Service recovery: verander ongelukkige klanten in loyale fans

geen defecten zijn haalbaar in productie, maar niet in service delivery systemen. Bij de productie voegt u de componenten op de juiste plaatsen toe, volgt u een gestandaardiseerd proces en bereikt u de gewenste output. In service delivery, echter, het is onmogelijk om deze prestatie te bereiken, omdat je te maken hebt met klanten en hun emoties.

bedrijven hebben lang geprobeerd hun diensten te modelleren volgens de beginselen van de lopende band. Ze ontwierpen extreem gestandaardiseerde processen en introduceerden geavanceerde technologieën om het gedrag van werknemers te controleren en klantgerichtheid te bevorderen. Ze deden er alles aan om ervoor te zorgen dat zelfs de meest niet-ingewijde servicemedewerkers een voorbeeldige service leveren met behulp van gestandaardiseerde processen.

hoewel deze productiegeoriënteerde dienstsystemen zeker hebben bijgedragen tot een consistente goede klantenservice, zijn ze er niet in geslaagd discrepanties volledig weg te nemen. Vluchten worden steeds geannuleerd ondanks geavanceerde scheduling systemen. SaaS-bedrijven blijven klachten ontvangen, hoe stevig de zelfbediening ook is. Klant churn als gevolg van slechte service is ongebreideld.

met gemakkelijker dan ooit toegang tot informatie en consumentenapps die torenhoge normen voor ervaringen stellen, wordt het managen van de verwachtingen van de klant met de dag moeilijker.

vandaag verwacht een typische klant levertijden en servicenormen die hij zich 10 jaar geleden nooit had voorgesteld. Tijdens een recente studie, 82 procent van de corporate executives zei dat klanten verwachten “iets” (47%) of “veel” (35%) hoger dan ze drie jaar geleden.

service delivery systemen zijn gebonden aan een paar misnoegen, zelfs als ze aan de top van hun spel. Wat is het juiste om te doen als het naar beneden gaat? Het kost veel tijd en geld om een ontevreden klant te behagen. Zal het het waard zijn? Zouden ze je weer gaan vertrouwen?

uit onderzoek in de loop der jaren is gebleken dat klanten bij wie een storing in de dienstverlening is opgelost, doorgaans veel loyaler zijn dan klanten die nooit een storing hebben ondervonden. We noemen het de service recovery paradox.

Wat is de service recovery paradox?

het is een situatie waarin een klant hoog begint te denken over een bedrijf nadat het erin is geslaagd om hun probleem op te lossen, in vergelijking met hun indruk van het bedrijf voordat het probleem zich voordeed.

de reden hiervoor is dat zich tijdens het herstelproces een speciale relatie ontwikkelt tussen een bedrijf en een klant.

het bedrijf toont empathie voor de klant door een extra mijl te gaan om hen tevreden te stellen. Ze tonen een oprechte wens om hun probleem op te lossen.

de klant begint een gevoel van vertrouwen te voelen. Ze weten dat als er iets mis gaat, het zal worden vastgesteld — de grootste zekerheid elke klant nodig heeft.

als de service recovery paradox bestaat, moeten bedrijven niet beginnen met het creëren van een paar kleine problemen en vervolgens op te lossen met de grootst mogelijke oprechtheid om de loyaliteit van de klant te krijgen?

het werkt niet altijd.

een populaire studie vertelt ons dat service recovery afhankelijk is van een paar attributen. Laten we gaan graven.

het werkt niet als de klant in het verleden met storingen te maken heeft gehad.

een klant geeft u slechts één kans om een fout goed te maken. Als je het nog een keer doet, verliezen ze voorgoed het vertrouwen in je.

het werkt niet als de fout groot is. Foutieve facturen en late leveringen maken een persoon boos, maar zijn niet levensveranderend. Als iemand een bruiloft mist omdat je zijn vlucht annuleerde, ben je hem voorgoed kwijt.

het werkt niet als de klant denkt dat u het had kunnen voorkomen.

ze zullen u alleen weer vertrouwen als ze weten dat u uw best hebt gedaan. Ga je gang en geef een derde partij uitleg voor de mislukking als dat helpt.

het werkt als klanten het probleem als niet te voorzien beschouwen.

ze zullen u alleen vertrouwen als ze begrijpen dat u niet voorbereid was op de situatie.

met de gedeelde Inbox van Hiver is uw klantenserviceteam voorbereid en goed uitgerust om problemen van klanten snel aan te pakken en op te lossen. Meer weten.

in principe moet u niet vertrouwen op de service recovery paradox als een service delivery strategie. Het bestaat als een speciale reactie op situaties en dat is de enige manier waarop je erop moet vertrouwen.

tegelijkertijd zullen service storingen toch gebeuren, of u ze nu leuk vindt of niet. Het is aan u om de juiste stappen te nemen om een klant dichter bij u te brengen, zelfs in de ergste momenten.

een goede service herstel begint veel voor de werkelijke mislukking-zo houd je jezelf voorbereid en doe je de juiste dingen op het moment van de waarheid:

• het bevorderen van de juiste mindset — je moet een paar empathische fundamentele principes in het achterhoofd te ontwikkelen om de klant te sturen op het pad naar herstel.
• een solide basis leggen-u moet het noodoproepingssysteem gereed houden om een storing in de dienst aan te pakken.
• de stapsgewijze volgorde-train uw medewerkers om te reageren op een storing in een stapsgewijze volgorde.

Service recovery: Het bevorderen van de juiste mentaliteit

wanneer u een kans ziet om het vertrouwen van een klant te herwinnen, kunt u het zich niet veroorloven om te wankelen. Een mislukte service recovery is een sure-shot manier van het verliezen van uw klant voor een goede.

Micah Solomon, een ervaren klantenservicespecialist, adviseert om een paar service recovery principes in gedachten te houden — ze zullen u helpen het juiste denkproces te cultiveren voor het moment van de waarheid:

maak geen excuses

de meeste klanten begrijpen dat er af en toe een paar dingen mis zullen gaan. Wat ze niet begrijpen, accepteren of interessant vinden zijn excuses.

ze willen bijvoorbeeld niet weten of het probleem van een andere afdeling afkomstig is. Ze willen niet weten van de interne geschillen die een probleem hebben veroorzaakt. Op het moment dat je de verantwoordelijkheid niet neemt, zullen ze het verliezen.

met de gedeelde Inbox van Hiver hoeft uw ondersteuningsteam nooit meer excuses te maken. Taakdelegatie in seconden, naadloze teamcommunicatie en nog veel meer.

raak niet in paniek

hoe slecht de situatie er ook uitziet, herinner uzelf eraan dat de klant naar u opkijkt om hun probleem op te lossen.

u moet met de klant samenwerken en een beetje kalmte zal een lange weg helpen bij het herstellen van hun vertrouwen in u tijdens het herstelproces van de service.

negeer ze niet

wees niet verbaasd als een klant een verzoek doet dat extreem of absurd klinkt. Je moet mentaal voorbereid zijn om het niet onmiddellijk af te wijzen.

als u niet in de positie bent om hen te geven wat ze willen, zorg er dan voor dat ze genoegen nemen met zoiets. Laat ze zien dat je een extra mijl voor ze hebt gedaan.

stop niet bij eerlijk zijn

u kunt alleen eerlijk zijn tegenover een klant als er niets mis is gegaan. Als je te maken hebt met een ontevreden klant, je zal moeten hen ook verrukken.

stop niet bij het inhalen van wat ze verloren hebben. Ga een stap voor en creëer een herinnering voor hen. Onthoud altijd dat de storing door u werd veroorzaakt en u moet blij zijn om de gelegenheid te hebben om het te corrigeren. Veel klanten zou liever verlaten u in het gezicht van mislukking.

onthoud dat u ze geen plezier doet

u doet niets speciaals voor de klant. Je zorgt er gewoon voor dat alles is zoals het had moeten zijn.

omdat u hun tijd verspilde, moet u een beetje extra voor hen doen om het goed te maken. Werk met hen om te bepalen wat is dat extra ze nodig hebben, maar vertel ze dat je klaar bent om een extra mijl te gaan.

herinner uzelf altijd aan de levensduurwaarde van de klant

u zult verder moeten leren denken dan de huidige transactie. Een tevreden klant is veel meer dan de inkomsten die je verdient van hen.

zij kunnen een vocale supporter van uw product worden. Ze kunnen hun eigen netwerken beïnvloeden om het te proberen. Het is een bekend feit dat mond-tot-mond is waarschijnlijk de meest effectieve marketing tool voor uw merk.

onthoud dat het langer dan tien jaar behouden van een klant u kan helpen een klein fortuin voor uw bedrijf op te bouwen.

met de juiste mindset, zult u in staat zijn om in te leven met klanten en bent u klaar om een solide basis te bouwen voor service recovery.

Service recovery: het leggen van een solide basis

nadat de juiste mentaliteit komt organisatorische paraatheid. Geconfronteerd met een ongelukkige klant moet niet komen als een verrassing voor uw medewerkers. Spot de gebieden die gevoelig zijn om af te breken en stel uw medewerkers in staat om ze met vertrouwen te behandelen.

anticiperen op gebieden die gevoelig zijn voor uitsplitsingen

problemen oplossen wanneer ze opduiken is goed en absoluut noodzakelijk. Echter, als het gaat om service recovery, een beetje voorbereiding voordat dingen daadwerkelijk naar het zuiden gaat, heeft de kracht om het verschil te maken.

in de praktijk kunt u niet voorbereid zijn op alles en nog wat mis kan gaan met uw levering. Een betere aanpak is om uw zoektocht naar problemen te beperken: identificeer uw zwakste plekken-onderdelen in uw levering die gevoelig zijn voor storingen.

dit is opnieuw geen gemakkelijke oefening. Hoe bepaal je wat gemakkelijk kan breken?

– processen waarbij complexe planning is betrokken, zijn over het algemeen vatbaar voor breken.

annuleringen van luchtvaartmaatschappijen zijn een veel voorkomend voorbeeld. Elke keer dat een vlucht wordt geannuleerd, worden klanten gedwongen om uren te wachten, soms zonder enige zekerheid. Mensen die gek worden op de luchthaven is niet zeldzaam.

bedrijven moeten klaar zijn met een plan B voor processen waarbij veel afdelingen, soms op verschillende locaties, samenwerken om iets op tijd te leveren.

Hiver ‘ s e-mail Notes zorgen ervoor dat al uw teams met elkaar communiceren zonder gedoe, zonder verwarring en zonder e-mails door te sturen. Meer weten.

– nieuwe diensten en producten zijn altijd een beetje breekbaar.

veel dingen kunnen snel fout gaan. Je beoordeelt de markt verkeerd en bouwt iets wat niemand leuk vindt. Je maakt extravagante claims en het product maakt het niet waar.

Microsoft gaf naar verluidt maar liefst 500 miljoen dollar uit aan de lancering van Windows Vista en zelfs de meest loyale fans keuren het af. Het was beladen met compatibiliteit en prestaties problemen-een grote mislukking.

was Microsoft klaar met een Plan B? Dat waren ze niet. Wie heeft het meeste gewonnen van dit debacle? Appel. Hun advertentiecampagne “ik ben een Mac” bekritiseerde Vista meedogenloos leidt consumenten te geloven Vista had meer problemen dan het eigenlijk deed. Alleen als Microsoft had, goed…. a Plan B.

– gebieden waar de omzet hoog is en werknemers onervaren zijn, zijn enorm vatbaar voor breuk.

dit is het meest relevant voor luchthavens. De eerste werknemer die je ontmoet is de beveiliging.

zij zijn het minst betaald en het minst ervaren in het omgaan met mensen — toch zijn zij verantwoordelijk voor het creëren van de eerste positieve ervaring. Het is absoluut noodzakelijk dat de luchthavens tijd en geld besteden aan het trainen van de beveiliging om fouten in de dienst met elan af te handelen.

Train uw eerstelijnsmedewerkers om fouten aan te pakken zonder de hulp van hun manager

deze mensen staan altijd het dichtst bij klanten. Zij zijn de eersten die weten wanneer zich een probleem voordoet. Zij zijn degenen die de kalmte moeten bewaren in de hitte van het moment.

zij zijn degenen die de niet aflatende chaos zullen moeten sussen. Zij zijn degenen om ontevreden klanten te verzekeren dat alles goed zal komen.

hoe ze zich gedragen tegenover een boze klant zal de toon zetten voor het herstelproces van de service. Zij zijn duidelijk de belangrijke jongens.

ondanks dit alles is de frontlinie vaak een ongetrainde partij in geval van mislukking. Ze weten zeker hoe ze de dingen van dag tot dag soepel moeten laten verlopen, maar missen het creatieve denken dat je nodig hebt om een anomalie te bevatten.

Afbeeldingsbron

kunnen zij worden opgeleid om te denken als het topmanagement wanneer de levering mislukt? Bevestigend. Waarom gebeurt dat dan niet vaker?

om te beginnen staan zij aan de onderkant van de keten en kunnen zij een bedreiging vormen, vooral voor de managers op het middenkader, die het misschien zien als een uitholling van hun eigen autoriteit en waarde. Dit moet veranderen.

aangezien de klantgerichte werknemers als eerste weten wanneer er iets misgaat, zijn zij in de beste positie om te bepalen wat er moet worden gedaan om de klant tevreden te stellen.

zij zouden de bevoegdheid moeten hebben om zelf enkele buitengewone beslissingen te nemen. Je moet prikkels hebben om hen te belonen voor hetzelfde.

door training kunnen de klantgerichte werknemers de essentiële communicatieve vaardigheden en creatief denken ontwikkelen om met boze klanten om te gaan. De principes waar we het eerder over hadden in ’the right mindset’ – dat kan allemaal geleerd worden-het is geen raketwetenschap!

eenvoudige role-playing oefeningen in real-life situaties zijn een geweldige manier om uw werknemers na te denken over wat er zou kunnen gebeuren en te bespreken en plannen voor alle mogelijke onvoorziene gebeurtenissen.

Service recovery: de stapsgewijze reeks

met de juiste geest en de fundamenten goed gelegd, bent u klaar om te gaan met een service mislukking.

Houd er rekening mee dat u een kort venster moet maken of breken. Wat je doet in het gezicht van een mislukking zal beslissen of je verliest een klant of krijgen een loyale voor het leven.

hier is een stapsgewijze volgorde om u te helpen het meeste uit servicefouten te halen:

erken (met een zen mind) en verontschuldig

in situaties waarin een klant boos is, is onze eerste natuurlijke reactie meestal het eerste dat fout gaat. Het menselijk brein ziet een boze klant als een bedreiging en gaat in een stress-en verdedigingsmodus. Een klap geven op een klant is een manier om ze te verliezen.

wanneer u te maken hebt met een woedende klant, zult u moeten leren om een zen geest te houden. Je moet het idee loslaten dat je het probleem meteen moet oplossen-begin met gewoon naar ze te luisteren.

laat ze zoveel ontluchten als ze willen. Vaker wel dan niet, de klant zou boos over iets dat nooit onder uw controle. De menselijke neiging is om schouders van de schuld af te halen — je doet dit en het is voorbij.

u moet niet vergeten dat u het gezicht van het bedrijf bent. Of het jouw schuld was of die van iemand anders is niet de zorg van de klant. De levering van diensten mislukt zijn niet de tijd om rationele argumenten met de klant te maken.

erken dat er een probleem is. Zeg dat je aan hun kant staat.

begin met ” het spijt me. Ik begrijp dat dit frustrerend voor je moet zijn. Laat me snel zien wat ik voor je kan doen”. Dit gaat een lange weg in het pacificeren van de klant wanneer ze op hun slechtst.

Oh, de belangrijkste les: Gebruik het woord ‘I’. Vertel ze dat je de dingen beter zal maken, en niet je manager.

“ik kan je daarmee helpen” is de krachtzin om je op het spoor te zetten naar een geweldige service recovery.

begrijp het probleem

het is belangrijk om Fase 1 te voltooien voordat u naar probleemoplossing gaat, wat hoogstwaarschijnlijk inhoudt dat u in het begin enkele rudimentaire vragen stelt.

vragen die soms beledigend kunnen klinken — ” weet je zeker dat je op de juiste link hebt geklikt?”Vragen als deze kunnen als beledigend worden beschouwd als je niet hebt gewerkt aan het opbouwen van een rapport eerst.

door te erkennen en te verontschuldigen, zou u enige overeenstemming hebben bereikt met de klant. Zodra je ze ziet kalmeren een beetje, kunt u nu beginnen met het concentreren op de vragen.

dezelfde vragen zouden nu niet zo beledigend klinken.

denk eraan in dit stadium geen oordeel uit te spreken. Je hoeft alleen maar de details van het probleem te begrijpen.

beluisterd worden zal de klant het gevoel geven dat u ze serieus neemt. Het praten en uitleggen van het probleem brengt hun geest in een rationele staat. Ze zullen rustiger zijn dan ze waren toen ze in eerste instantie Belden.

dit is ook een goed moment om hen te bedanken voor het wijzen op het probleem. Een beetje ego-boosting zal deuren openen naar een rationeel gesprek.

los het probleem op + Ga een extra mijl

zodra u het probleem hebt begrepen, ga dan niet meteen naar de oplossing — werk een beetje aan het herstellen van hun vertrouwen in u.

begin met een positieve statement zoals “We gaan dit samen oplossen”. De woedende klant zal beginnen om zeker te voelen over de resolutie proces.

plaats ze vervolgens in de bestuurdersstoel. Vraag :” wat zou u een eerlijke oplossing vinden?”. Het vragen van een klant wat zij zouden beschouwen als een eerlijke deal is zeer belangrijk om de verwachtingen te stellen meteen vanaf het begin.

geef ze precies wat ze wilden. Stop daar niet mee. Het is maar de helft van het probleem opgelost.

onthoud dat u ze stress hebt veroorzaakt door ze te vertragen. Het was nooit de bedoeling dat ze het probleem onder ogen zouden zien. Het herstellen van wat verkeerd was, compenseert niet hun tijd die je verspild hebt.

als u klantenbinding zoekt na een onderbreking in de Dienst, zult u hun gevoel van onrecht moeten oplossen. Je zult die extra mijl moeten gaan om ze zich gecompenseerd te laten voelen.

geef ze een gratis upgrade. Doe afstand van verzendkosten. Ga uit van uw manier om de klant tegemoet te komen. Door het leveren van zelfs het kleinste beetje meer dan wat ze verwacht, kunt u ze het gevoel dat een gewaardeerde klant.

toen het kerstcadeau van een klant voor zijn zoon, een PlayStation van 500 dollar, werd gestolen uit hun appartementencomplex, gaf de klantenservice van Amazon de klant niet de schuld. Het pakje is getekend door een buurvrouw en ze heeft het in de gang neergelegd.

hoewel het niet de schuld van Amazon was, stuurden ze de klant een gratis vervanging.

het nieuws van hun vrijgevigheid reisde ver en ver. Bijna alle nieuwszenders in de VS droegen het verhaal. Het genereerde goodwill en publiciteit veel meer dan de kosten van de vervanging.

4. Follow-up

follow-up is een cruciaal onderdeel van service recovery processen. De werkelijke maatstaf voor succes is of je in staat bent geweest om de investering die je hebt gemaakt in de klant te behouden.

alles wat u tot nu toe hebt gedaan, zal voor niets zijn als de klant het gevoel heeft dat ‘out of sight is out of mind’.’

het is verrassend om te zien dat de meeste bedrijven haast hebben om het ticket te sluiten. De meest voorkomende afscheidsbrief die ik ben tegengekomen is “Is er iets anders dat we voor je kunnen doen?”Je hoeft niet te klinken alsof je de klant een plezier doet door het oplossen van hun probleem!

vraag uw klant in plaats daarvan of hij tevreden is met uw oplossing. Het laat zien dat je er om geeft. Het toont aan dat je bezorgd bent over hun welzijn.

de volgende stap is om na een paar dagen weer contact op te nemen om te zien of alles werkt zoals het bedoeld is. Dit is ook het moment om uw relatie met de klant te verstevigen.

stuur een handgeschreven notitie waarin staat dat het u spijt van wat er gebeurd is en dat u blij bent dat u ze als klant hebt.

elke keer dat er een nieuwe functie is, neem contact met hen op om te weten wat ze denken. Hou ze op elke mogelijke manier bezig.

u wilt dat ze u onthouden? Blijf eraan herinneren dat je erom geeft.

mist u de follow-up vaak? Hiver geeft u de makkelijkste manier om e-mailherinneringen in te stellen. Meer weten.

inpakken: documenteer het voor de toekomst

terwijl het goed is om jezelf een adempauze te geven nadat je erin geslaagd bent om een woedende klant tot rust te brengen en tevreden te stellen, ga je gang en neem op wat er mis ging en wat je deed.

het zal u helpen trends en patronen te identificeren die u kunt gebruiken om verdere storingen te voorkomen. Bijvoorbeeld, je zou kunnen merken een piek in klachten tussen 9 uur en 10 uur wanneer Mark is op het werk. Kijk of hij een trainingsmodule heeft gemist.

na elke upgrade naar een bepaald onderdeel van uw product kunt u merken dat er meer klanten problemen ondervinden. U kunt dit bevatten door het creëren van meer middelen voor klanten om te begrijpen wat er is veranderd.

terugvordering is van fundamenteel belang voor uitmuntende dienstverlening. Wees bereid om een extra mijl te gaan voor elke ontevreden klant en je bent op het juiste spoor.

gerelateerde berichten: The complete guide to Reducing Customer Churn