben gewinnen.

Hier ist eine schrittweise Abfolge, die Ihnen hilft, das Beste aus Servicefehlern herauszuholen:

Bestätigen Sie (mit einem Zen-Geist) und entschuldigen Sie sich

In Situationen, in denen ein Kunde wütend ist, ist unsere erste natürliche Reaktion normalerweise das erste, was schief geht. Das menschliche Gehirn nimmt einen wütenden Kunden als Bedrohung wahr und tritt in einen Stress- und Abwehrmodus. Nun, einen Schlag auf einen Kunden zu werfen, ist ein sicherer Weg, ihn zu verlieren.

Wenn Sie mit einem wütenden Kunden zu tun haben, müssen Sie lernen, einen Zen-Geist zu bewahren. Sie müssen die Idee loslassen, dass Sie das Problem sofort lösen müssen — beginnen Sie damit, ihnen nur zuzuhören.

Lass sie so viel entlüften, wie sie wollen. Meistens wäre der Kunde wütend über etwas, das nie unter Ihrer Kontrolle war. Die menschliche Tendenz besteht darin, die Schuld mit den Schultern zu zucken — Sie tun dies und es ist vorbei.

Sie müssen sich daran erinnern, dass Sie das Gesicht des Unternehmens sind. Ob es Ihre Schuld oder die eines anderen war, liegt nicht im Interesse des Kunden. Service Delivery Fails sind nicht die Zeit, um rationale Argumente mit dem Kunden zu machen.

Bestätigen Sie, dass ein Problem vorliegt. Sag ihnen, dass du auf ihrer Seite bist.

Beginnen Sie mit „Es tut mir leid. Ich verstehe, dass dies für Sie frustrierend sein muss. Lass mich schnell sehen, was ich für dich tun kann“. Dies trägt wesentlich dazu bei, den Kunden zu beruhigen, wenn er am schlimmsten ist.

Oh, die wichtigste Lektion: Benutze das Wort ‚Ich‘. Sagen Sie ihnen, dass SIE die Dinge besser machen werden und nicht Ihr Manager.

„Ich kann Ihnen dabei helfen“ ist die Power-Phrase, um Sie auf den Weg zu einer großartigen Service-Wiederherstellung zu bringen.

Das Problem verstehen

Es ist wichtig, Stufe 1 zu beenden, bevor Sie mit der Problemlösung beginnen, bei der am Anfang höchstwahrscheinlich einige rudimentäre Fragen gestellt werden.

Fragen, die manchmal beleidigend klingen können – „Sind Sie sicher, dass Sie auf den richtigen Link geklickt haben?“ Fragen wie diese könnten als beleidigend angesehen werden, wenn Sie nicht zuerst daran gearbeitet haben, eine Beziehung aufzubauen.

Durch Anerkennung und Entschuldigung hätten Sie ein gewisses Verständnis mit dem Kunden hergestellt. Sobald Sie sehen, dass sie sich ein wenig beruhigen, können Sie sich jetzt auf die Fragen konzentrieren.

Die gleichen Fragen würden jetzt nicht so beleidigend klingen.

Denken Sie daran, in diesem Stadium kein Urteil zu fällen. Alles, was Sie tun müssen, ist die Details des Problems zu verstehen.

Wenn Sie zugehört werden, hat der Kunde das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen. Der Akt des Sprechens und Erklärens des Problems bringt ihren Geist in einen rationalen Zustand. Sie werden ruhiger sein als beim ersten Anruf.

Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um ihnen dafür zu danken, dass Sie auf das Problem hingewiesen haben. Ein bisschen Ego-Boosting öffnet Türen zu einem rationalen Gespräch.

Löse das Problem + gehe eine extra Meile

Sobald Sie das Problem verstanden haben, gehen Sie nicht sofort zur Lösung über — arbeiten Sie ein wenig daran, ihr Vertrauen in Sie wiederherzustellen.

Beginnen Sie mit einer positiven Aussage wie „Wir werden das gemeinsam lösen“. Der wütende Kunde wird sich über den Auflösungsprozess sicher fühlen.

Dann setzen Sie sie auf den Fahrersitz. Fragen Sie: „Was halten Sie für eine faire Lösung?“. Einen Kunden zu fragen, was er für ein faires Geschäft halten würde, ist sehr wichtig, um die Erwartungen von Anfang an richtig zu stellen.

Gib ihnen genau das, was sie wollten. Hör hier nicht auf. Es ist nur die Hälfte des Problems gelöst.

Denken Sie daran, dass Sie ihnen Stress verursacht haben, indem Sie sie verlangsamt haben. Sie sollten sich dem Problem nie von vornherein stellen. Das Reparieren, was falsch war, kompensiert nicht die Zeit, die Sie verschwendet haben.

Wenn Sie nach einem Dienstausfall Kundenbindung anstreben, müssen Sie ihr Ungerechtigkeitsgefühl auflösen. Sie müssen diese zusätzliche Meile gehen, damit sie sich entschädigt fühlen.

Geben Sie ihnen ein kostenloses Upgrade. Verzichten Sie auf Versandkosten. Gehen Sie aus dem Weg, um den Kunden unterzubringen. Indem Sie auch nur das kleinste Bisschen mehr liefern, als sie erwartet haben, können Sie ihnen das Gefühl geben, ein geschätzter Kunde zu sein.

Als das Weihnachtsgeschenk eines Kunden für seinen Sohn, eine PlayStation im Wert von 500 US-Dollar, aus seinem Wohnhaus gestohlen wurde, gab der Kundendienstmitarbeiter von Amazon dem Kunden keine Schuld. Das Paket wurde von einer Nachbarin unterschrieben und sie hat es im Flur abgelegt.

Obwohl es nicht Amazons Schuld war, schickten sie dem Kunden einen kostenlosen Ersatz.

Die Nachricht von ihrer Großzügigkeit reiste weit und breit. Fast alle Nachrichtensender in den USA trugen die Geschichte. Es erzeugte Goodwill und Werbung weit mehr als die Kosten für den Ersatz.

4. Follow-up

Follow-up ist ein entscheidender Teil der Service-Recovery-Prozesse. Das eigentliche Maß für den Erfolg ist, ob Sie die Investition, die Sie in den Kunden getätigt haben, erhalten konnten.

Alles, was Sie bis zu diesem Punkt getan haben, wird umsonst sein, wenn der Kunde fühlt ‚aus den Augen ist aus dem Sinn.‘

Es ist überraschend, dass die meisten Unternehmen es eilig haben, das Ticket zu schließen. Die häufigste Abschiedsnotiz, auf die ich gestoßen bin, lautet: „Gibt es noch etwas, was wir für Sie tun können?“ Sie müssen nicht so klingen, als würden Sie dem Kunden einen Gefallen tun, indem Sie sein Problem lösen!

Fragen Sie stattdessen Ihren Kunden, ob er mit Ihrer Lösung zufrieden ist. Es zeigt, dass Sie sich interessieren. Es zeigt, dass Sie sich Sorgen um ihr Wohlbefinden machen.

Der nächste Schritt besteht darin, sich nach einigen Tagen erneut zu melden, um zu sehen, ob alles so funktioniert, wie es beabsichtigt ist. Dies ist auch die Zeit, um Ihre Beziehung zum Kunden zu festigen.

Senden Sie eine handschriftliche Notiz, die besagt, dass es Ihnen leid tut, was passiert ist, und dass Sie sich freuen, sie als Kunden zu haben.

Jedes Mal, wenn es eine neue Funktion gibt, wenden Sie sich an sie, um zu erfahren, was sie denken. Halten Sie sie engagiert, wie Sie können.

Sie möchten, dass sie sich an Sie erinnern? Erinnere dich immer daran, dass es dich interessiert.

Vermissen Sie oft Follow-up? Hiver bietet Ihnen die einfachste Möglichkeit, E-Mail-Erinnerungen festzulegen. Mehr wissen.

Einpacken: Dokumentieren Sie es für die Zukunft

Während es in Ordnung ist, sich eine Verschnaufpause zu gönnen, nachdem Sie es geschafft haben, einen wütenden Kunden zu befrieden und zufrieden zu stellen, zeichnen Sie auf, was schief gelaufen ist und was Sie getan haben.

Es hilft Ihnen, Trends und Muster zu identifizieren, mit denen Sie weitere Ausfälle verhindern können. Beispielsweise können Sie zwischen 9 und 10 Uhr morgens einen Anstieg der Beschwerden feststellen, wenn Mark bei der Arbeit ist. Sehen Sie, ob er ein bestimmtes Trainingsmodul verpasst hat.

Möglicherweise stellen Sie nach jedem Upgrade auf eine bestimmte Komponente Ihres Produkts fest, dass mehr Kunden Probleme haben. Sie können dies eindämmen, indem Sie mehr Ressourcen erstellen, damit Kunden verstehen, was sich geändert hat.

Recovery ist grundlegend für Service Excellence. Seien Sie bereit, für jeden unzufriedenen Kunden eine Extrameile zu gehen, und Sie sind auf dem richtigen Weg.

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