Recupero del servizio: trasforma i clienti infelici in fan fedeli

Zero difetti sono raggiungibili nella produzione, ma non nei sistemi di erogazione del servizio. Nella produzione, si aggiungono i componenti nei punti giusti, si segue un processo standardizzato e si ottiene l’output desiderato. Nella fornitura di servizi, tuttavia, è impossibile raggiungere questa impresa dal momento che hai a che fare con i clienti e le loro emozioni.

Le aziende, per lungo tempo, hanno cercato di modellare i loro servizi dopo i principi della catena di montaggio. Hanno progettato processi estremamente standardizzati e introdotto tecnologie sofisticate per controllare il comportamento dei dipendenti e favorire la centralità del cliente. Hanno fatto di tutto per garantire che anche i più non iniziati dei rappresentanti di servizio forniscano un servizio esemplare con l’aiuto di processi standardizzati.

Mentre questi sistemi di servizio orientati alla produzione hanno certamente contribuito a fornire un ottimo servizio clienti in modo coerente, non sono stati in grado di eliminare completamente le discrepanze. I voli continuano a essere cancellati nonostante i sofisticati sistemi di pianificazione. Le aziende SaaS continuano a ricevere reclami, indipendentemente da quanto sia robusto il self-service. Cliente churn a causa di cattivo servizio è dilagante.

Inoltre, con un accesso più facile che mai alle informazioni e le app consumer che impostano standard altissimi per le esperienze, gestire le aspettative dei clienti diventa sempre più difficile.

Oggi, un cliente tipico si aspetta tempi di consegna e standard di servizio che non avrebbero mai immaginato 10 anni fa. Durante un recente studio, l ‘ 82% dei dirigenti aziendali ha affermato che i clienti si aspettano “un po ‘” (47%) o “molto” (35%) in più rispetto a tre anni fa.

I sistemi di erogazione dei servizi sono destinati a dispiacere a pochi anche quando sono al top del loro gioco. Qual è la cosa giusta da fare quando va giù? Costerà un sacco di tempo e denaro per compiacere un cliente scontento. Ne varrà la pena? Avrebbero ricominciato a fidarsi di te?

La ricerca nel corso degli anni ha dimostrato che i clienti che hanno avuto un guasto al servizio risolto tendono ad essere significativamente più fedeli di quelli che non hanno mai affrontato un guasto. Lo chiamiamo il paradosso del recupero del servizio.

Qual è il paradosso del ripristino del servizio?

È una situazione in cui un cliente inizia a pensare molto a un’azienda dopo che è riuscito a risolvere il proprio problema, rispetto alla propria impressione dell’azienda prima di riscontrare il problema.

Il motivo per cui ciò accade è che un tipo speciale di relazione si sviluppa tra un’azienda e un cliente durante il processo di recupero del servizio.

L’azienda mostra empatia per il cliente andando un miglio supplementare per soddisfarli. Mostrano un sincero desiderio di risolvere il loro problema.

Il cliente inizia a provare un senso di fiducia. Sanno che se qualcosa va storto, sarà risolto – la più grande garanzia di cui ogni cliente ha bisogno.

Se il paradosso del service recovery esiste, le aziende non dovrebbero iniziare a creare qualche piccolo problema e poi risolverlo con la massima sincerità per ottenere la fedeltà del cliente?

Beh, NON SEMPRE funziona.

Uno studio popolare ci dice che il recupero del servizio dipende da alcuni attributi. Scaviamo.

Non funziona se il cliente ha subito guasti in passato.

Un cliente ti darà solo una possibilità di compensare un fallimento. Lo fai di nuovo e perderanno la fiducia in te per sempre.

Non funziona quando l’errore è GRANDE.

Fatturazioni errate e consegne tardive fanno arrabbiare una persona ma non alterano la vita. Se qualcuno perde un matrimonio perché hai cancellato il loro volo, li hai persi per sempre.

Non funziona se il cliente ritiene che avresti potuto evitarlo.

Saranno a loro agio a fidarsi di te solo quando sapranno che hai fatto del tuo meglio. Vai avanti e fornire una spiegazione di terze parti per il fallimento se questo aiuta.

Funziona se i clienti vedono il problema come imprevedibile.

Si fideranno di te solo quando capiranno che non avresti potuto essere preparato per la situazione.

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Fondamentalmente, non si dovrebbe fare affidamento sul service recovery paradox come strategia di erogazione del servizio. Esiste come una risposta speciale alle situazioni e questo è l’unico modo in cui dovresti fare affidamento su di esso.

Allo stesso tempo, i guasti del servizio si verificheranno comunque, che ti piacciano o meno. E ‘ per voi di prendere le misure giuste per portare un cliente più vicino a voi anche nel peggiore dei momenti.

Un buon recupero del servizio inizia molto prima del fallimento effettivo-ecco come ti tieni preparato e fai le cose giuste al momento della verità:

• Promuovere la giusta mentalità-è necessario sviluppare alcuni principi fondamentali empatici in mente per guidare il cliente sul percorso di recupero.
• Porre solide basi – è necessario mantenere il sistema di risposta alle emergenze pronto ad affrontare un periodo di servizio.
• La sequenza graduale-addestrare i dipendenti a rispondere a un errore in una sequenza graduale.

Recupero del servizio: promuovere la giusta mentalità

Quando si individua l’opportunità di riconquistare la fiducia di un cliente, non ci si può permettere di vacillare. Un recupero del servizio non riuscito è un modo sicuro di perdere il cliente per sempre.

Micah Solomon, un esperto professionista del servizio clienti, consiglia di tenere a mente alcuni principi di recupero del servizio: ti aiuteranno a coltivare il giusto processo di pensiero per il momento della verità:

Non fare scuse

La maggior parte dei clienti capisce che alcune cose andranno male ogni tanto. Quello che non capiscono, accettano o trovano interessanti sono scuse.

Ad esempio, non vogliono sapere se il problema è originato da un altro reparto. Non vogliono sapere delle controversie interne che hanno causato un problema. Nel momento in cui eviti di assumersi la responsabilità, lo perderanno.

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Niente panico

Non importa quanto sia brutta la situazione, ricorda a te stesso che il cliente ti guarda per risolvere il loro problema.

Devi lavorare con il cliente e un po ‘ di compostezza andrà un lungo cammino nel ristabilire la loro fiducia in voi durante il processo di recupero del servizio.

Non respingerli

Non sorprenderti se un cliente fa una richiesta che sembra estrema o assurda. Devi essere mentalmente preparato a non licenziarlo immediatamente.

Se non si è in grado di dare loro quello che vogliono, farli accontentarsi di qualcosa di quasi simile. Mostra loro che sei andato un miglio supplementare per loro.

Non smettere di essere giusto

Puoi essere equo con un cliente solo se nulla è andato storto. Quando hai a che fare con un cliente scontento, si dovrà deliziarli pure.

Non fermatevi a recuperare ciò che hanno perso. Fai un passo avanti e crea un ricordo per loro. Ricorda sempre che il guasto del servizio è stato causato da te e dovresti essere felice di avere l’opportunità di correggerlo. Molti clienti preferirebbero abbandonarti di fronte al fallimento.

Ricorda che non stai facendo loro un favore

Non stai facendo nulla di speciale per il cliente. Ti stai solo assicurando che le cose siano come avrebbero dovuto essere.

Perché hai sprecato il loro tempo, devi fare un piccolo extra per loro per rimediare. Lavorare con loro per determinare che cosa è che in più hanno bisogno, ma dire loro che si è pronti ad andare un miglio supplementare.

Ricorda sempre a te stesso il lifetime value del cliente

Dovrai imparare a pensare oltre la presente transazione. Un cliente felice è molto più delle entrate che guadagni da loro.

Possono diventare un sostenitore vocale del tuo prodotto. Possono influenzare le proprie reti per provarlo. È un fatto ben noto che il passaparola è probabilmente lo strumento di marketing più efficace per il tuo marchio.

Ricorda, mantenere un cliente per oltre un decennio può aiutarti a costruire una piccola fortuna per la tua azienda.

Con la giusta mentalità, sarete in grado di entrare in empatia con i clienti ed essere pronti a costruire una solida base per il recupero del servizio.

Ripristino del servizio: posa di una solida base

Dopo la giusta mentalità arriva la preparazione organizzativa. Di fronte a un cliente infelice non dovrebbe essere una sorpresa per i vostri dipendenti. Individuare le aree che sono inclini ad abbattere e consentire ai dipendenti di gestirli con fiducia.

Anticipare le aree soggette a guasti

Risolvere i problemi quando spuntano è buono e assolutamente necessario. Tuttavia, quando si tratta di recupero di servizio, un po ‘ di preparazione prima che le cose in realtà andare a sud ha il potere di fare la differenza.

In pratica, non puoi essere preparato per qualsiasi cosa e tutto ciò che può mai andare storto con la tua consegna. Un approccio migliore è quello di restringere la ricerca di problemi: identificare i punti più deboli — parti nella vostra consegna che sono inclini a guasti.

Questo non è ancora un esercizio facile. Come si determina ciò che può rompersi facilmente?

– I processi che comportano una programmazione complessa sono generalmente soggetti a interruzioni.

Le cancellazioni delle compagnie aeree sono un esempio comune. Ogni volta che un volo viene cancellato, i clienti sono costretti ad aspettare per ore, a volte senza alcuna garanzia. Le persone che vanno fuori di testa all’aeroporto non sono affatto rare.

Le aziende devono essere pronte con un piano B per processi che coinvolgono molti reparti, a volte in luoghi diversi, coordinandosi per consegnare qualcosa in tempo.

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Un sacco di cose possono andare male in fretta. Giudichi male il mercato e vai a costruire qualcosa che non piace a nessuno. Fai affermazioni stravaganti e il prodotto non è all’altezza.

Secondo quanto riferito, Microsoft ha speso un enorme 500 milioni di DOLLARI per il lancio di Windows Vista e anche i fan più fedeli lo disapprovavano. Era pieno di problemi di compatibilità e prestazioni — un grosso fallimento.

Microsoft era pronta con un piano B? Non lo erano. Chi ha guadagnato di più da questa debacle? Mela. La loro campagna pubblicitaria “I’m a Mac” ha criticato Vista spietatamente portando i consumatori a credere che Vista avesse più problemi di quanto non abbia fatto in realtà. Solo se Microsoft avesse, beh…. un piano B.

– Le aree in cui il fatturato è elevato e i dipendenti sono inesperti sono enormemente inclini alla rottura.

Questo è il più rilevante per gli aeroporti. Il primo dipendente che incontri è la sicurezza.

Sono i meno pagati e i meno esperti nel gestire le persone — eppure sono responsabili di creare la prima esperienza positiva. È imperativo che gli aeroporti spendano tempo e denaro per addestrare la sicurezza a gestire i fallimenti in servizio con elan.

Allena i tuoi dipendenti in prima linea per affrontare i fallimenti senza l’aiuto del loro manager

Queste persone sono sempre le più vicine ai clienti. Sono i primi a sapere quando si verifica un problema. Sono quelli che hanno bisogno di mantenere la calma nel calore del momento.

Sono quelli che dovranno pacificare il caos inesorabile. Essi sono quelli per assicurare i clienti scontenti che tutto andrà bene.

Come si comportano di fronte a un cliente arrabbiato darà il tono per il processo di recupero del servizio. Sono ovviamente i ragazzi importanti.

Nonostante tutto ciò, la prima linea è molto spesso un lotto non addestrato di fronte al fallimento. Di sicuro sanno come eseguire le cose senza intoppi su base giornaliera, ma mancano del pensiero creativo necessario per contenere un’anomalia.

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Possono essere addestrati a pensare come il top management quando la consegna fallisce? Sì. Perché non succede più spesso allora?

Beh, per cominciare, sono il fondo della catena e che li abilita può essere minaccioso, soprattutto per i manager di medio livello, che possono vederlo come un’erosione della propria autorità e del proprio valore. Questo deve cambiare.

Dato che la forza lavoro rivolta al cliente è la prima a sapere quando qualcosa va storto, è nella posizione migliore per determinare cosa deve essere fatto per soddisfare il cliente.

Dovrebbero avere l’autorità di prendere alcune decisioni fuori dall’ordinario per conto proprio. Dovresti avere incentivi per premiarli per lo stesso.

Con la formazione, i dipendenti rivolti al cliente possono sviluppare le capacità di comunicazione essenziali e il pensiero creativo per affrontare i clienti arrabbiati. I principi di cui abbiamo parlato nella sezione “the right mindset” in precedenza-tutto ciò può essere insegnato-non è scienza missilistica!

Semplici esercizi di ruolo in situazioni di vita reale sono un ottimo modo per far riflettere i dipendenti su ciò che potrebbe accadere e discutere e pianificare tutte le possibili contingenze.

Ripristino del servizio: la sequenza graduale

Con la giusta inclinazione della mente e le basi disposte bene, sei pronto ad affrontare un errore di servizio.

Tieni presente che hai una breve finestra da creare o rompere. Quello che fai di fronte a un fallimento deciderà se perdi un cliente o ne guadagni uno fedele per tutta la vita.

Ecco una sequenza graduale per aiutarti a sfruttare al meglio i guasti del servizio:

Riconosci (con una mente zen) e chiedi scusa

In situazioni in cui un cliente è arrabbiato, la nostra prima reazione naturale è di solito la prima cosa che va storta. Il cervello umano percepisce un cliente arrabbiato come una minaccia ed entra in una modalità di stress e difesa. Beh, dare un pugno a un cliente e ‘ un modo sicuro per perderlo.

Quando hai a che fare con un cliente irato, dovrai imparare a mantenere una mente zen. Devi lasciare andare l’idea che devi risolvere il problema subito — inizia semplicemente ascoltandoli.

Lasciali sfogare quanto vogliono. Il più delle volte, il cliente sarebbe arrabbiato per qualcosa che non è mai stato sotto il vostro controllo. La tendenza umana è quella di scrollarsi di dosso la colpa-lo fai ed è finita.

Devi ricordare che sei il volto dell’azienda. Se è stata colpa tua o di qualcun altro non è la preoccupazione del cliente. La consegna del servizio non riesce non è il momento di fare argomenti razionali con il cliente.

Riconoscere che c’è un problema. Digli che sei dalla loro parte.

Inizia con ” Mi dispiace. Capisco che deve essere frustrante per te. Fammi vedere in fretta cosa posso fare per te”. Questo va un lungo cammino nel pacificare il cliente quando sono al loro peggio.

Oh, la lezione più importante: usa la parola ‘I’. Dì loro che migliorerai le cose e non il tuo manager.

“Posso aiutarti con questo” è la frase di potere per metterti in pista per un ottimo recupero del servizio.

Comprendere il problema

È importante terminare la fase 1 prima di passare alla risoluzione dei problemi che molto probabilmente comporterebbe alcune domande rudimentali all’inizio.

Domande che possono sembrare offensive a volte- ” sei sicuro di aver cliccato sul link giusto?”Domande come queste potrebbero essere considerate offensive se non hai lavorato prima alla costruzione di un rapporto.

Riconoscendo e scusandosi, avresti stabilito una certa comprensione con il cliente. Una volta che li vedi calmarsi un po’, ora puoi iniziare a concentrarti sulle domande.

Le stesse domande non suonerebbero così offensive ora.

Ricordarsi di non esprimere alcun giudizio in questa fase. Tutto quello che dovete fare è capire i dettagli del problema.

Essere ascoltati farà sentire al cliente che li prendi sul serio. L’atto di parlare e spiegare il problema porta le loro menti a uno stato razionale. Saranno più calmi di quanto non fossero quando inizialmente chiamarono.

Questo è anche un buon momento per ringraziarli per averti indirizzato al problema. Un po ‘ di aumento dell’ego aprirà le porte a una conversazione razionale.

Risolvi il problema + fai un miglio in più

Una volta compreso il problema, non passare immediatamente alla risoluzione — lavora un po ‘ per ripristinare la loro fiducia in te.

Inizia con una dichiarazione positiva come “Risolveremo questo insieme”. Il cliente irato inizierà a sentirsi sicuro del processo di risoluzione.

Quindi, metterli nel sedile del conducente. Chiedi ” Cosa considereresti una soluzione equa?”. Chiedere a un cliente cosa considererebbero un affare equo è molto importante per impostare le aspettative fin dall’inizio.

Dai loro esattamente quello che volevano. Non fermarti qui. È solo metà del problema risolto.

Ricorda di aver causato loro lo stress rallentandoli. Non avrebbero mai dovuto affrontare il problema in primo luogo. Fissare ciò che era sbagliato non compensa il loro tempo sprecato.

Se si cerca la fedeltà del cliente dopo un periodo di servizio, si dovrà risolvere il loro senso di ingiustizia. Si dovrà andare quel miglio supplementare per farli sentire compensati.

Dare loro un aggiornamento gratuito. Rinuncia alle spese di spedizione. Andare fuori del vostro modo di accogliere il cliente. Offrendo anche il più piccolo po ‘ più di quello che si aspettavano, si può farli sentire come un cliente stimato.

Quando il regalo di Natale di un cliente per suo figlio, una PlayStation da 5 500, è stato rubato dal loro condominio, il rappresentante dell’assistenza clienti di Amazon non ha dato la colpa al cliente. Il pacchetto è stato firmato per da un vicino di casa e lei ha messo giù nel corridoio.

Anche se non era colpa di Amazon, hanno inviato al cliente una sostituzione gratuita.

La notizia della loro generosità viaggiò in lungo e in largo. Quasi tutti i canali di notizie negli Stati Uniti hanno portato la storia. Ha generato buona volontà e pubblicità molto più del costo della sostituzione.

4. Follow up

Il follow-up è una parte cruciale dei processi di ripristino del servizio. La misura effettiva del successo è se siete stati in grado di preservare l’investimento che hai fatto nel cliente.

Tutto quello che hai fatto fino a questo punto sarà per nulla se il cliente si sente ‘fuori dalla vista è fuori di testa.’

È sorprendente vedere la maggior parte delle aziende in fretta di chiudere il biglietto. La nota di separazione più comune che ho incontrato è ” C’è qualcos’altro che possiamo fare per te?”Non devi suonare come se stessi facendo un favore al cliente risolvendo il loro problema!

Chiedi invece al tuo cliente se è soddisfatto della tua soluzione. Dimostra che ti importa. Essa dimostra che siete preoccupati per il loro benessere.

Il passo successivo è quello di entrare in contatto di nuovo dopo un paio di giorni per vedere se tutto funziona il modo in cui è destinato a. Questo è anche il momento di consolidare il tuo rapporto con il cliente.

Invia una nota scritta a mano che dice che ti dispiace per quello che è successo e che sei contento di averli come cliente.

Ogni volta che c’è una nuova funzionalità, raggiungili per sapere cosa pensano. Tenerli impegnati in ogni modo possibile.

Vuoi che si ricordino di te? Continua a ricordare che ti importa.

Ti manca il follow-up spesso? Hiver ti dà il modo più semplice per impostare promemoria via email. Saperne di più.

Wrapping up: document it for the future

Mentre va bene concedersi una pausa dopo essere riusciti a pacificare e soddisfare un cliente irato, vai avanti e registra cosa è andato storto e cosa hai fatto.

Ti aiuterà a identificare tendenze e modelli che puoi utilizzare per prevenire ulteriori guasti. Ad esempio, potresti notare un picco di reclami tra le 9 del mattino e le 10 del mattino quando Mark è sul posto di lavoro. Vedi se ha perso un certo modulo di allenamento.

Potresti notare che più clienti affrontano problemi dopo ogni aggiornamento a un determinato componente del tuo prodotto. Puoi contenerlo creando più risorse affinché i clienti capiscano cosa è cambiato.

Il recupero è fondamentale per l’eccellenza del servizio. Siate pronti ad andare un miglio supplementare per ogni cliente infelice e siete sulla strada giusta.

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