Tjenestegjenoppretting: Gjør misfornøyde kunder til lojale fans

Null feil kan oppnås i produksjon, men Ikke i tjenesteleveringssystemer. I produksjonen legger du til komponentene på de riktige stedene, følger en standardisert prosess og oppnår ønsket effekt. I tjenestelevering er det imidlertid umulig å oppnå denne prestasjonen siden du har å gjøre med kunder og deres følelser.

Bedrifter har lenge forsøkt å modellere sine tjenester etter samlebåndsprinsipper. De designet ekstremt standardiserte prosesser og introduserte sofistikerte teknologier for å kontrollere ansattes oppførsel og fremme kundesentrisitet. De gjorde alt for å sikre at selv de mest uinitierte servicerepresentanter leverer eksemplarisk service ved hjelp av standardiserte prosesser.

selv om disse produksjonsorienterte servicesystemene sikkert har bidratt til å levere god kundeservice konsekvent, har de ikke vært i stand til å eliminere uoverensstemmelser helt. Fly blir stadig kansellert til tross for sofistikerte planleggingssystemer. SaaS-selskaper fortsetter å motta klager uansett hvor solid selvbetjeningen er. Kunden churn på grunn av dårlig service er frodig.

med enklere tilgang til informasjon enn noen gang, og forbrukerapper som setter skyhøye standarder for opplevelser, blir det vanskeligere å håndtere kundenes forventninger for hver dag som går.

i Dag forventer en typisk kunde leveringstider og servicestandarder de aldri ville ha forestilt seg for 10 år siden. I en nylig studie sa 82 prosent av bedriftsledere at kundene forventer » noe «(47%) eller» mye » (35%) høyere enn de gjorde for tre år siden.

Service delivery systems er bundet til å mishag noen selv når de er på toppen av sitt spill. Hva er riktig å gjøre når det går ned? Det vil koste mye tid og penger å behage en misfornøyd kunde. Vil det være verdt det? Ville de begynne å stole på deg igjen?

Forskning gjennom årene har vist at kunder som har hatt en servicefeil løst, har en tendens til å være betydelig mer lojale enn de som aldri har møtt en feil. Vi kaller det servicegjenopprettingsparadokset.

hva er paradoks for tjenestegjenoppretting?

det er en situasjon der en kunde begynner å tenke høyt på et selskap etter at det har klart å løse problemet, sammenlignet med deres inntrykk av selskapet før de opplever problemet.

grunnen til at dette skjer er at en spesiell type forhold utvikler seg mellom et selskap og en kunde under servicegjenopprettingsprosessen.

selskapet viser empati for kunden ved å gå en ekstra mil for å tilfredsstille dem. De viser et genuint ønske om å løse sine problemer.

kunden begynner å føle en følelse av tillit. De vet at hvis noe går galt, vil det bli løst – den største forsikringen hver kunde trenger.

hvis servicegjenopprettingsparadokset eksisterer, bør ikke selskaper begynne å skape noen små problemer og deretter løse dem med største oppriktighet for å få kundens lojalitet?

vel, det virker IKKE ALLTID.

en populær studie forteller oss at servicegjenoppretting avhenger av noen få attributter. La oss grave oss inn.

det fungerer ikke hvis kunden har møtt feil i fortiden.

en kunde vil gi deg bare en sjanse til å gjøre opp for en feil. Du gjør det igjen, og de vil miste troen på deg for godt.

det virker ikke når feilen er STOR.

Feilaktige faktureringer og sene leveranser gjør en person sint, men er ikke livsendrende. Hvis noen savner et bryllup fordi du kansellerte flyet, har du mistet dem for godt.

det virker ikke hvis kunden mener at du kunne ha avverget det.

de vil være komfortable å stole på deg igjen bare når de vet at du prøvde ditt beste. Gå videre og gi en tredjeparts forklaring på feilen hvis det hjelper.

det fungerer hvis kundene ser problemet som uforutsigbart.

de vil stole på deg bare når de forstår at du ikke kunne ha vært forberedt på situasjonen.

med Hivers Delte Innboks, vil kundesupportteamet være forberedt og godt rustet til å håndtere og løse kundeproblemer raskt. Vet mer.

I Utgangspunktet bør du ikke stole på service recovery paradox som en tjenesteleveringsstrategi. Det eksisterer som et spesielt svar på situasjoner, og det er den eneste måten du bør stole på.

samtidig vil tjenestebrudd skje uansett om du liker dem eller ikke. Det er for deg å ta de riktige skrittene for å bringe en kunde nærmere deg selv i de verste øyeblikkene.

en god servicegjenoppretting begynner mye før den faktiske feilen — slik holder du deg forberedt og gjør de riktige tingene i sannhetens øyeblikk:

• Fremme riktig tankesett – du må utvikle noen empatiske grunnleggende prinsipper i tankene for å styre kunden på veien til utvinning.
• Legge et solid fundament — du må holde beredskapssystemet klar til å håndtere en bortfall i tjeneste.
• the stepwise sequence — trene ansatte til å svare på en feil i en trinnvis rekkefølge.

Servicegjenoppretting: Fremme riktig tankegang

når du ser en mulighet til å gjenvinne tilliten til en kunde, har du ikke råd til å falle. En mislykket tjeneste utvinning er en sikker-shot måte å miste kunden for godt.

Micah Solomon, en erfaren kundeservice profesjonell, råder holde noen service utvinning prinsipper i tankene-de vil hjelpe deg å dyrke den rette tankeprosessen for sannhetens øyeblikk:

ikke gjør unnskyldninger

de fleste kunder forstår at et par ting vil gå galt nå og da. Det de ikke forstår, aksepterer eller finner interessant er unnskyldninger.

for eksempel vil de ikke vite om problemet stammer fra en annen avdeling. De ønsker ikke å vite om de interne tvister som forårsaket et problem. I det øyeblikket du viker unna fra å ta ansvar, de kommer til å miste det.

med Hiver Delte Innboks, vil støtteteamet aldri trenger å gjøre unnskyldninger igjen. Oppgave delegering i sekunder, sømløs team kommunikasjon, og mye mer.

ikke få panikk

uansett hvor ille situasjonen ser ut, minn deg selv på at kunden ser opp til deg for å få problemet løst.

du må jobbe med kunden, og litt ro vil gå langt i å gjenopprette sin tillit til deg under servicegjenopprettingsprosessen.

ikke avvis dem

Ikke bli overrasket hvis en kunde gjør en forespørsel som høres ekstrem eller absurd. Du må være mentalt forberedt på ikke å avvise det umiddelbart.

hvis du ikke er i stand til å gi dem det de vil ha, få dem til å bosette seg for noe nesten som det. Vis dem at du gikk en ekstra mil for dem.

ikke stopp ved å være rettferdig

Du kan være rettferdig mot en kunde bare hvis ingenting har gått galt. Når du arbeider med en misfornøyd kunde, må du glede dem også.

ikke stopp på å gjøre opp for det de har mistet. Gå et skritt foran og skape et minne for dem. Husk alltid at serviceavbrudd ble forårsaket av deg, og du bør være glad for å ha muligheten til å rette opp det. Mange kunder vil heller forlate deg i møte med feil.

Husk at du ikke gjør dem en tjeneste

Du gjør ikke noe spesielt for kunden. Du sørger bare for at ting er slik de burde vært i utgangspunktet.

Fordi du kastet bort tiden deres, må du gjøre litt ekstra for dem for å gjøre opp for det. Arbeid med dem for å finne ut hva som er det ekstra de trenger, men fortell dem at du er klar til å gå en ekstra mil.

minn Deg alltid på kundens levetidsverdi

Du må lære å tenke utover den nåværende transaksjonen. En fornøyd kunde er mye mer enn inntektene du tjener fra dem.

De kan bli en vokal tilhenger av produktet. De kan påvirke sine egne nettverk for å prøve det. Det er et velkjent faktum at munn-til-munn er trolig det mest effektive markedsføringsverktøyet for merkevaren din.

Husk, beholde en kunde i over et tiår kan hjelpe deg å bygge en liten formue for din bedrift.

Med riktig tankegang kan du føle empati med kundene og være klar til å bygge et solid fundament for servicegjenoppretting.

Service recovery: legge et solid fundament

etter riktig tankesett kommer organisatorisk beredskap. Overfor en misfornøyd kunde bør ikke komme som en overraskelse til dine ansatte. Spot områdene som er utsatt for å bryte ned og styrke dine ansatte til å håndtere dem med tillit.

Forutse områder som er utsatt for sammenbrudd

Å Fikse problemer når de dukker opp er bra og absolutt nødvendig. Men når det gjelder service utvinning, litt forberedelse før ting faktisk går sør har makt til å gjøre hele forskjellen.

Praktisk talt kan du Ikke være forberedt på alt og alt som noen gang kan gå galt med leveransen din. En bedre tilnærming er å begrense søket etter problemer: identifiser dine svakeste flekker-deler i leveransen som er utsatt for feil.

dette er igjen ikke en lett øvelse. Hvordan bestemmer du hva som kan bryte lett?

– Prosesser som involverer komplisert planlegging er generelt utsatt for å bryte.

Kanselleringer Av Flyselskaper er et vanlig eksempel. Hver gang et fly er kansellert, er kundene tvunget til å vente i timevis, til tider uten forsikring. Folk går bonkers på flyplassen er ikke sjelden i det hele tatt.

Bedrifter må være klare med en plan B for prosesser som involverer mange avdelinger, til tider på forskjellige steder, koordinere for å levere noe i tide.

Hivers E-Postnotater sikrer at alle teamene dine kommuniserer med hverandre uten problemer, uten forvirring og uten videresending av e-post. Vet mer.

– Nye tjenester og produkter er alltid litt utsatt for å bryte.

mange ting kan gå galt raskt. Du misjudge markedet og gå på å bygge noe ingen liker. Du gjør ekstravagante krav og produktet lever ikke opp til det.

Microsoft brukte angivelig hele 500 millioner DOLLAR i lanseringen Av Windows Vista, og Selv de mest lojale fansen avviste det. Det var lastet med kompatibilitet og ytelsesproblemer – en stor feil.

Var Microsoft klar med En Plan B? Det var de ikke. Hvem fikk mest ut av denne fiaskoen? Eple. Deres annonsekampanje» Jeg Er En Mac » kritiserte Vista hensynsløst og førte forbrukerne til å tro At Vista hadde flere problemer enn det faktisk gjorde. Bare Hvis Microsoft hadde, vel…. En Plan B.

– Områder hvor omsetningen er høy og ansatte er uerfarne, er enormt tilbøyelige til å bryte.

Dette er mest relevant for flyplasser. Den første ansatte du møter er sikkerheten.

de er minst betalte og minst erfarne til å håndtere mennesker-men de er ansvarlige for å skape den første positive opplevelsen. Det er viktig at flyplassene bruker tid og penger på å trene sikkerheten for å håndtere bortfall i tjeneste med elan.

Tren dine frontline ansatte til å takle feil uten lederens hjelp

Disse folkene er alltid nærmest kundene. De er de første som vet når et problem oppstår. De er de som trenger å opprettholde ro i varmen i øyeblikket.

De er de som må pacify det ubarmhjertige kaoset. De er de å sikre misfornøyde kunder at alt vil bli bra.

Hvordan de oppfører seg i møte med en sint kunde vil sette tonen for tjenesten gjenopprettingsprosessen. De er åpenbart de viktige gutta.

til tross for alt dette er frontlinjen ofte en uutdannet mye i møte med fiasko. De sikkert vet hvordan du kjører ting jevnt på en dag til dag basis, men mangler kreativ tenkning du trenger å inneholde en anomali.

Bildekilde

Kan de bli opplært til å tenke som toppledelsen når leveransen mislykkes? Ja. Hvorfor skjer det ikke oftere da?

Vel, for det første, de er bunnen av kjeden og styrke dem kan være truende, spesielt til middels nivå ledere, som kan se det som en erosjon av sin egen autoritet og verdt. Dette må endres.

Gitt at den kunderettede arbeidsstyrken er den første som vet når noe går galt, er de best i stand til å bestemme hva som må gjøres for å tilfredsstille kunden.

de bør ha myndighet til å ta noen få utenom de vanlige avgjørelsene på egen hånd. Du bør ha insentiver til å belønne dem for det samme.

med opplæring kan de kunderettede ansatte utvikle de grunnleggende kommunikasjonsferdighetene og kreativ tenkning for å håndtere sint kunder. Prinsippene vi snakket om i’ the right mindset ‘ – delen tidligere-alt dette kan læres-det er ikke rakettvitenskap!

Enkle rollespilløvelser i virkelige situasjoner er en fin måte å få dine ansatte til å tenke på hva som kan skje og diskutere og planlegge for alle mulige situasjoner.

Gjenoppretting Av Tjenesten: den trinnvise sekvensen

med riktig bøyd i sinnet og grunnlaget lagt ut godt, er du klar til å håndtere en tjenestefeil.

Husk at du har et kort vindu for å gjøre eller bryte. Hva du gjør i møte med en fiasko vil avgjøre om du mister en kunde eller få en lojal en for livet.

her er en trinnvis sekvens for å hjelpe deg med å få mest mulig ut av servicefeil:

Bekreft (med et zen-sinn) og beklager

i situasjoner når en kunde er sint, er vår første naturlige reaksjon vanligvis det første som går galt. Den menneskelige hjerne oppfatter en sint kunde som en trussel og går inn i en stress-og forsvarsmodus. Vel, å kaste et slag på en kunde er en sikker måte å miste dem på.

Når du arbeider med en rasende kunde, må du lære å holde en zen sinn. Du må gi slipp på ideen om at du må løse problemet med en gang-begynn med å bare lytte til dem.

La dem lufte så mye de vil. Oftere enn ikke, ville kunden være sint om noe som aldri var under din kontroll. Den menneskelige tendensen er å trekke skuldrene av skylden – du gjør dette og det er over.

du må huske at du er ansiktet til selskapet. Enten det var din feil eller noen andres er ikke kundens bekymring. Service levering mislykkes er ikke tid til å gjøre rasjonelle argumenter med kunden.

Bekreft at det er et problem. Fortell dem at du er på deres side.

Start med «jeg beklager. Jeg forstår at dette må være frustrerende for deg. La meg raskt se hva jeg kan gjøre for deg.» Dette går langt i pacifying kunden når de er på sitt verste.

Å, Den viktigste leksjonen: Bruk ordet ‘jeg’. Fortell dem at DU vil gjøre ting bedre, og ikke din leder.

«jeg kan hjelpe deg med det» er kraftfrasen for å sette deg på sporet til en god service utvinning.

Forstå problemet

Det er viktig å fullføre trinn 1 før du hopper til problemløsning som mest sannsynlig vil innebære å stille noen rudimentære spørsmål i begynnelsen.

Spørsmål som kan høres fornærmende til tider -» er du sikker på at du klikket på riktig lenke?»Spørsmål som disse kan betraktes som støtende hvis du ikke har jobbet med å bygge en rapport først.

ved å anerkjenne og be om unnskyldning, ville du ha etablert en viss forståelse med kunden. Når du ser dem roe seg litt, kan du nå begynne å fokusere på spørsmålene.

de samme spørsmålene ville ikke høres så støtende nå.

Husk å ikke dømme på dette stadiet. Alt du trenger å gjøre er å forstå detaljene i problemet.

blir lyttet til vil gjøre kunden føler at du tar dem på alvor. Handlingen med å snakke og forklare problemet bringer deres sinn til en rasjonell tilstand. De vil bli roligere enn de var da de først ringte.

Dette er også en god tid til å takke dem for å peke deg på problemet. En bit av ego-boosting vil åpne dører til en rasjonell samtale.

Løs problemet + gå en ekstra mil

når du har forstått problemet, ikke flytt til oppløsning straks — arbeid litt på å gjenopprette sin tillit til deg.

Start med en positiv uttalelse som «Vi skal løse dette sammen». Den rasende kunden vil begynne å føle seg trygg på oppløsningsprosessen.

sett dem deretter i førersetet. Spør «Hva ville du vurdere en rettferdig løsning?». Spør en kunde hva de ville vurdere en rettferdig avtale er svært viktig å sette forventningene rett fra get-go.

Gi dem akkurat det de ønsket. Ikke stopp der. Det er bare halve problemet løst.

Husk at du har forårsaket dem stress ved å bremse dem ned. De var aldri ment å møte problemet i første omgang. Å fikse det som var galt, kompenserer ikke for tiden du kastet bort.

hvis du søker kundelojalitet etter en bortfall i tjeneste, må du løse deres følelse av urettferdighet. Du må gå den ekstra milen for å få dem til å føle seg kompensert.

Gi dem en gratis oppgradering. Frafalle fraktkostnader. Gå ut av din måte å imøtekomme kunden. Ved å levere selv den minste biten mer enn hva de forventet, kan du få dem til å føle seg som en verdsatt kunde.

Når en kundes Julegave til sin sønn, En $500 PlayStation, ble stjålet fra leiligheten deres, satte kundesupportrepresentanten Fra Amazon ikke skylden på kunden. Pakken ble signert av en nabo, og hun har satt den ned i gangen.

Selv om Det ikke Var Amazons feil, sendte de kunden en erstatning uten kostnad.

nyheten om deres generøsitet reiste vidt og bredt. Nesten alle nyhetskanaler i USA bar historien. Det genererte goodwill og publisitet langt mer enn kostnaden for erstatning.

4. Oppfølging

Oppfølging er en viktig del av servicegjenvinningsprosessene. Den faktiske mål på suksess er om du har vært i stand til å bevare investeringen du har gjort i kunden.

Alt du har gjort opp til dette punktet vil være for ingenting hvis kunden føler ‘ ute av syne er ute av sinn.’

det er overraskende å se de fleste selskaper i en hast for å lukke billetten. Den vanligste avskjeds notatet jeg har kommet over er «Er det noe annet vi kan gjøre for deg?»Du trenger ikke å høres ut som om du gjør kunden en tjeneste ved å løse problemet deres!

Spør i Stedet kunden om de er fornøyd med løsningen. Det viser at du bryr deg. Det viser at du er bekymret for deres velvære.

det neste trinnet er å ta kontakt igjen etter noen dager for å se om alt fungerer som det er ment å. Dette er også tiden for å styrke ditt forhold til kunden.

Send et håndskrevet notat som sier at du er lei deg for det som skjedde, og at du er glad for å ha dem som kunde.

hver gang det er en ny funksjon, nå ut til dem for å vite hva de synes. Hold dem engasjert som du kan.

vil du at de skal huske deg? Husk at du bryr deg.

savner du oppfølging ofte? Hiver gir deg den enkleste måten å sette e-postpåminnelser. Vet mer.

Innpakning: dokumentere det for fremtiden

Mens det er greit å gi deg selv en pust i bakken etter at du har klart å berolige og tilfredsstille en rasende kunde, gå videre og registrere hva som gikk galt og hva du gjorde.

Det vil hjelpe deg med å identifisere trender og mønstre du kan bruke for å forhindre ytterligere sammenbrudd. For eksempel kan Du merke en økning i klager mellom 9 am og 10 am når Mark er på jobb. Se om han har savnet en bestemt treningsmodul.

det kan hende at flere kunder får problemer etter hver oppgradering til en bestemt del av produktet. Du kan inneholde dette ved å opprette flere ressurser slik at kundene kan forstå hva som er endret.

Gjenoppretting er grunnleggende for utmerket service. Vær forberedt på å gå en ekstra mil for hver misfornøyd kunde, og du er på rett spor.

Relaterte innlegg: Den komplette veiledningen For Å Redusere Kundefrafall