Service recovery: förvandla missnöjda kunder till lojala fans

noll defekter kan uppnås i tillverkningen, men inte i serviceleveranssystem. Vid tillverkning lägger du till komponenterna på rätt plats, följer en standardiserad process och uppnår önskad effekt. I serviceleverans är det dock omöjligt att uppnå denna prestation eftersom du har att göra med kunder och deras känslor.

företag har länge försökt att modellera sina tjänster efter monteringslinjeprinciper. De utformade extremt standardiserade processer och introducerade sofistikerad teknik för att kontrollera anställdas beteende och främja kundcentricitet. De gjorde allt för att säkerställa att även de mest oinitierade servicerepresentanterna levererar exemplarisk service med hjälp av standardiserade processer.

även om dessa produktionsinriktade servicesystem verkligen har hjälpt till att leverera bra kundservice konsekvent, har de inte kunnat eliminera avvikelser helt. Flyg fortsätter att bli avbrutna trots sofistikerade schemaläggningssystem. SaaS-företag fortsätter att ta emot klagomål oavsett hur robust självbetjäningen är. Kund churn på grund av dålig service är frodas.

mer så, med enklare än någonsin tillgång till information, och konsumentappar som ställer höga krav på upplevelser, blir hanteringen av kundernas förväntningar svårare för varje dag som går.

idag förväntar sig en typisk kund leveranstider och servicestandarder som de aldrig skulle ha föreställt sig för 10 år sedan. Under en ny studie sa 82 procent av företagsledarna att kunderna förväntar sig ”något” (47%) eller ”mycket” (35%) högre än för tre år sedan.

tjänsteleveranssystem är bundna att missnöja några även när de är högst upp i sitt spel. Vad är det rätta att göra när det går ner? Det kommer att kosta mycket tid och pengar att behaga en missnöjd kund. Kommer det att vara värt det? Skulle de börja lita på dig igen?

forskning genom åren har visat att kunder som har haft ett servicefel löst tenderar att vara betydligt mer lojala än de som aldrig har mött ett misslyckande. Vi kallar det tjänsten återhämtning paradox.

vad är tjänsten återhämtning paradox?

det är en situation där en kund börjar tänka mycket på ett företag efter att ha lyckats lösa sitt problem, jämfört med deras intryck av företaget innan de upplever problemet.

anledningen till att detta händer är att en speciell typ av relation utvecklas mellan ett företag och en kund under serviceåterställningsprocessen.

företaget visar empati för kunden genom att gå en extra mil för att tillfredsställa dem. De visar en genuin önskan att lösa sitt problem.

kunden börjar känna en känsla av förtroende. De vet att om något går fel kommer det att fixas — den största försäkran varje kund behöver.

om tjänsten återhämtning paradox existerar, bör inte företag börja skapa några små problem och sedan lösa dem med största uppriktighet att vinna lojalitet hos kunden?

Tja, det fungerar inte alltid.

en populär studie berättar att serviceåterställning beror på några attribut. Låt oss gräva in.

det fungerar inte om kunden har mött misslyckanden tidigare.

en kund ger dig bara en chans att kompensera för ett misslyckande. Du gör det igen och de kommer att förlora tron på dig för gott.

det fungerar inte när felet är stort.

felaktiga faktureringar och sena leveranser gör en person arg men är inte livsförändrande. Om någon missar ett bröllop eftersom du avbröt deras flyg, har du förlorat dem för gott.

det fungerar inte om kunden tror att du kunde ha avvärjt det.

de kommer att vara bekväma att lita på dig igen bara när de vet att du försökte ditt bästa. Gå vidare och ge en tredje part förklaring till misslyckandet om det hjälper.

det fungerar om kunderna ser problemet som oförutsägbart.

de kommer bara att lita på dig när de förstår att du inte kunde ha varit beredd på situationen.

med Hivers delade inkorg kommer ditt kundsupportteam att vara förberett och välutrustat för att snabbt hantera och lösa kundproblem. Vet mer.

i grund och botten bör du inte lita på service recovery paradox som en tjänsteleveransstrategi. Det finns som ett speciellt svar på situationer och det är det enda sättet du bör lita på det.

samtidigt kommer serviceavbrott att hända oavsett om du gillar dem eller inte. Det är för dig att ta rätt steg för att få en kund närmare dig även i de värsta ögonblicken.

en bra serviceåterställning börjar mycket innan det faktiska misslyckandet — så här håller du dig förberedd och gör rätt saker i sanningens ögonblick:

• främja rätt tänkesätt – Du måste utveckla några empatiska grundläggande principer i åtanke för att styra kunden på vägen till återhämtning.
• lägg en solid grund – Du måste hålla nödhjälpssystemet redo att hantera ett förfall i drift.
• stegvis sekvens-träna dina anställda att svara på ett misslyckande i en stegvis sekvens.

serviceåterställning: främja rätt tänkesätt

när du upptäcker en möjlighet att återfå en kunds förtroende har du inte råd att vackla. En misslyckad serviceåterställning är ett säkert sätt att förlora din kund för gott.

Micah Solomon, en erfaren kundtjänstpersonal, rekommenderar att du håller några principer för återställning av tjänster i åtanke-de hjälper dig att odla rätt tankeprocess för sanningens ögonblick:

gör inte ursäkter

de flesta kunder förstår att några saker kommer att gå fel då och då. Vad de inte förstår, accepterar eller tycker är intressant är ursäkter.

de vill till exempel inte veta om problemet härstammar från en annan avdelning. De vill inte veta om de interna tvisterna som orsakade ett problem. I det ögonblick du undviker att ta ansvar kommer de att förlora det.

med Hivers delade inkorg behöver ditt supportteam aldrig göra ursäkter igen. Uppgiftsdelegation på några sekunder, sömlös teamkommunikation och mycket mer.

var inte panik

oavsett hur illa situationen ser ut, påminn dig själv om att kunden ser upp till dig för att lösa problemet.

du måste arbeta med kunden och lite lugn kommer att gå långt för att återupprätta sitt förtroende för dig under serviceåterställningsprocessen.

avvisa dem inte

bli inte förvånad om en kund gör en begäran som låter extrem eller absurd. Du måste vara mentalt beredd att inte avfärda det omedelbart.

om du inte kan ge dem vad de vill, få dem att nöja sig med något nästan som det. Visa dem att du gick en extra mil för dem.

sluta inte vara rättvis

du kan bara vara rättvis mot en kund om ingenting har gått fel. När du har att göra med en missnöjd kund måste du också glädja dem.

sluta inte med att kompensera för vad de har förlorat. Gå ett steg framåt och skapa ett minne för dem. Kom alltid ihåg att serviceuppdelningen orsakades av dig och du borde vara glad att ha möjlighet att rätta till det. Många kunder skulle hellre överge dig inför misslyckande.

kom ihåg att du inte gör dem en tjänst

du gör inget speciellt för kunden. Du ser bara till att saker är som de borde ha varit i första hand.

eftersom du slösat bort sin tid, måste du göra lite extra för dem för att kompensera för det. Arbeta med dem för att avgöra vad som är det extra de behöver, men berätta för dem att du är redo att gå en extra mil.

påminn dig alltid om kundens livstidsvärde

du måste lära dig att tänka bortom den nuvarande transaktionen. En nöjd kund är mycket mer än de intäkter du tjänar från dem.

de kan bli en vokal supporter av din produkt. De kan påverka sina egna nätverk för att prova det. Det är ett välkänt faktum att word-of-mouth är förmodligen det mest effektiva marknadsföringsverktyget för ditt varumärke.

kom ihåg att behålla en kund i över ett decennium kan hjälpa dig att bygga en liten förmögenhet för ditt företag.

med rätt tankesätt kommer du att kunna empati med kunder och vara redo att bygga en solid grund för serviceåterställning.

service recovery: att lägga en solid grund

efter rätt tankesätt kommer organisatorisk beredskap. Inför en missnöjd kund bör inte komma som en överraskning för dina anställda. Spot de områden som är benägna att bryta ner och ge dina anställda att hantera dem med tillförsikt.

förutse områden som är benägna att bryta ner

att fixa problem när de dyker upp är bra och absolut nödvändigt. Men när det gäller serviceåterställning har en liten förberedelse innan saker faktiskt går söderut kraften att göra hela skillnaden.

praktiskt taget kan du inte vara beredd på någonting och allt som någonsin kan gå fel med din leverans. Ett bättre tillvägagångssätt är att begränsa din sökning efter problem: identifiera dina svagaste fläckar-delar i din leverans som är benägna att misslyckas.

Detta är återigen inte en lätt övning. Hur bestämmer du vad som kan bryta lätt?

– processer som involverar komplex schemaläggning är i allmänhet benägna att bryta.

avbokningar av flygbolag är ett vanligt exempel. Varje gång ett flyg avbryts tvingas kunderna vänta i timmar, ibland utan någon garanti. Människor som går bonkers på flygplatsen är inte sällsynt alls.

företag måste vara redo med en plan B för processer som involverar många avdelningar, ibland på olika platser, som samordnar för att leverera något i tid.

Hivers e-Postanteckningar säkerställer att alla dina team kommunicerar med varandra utan krångel, utan förvirring och utan att vidarebefordra e-post. Vet mer.

många saker kan gå fel snabbt. Du missbedömer marknaden och fortsätter att bygga något som ingen gillar. Du gör extravaganta påståenden och produkten lever inte upp till den.

Microsoft tillbringade enligt uppgift en jättestor 500 miljoner USD i lanseringen av Windows Vista och även de mest lojala fansen ogillade det. Det var laddat med kompatibilitets — och prestandaproblem-ett stort misslyckande.

var Microsoft redo med en Plan B? Det var de inte. Vem fick mest av detta debakel? Äpple. Deras annonskampanj” jag är en Mac ” kritiserade Vista hänsynslöst ledande konsumenter att tro Vista hade fler problem än det faktiskt gjorde. Bara om Microsoft hade, ja…. en Plan B.

detta är det mest relevanta för flygplatser. Den första medarbetaren du träffar är säkerheten.

de är minst betalda och minst erfarna att hantera människor — men de är ansvariga för att skapa den första positiva upplevelsen. Det är absolut nödvändigt att flygplatserna spenderar tid och pengar på att utbilda säkerheten för att hantera bortfall i tjänst med elan.

träna dina anställda i frontlinjen för att ta itu med misslyckanden utan deras chefs hjälp

dessa människor är alltid närmast kunderna. De är de första som vet när ett problem uppstår. Det är de som behöver behålla lugn i stundens hetta.

det är de som måste lugna det obevekliga kaoset. Det är de som försäkrar missnöjda kunder att allt kommer att bli bra.

hur de beter sig inför en arg kund kommer att ange tonen för serviceåterställningsprocessen. De är uppenbarligen de viktiga killarna.

trots allt detta är frontlinjen mycket ofta ett otränat parti inför misslyckande. De vet säkert hur man kör saker smidigt dagligen, men saknar det kreativa tänkandet du behöver för att innehålla en anomali.

Bildkälla

kan de tränas att tänka som toppledningen när leveransen misslyckas? Ja. Varför händer det inte oftare då?

Tja, till att börja med är de botten av kedjan och att bemyndiga dem kan vara hotande, särskilt för mellannivåcheferna, som kan se det som en erosion av sin egen auktoritet och värde. Detta måste förändras.

med tanke på att den kundinriktade arbetskraften är den första som vet när något går fel, är de i bästa läge för att avgöra vad som behöver göras för att tillfredsställa kunden.

de bör ha befogenhet att ta några av de vanliga besluten på egen hand. Du bör ha incitament att belöna dem för samma.

med utbildning kan de kundinriktade medarbetarna utveckla viktiga kommunikationsförmåga och kreativt tänkande för att hantera arga kunder. Principerna vi talade om i avsnittet’ the right mindset ’ tidigare-allt detta kan läras ut-det är inte raketvetenskap!

enkla rollspelsövningar i verkliga situationer är ett bra sätt att få dina anställda att tänka på vad som kan hända och diskutera och planera för alla möjliga händelser.

serviceåterställning: den stegvisa sekvensen

med rätt böjt sinne och grunden lagd bra, är du redo att hantera ett servicefel.

Tänk på att du har ett kort fönster att göra eller bryta. Vad du gör inför ett misslyckande kommer att avgöra om du förlorar en kund eller få en lojal en för livet.

här är en stegvis sekvens som hjälper dig att få ut det mesta av servicefel:

Bekräfta (med ett zen-sinne) och be om ursäkt

i situationer när en kund är arg är vår första naturliga reaktion vanligtvis det första som går fel. Den mänskliga hjärnan uppfattar en arg kund som ett hot och går in i ett stress-och försvarsläge. Tja, att kasta ett slag på en kund är ett säkert sätt att förlora dem.

när du har att göra med en ilsken kund, måste du lära dig att hålla en zen sinne. Du måste släppa tanken att du måste lösa problemet direkt — börja med att bara lyssna på dem.

låt dem ventilera så mycket de vill. Oftare än sällan skulle kunden vara arg på något som aldrig var under din kontroll. Den mänskliga tendensen är att rycka på axlarna av skulden — du gör det och det är över.

du måste komma ihåg att du är företagets ansikte. Oavsett om det var ditt fel eller någon annans är inte kundens oro. Tjänsteleverans misslyckas är inte dags att göra rationella argument med kunden.

bekräfta att det finns ett problem. Säg att du är på deras sida.

börja med ” Jag är ledsen. Jag förstår att detta måste vara frustrerande för dig. Låt mig snabbt se vad jag kan göra för dig”. Detta går långt för att lugna kunden när de är som värst.

Åh, den viktigaste lektionen: använd ordet ’jag’. Berätta för dem att du kommer att göra saker bättre, och inte din chef.

” jag kan hjälpa dig med det ” är kraftfrasen för att ställa dig på banan till en bra serviceåterställning.

förstå problemet

det är viktigt att avsluta steg 1 Innan du hoppar till problemlösning som sannolikt skulle innebära att ställa några rudimentära frågor i början.

frågor som kan låta förolämpande ibland – — är du säker på att du klickade på rätt länk?”Frågor som dessa kan betraktas som stötande om du inte har arbetat med att bygga en rapport först.

genom att erkänna och be om ursäkt, skulle du ha etablerat en viss förståelse med kunden. När du ser dem lugna sig lite kan du nu börja fokusera på frågorna.

samma frågor skulle inte låta så stötande nu.

kom ihåg att inte döma i detta skede. Allt du behöver göra är att förstå detaljerna i problemet.

att lyssna på kommer att få kunden att känna att du tar dem på allvar. Handlingen att prata och förklara problemet ger sina sinnen till ett rationellt tillstånd. De kommer att vara lugnare än de var när de ursprungligen ringde.

Detta är också en bra tid att tacka dem för att peka dig till frågan. Lite ego-boosting öppnar dörrar till en rationell konversation.

Lös problemet + gå en extra mil

när du har förstått problemet, flytta inte till upplösning direkt — arbeta lite med att återställa deras förtroende för dig.

börja med ett positivt uttalande som”vi kommer att lösa detta tillsammans”. Den irriterade kunden kommer att börja känna sig säker på upplösningsprocessen.

lägg dem sedan i förarsätet. Fråga ”Vad skulle du betrakta som en rättvis lösning?”. Att fråga en kund vad de skulle betrakta som en rättvis affär är mycket viktigt för att ställa förväntningarna direkt från get-go.

ge dem exakt vad de ville ha. Stanna inte där. Det är bara hälften av problemet löst.

kom ihåg att du har orsakat dem stress genom att sakta ner dem. De skulle aldrig möta problemet i första hand. Att fastställa vad som var fel kompenserar inte för deras tid du slösade bort.

om du söker kundlojalitet efter ett förfall i tjänsten måste du lösa deras känsla av orättvisa. Du måste gå den extra milen för att få dem att känna sig kompenserade.

ge dem en gratis uppgradering. Avstå från fraktkostnader. Gå ut ur ditt sätt att tillgodose kunden. Genom att leverera även den minsta biten mer än vad de förväntade sig kan du få dem att känna sig som en värderad kund.

när en kunds julklapp till sin son, en $500 PlayStation, stals från deras hyreshus, lade kundsupportrepresentanten från Amazon inte skulden på kunden. Paketet undertecknades av en granne och hon har lagt ner det i korridoren.

även om det inte var Amazons fel skickade de kunden en ersättning utan kostnad.

nyheten om deras generositet reste långt och brett. Nästan alla nyhetskanaler i USA Bar historien. Det genererade goodwill och publicitet mycket mer än kostnaden för ersättningen.

4. Uppföljning

uppföljning är en viktig del av serviceåterställningsprocesser. Det faktiska måttet på framgång är om du har kunnat bevara den investering du har gjort i kunden.

allt du har gjort fram till denna punkt kommer att vara för ingenting om kunden känner ’ utom synhåll är out of mind.’

det är förvånande att se de flesta företag bråttom att stänga biljetten. Den vanligaste avskedsanteckningen jag har stött på är ”finns det något annat vi kan göra för dig?”Du behöver inte låta som om du gör kunden en tjänst genom att lösa deras problem!

fråga istället din kund om de är nöjda med din lösning. Det visar att du bryr dig. Det visar att du är orolig för deras välbefinnande.

nästa steg är att komma i kontakt igen efter några dagar för att se om allt fungerar som det är tänkt att. Det är också dags att stärka din relation med kunden.

skicka en handskriven anteckning som säger att du är ledsen för vad som hände och att du är glad att ha dem som kund.

varje gång det finns en ny funktion, nå ut till dem för att veta vad de tycker. Håll dem engagerade på något sätt du kan.

vill du att de ska komma ihåg dig? Fortsätt påminna om att du bryr dig.

saknar du uppföljning ofta? Hiver ger dig det enklaste sättet att ställa in e-postpåminnelser. Vet mer.

inslagning: dokumentera det för framtiden

även om det är okej att ge dig själv en paus efter att du har lyckats lugna och tillfredsställa en ilsken kund, gå vidare och spela in vad som gick fel och vad du gjorde.

det hjälper dig att identifiera trender och mönster som du kan använda för att förhindra ytterligare störningar. Till exempel, Du kanske märker en spik i klagomål mellan 9 am och 10 AM när Mark är på jobbet. Se om han har missat en viss träningsmodul.

du kanske märker att fler kunder står inför problem efter varje uppgradering till en viss komponent i din produkt. Du kan innehålla detta genom att skapa fler resurser för kunder att förstå vad som har förändrats.

återhämtning är grundläggande för service excellence. Var beredd att gå en extra mil för varje missnöjd kund och du är på rätt väg.

relaterade inlägg: Den kompletta guiden för att minska kund Churn