recuperação de Serviços: transformar clientes infelizes em fãs leais

zero defeitos são alcançáveis na fabricação, mas não em sistemas de entrega de serviços. Na fabricação, você adiciona os componentes nos lugares certos, segue um processo padronizado e alcança a saída desejada. Na prestação de serviços, no entanto, é impossível alcançar este feito, uma vez que você está lidando com os clientes e suas emoções.

as empresas, por muito tempo, tentaram modelar os seus serviços de acordo com os princípios da linha de montagem. Eles projetaram processos extremamente padronizados e introduziram tecnologias sofisticadas para controlar o comportamento dos funcionários e promover a centricidade do cliente. Eles fizeram tudo para garantir que mesmo os representantes de serviço mais não iniciados oferecem um serviço exemplar com a ajuda de processos padronizados.Embora estes sistemas de serviços orientados para a produção tenham certamente ajudado a prestar um grande serviço ao cliente de forma consistente, não foram capazes de eliminar completamente as discrepâncias. Os voos continuam a ser cancelados apesar dos sofisticados sistemas de programação. As empresas SaaS continuam a receber queixas, não importa quão resistente seja o auto-serviço. O churn do cliente devido ao mau serviço é desenfreado.

mais do que isso, com acesso mais fácil do que nunca à informação, e aplicativos de consumo que estabelecem padrões altíssimos para as experiências, a gestão das expectativas dos clientes torna-se mais difícil a cada dia que passa.

hoje, um cliente típico espera prazos de entrega e padrões de serviço que nunca teriam imaginado há 10 anos. Durante um estudo recente, 82 por cento dos executivos empresariais disseram que os clientes esperam “um pouco” (47%) ou “muito” (35%) maior do que eles esperavam há três anos.

os sistemas de entrega de Serviços são obrigados a desagradar alguns, mesmo quando eles estão no topo de seu jogo. Qual é a coisa certa a fazer quando acontece? Vai custar muito tempo e dinheiro para agradar a um cliente descontente. Vai valer a pena? Voltariam a confiar em ti?

a pesquisa ao longo dos anos mostrou que os clientes que tiveram uma falha de serviço resolvida tendem a ser significativamente mais leais do que aqueles que nunca enfrentaram um fracasso. Chamamos-lhe o paradoxo da recuperação de serviços.

Qual é o paradoxo da recuperação de serviços?

é uma situação em que um cliente começa a pensar muito bem de uma empresa depois de ter conseguido resolver o seu problema, em comparação com a sua impressão da empresa antes de experimentar o problema.

a razão pela qual isso acontece é que um tipo especial de relacionamento se desenvolve entre uma empresa e um cliente durante o processo de recuperação de serviço.

a empresa exibe empatia pelo cliente, percorrendo uma milha extra para satisfazê-los. Eles mostram um desejo genuíno de resolver o seu problema.

o cliente começa a sentir um sentimento de confiança. Eles sabem que se algo correr mal, será corrigido — A maior garantia de que todos os clientes precisam.

se o paradoxo de recuperação de serviço existe, as empresas não deveriam começar a criar alguns pequenos problemas e, em seguida, resolvê-los com a maior sinceridade para ganhar a lealdade do cliente?

bem, nem sempre funciona.

um estudo popular nos diz que a recuperação de serviços depende de alguns atributos. Vamos comer.

não funciona se o cliente tiver enfrentado falhas no passado.

um cliente lhe dará apenas uma chance de compensar uma falha. Voltas a fazê-lo e eles perdem a fé em TI para sempre.

não funciona quando a falha é grande. Billings errados e entregas tardias deixam uma pessoa zangada, mas não alteram a vida. Se alguém faltar a um casamento porque cancelaste o voo, perdeste-o de vez.

não funciona se o cliente acreditar que você poderia ter evitado isso. Estarão confortáveis em voltar a confiar em si só quando souberem que deu o seu melhor. Vá em frente e forneça uma explicação de terceiros para o fracasso, se isso ajudar.Funciona se os clientes considerarem a questão imprevisível.

eles confiarão em você apenas quando entenderem que você não poderia ter sido preparado para a situação.

com a caixa de entrada Partilhada da Hiver, a sua equipa de Apoio ao cliente estará preparada e bem equipada para lidar e resolver rapidamente os problemas do cliente. Saiba mais.

basicamente, você não deve confiar no paradoxo de recuperação de serviços como uma estratégia de prestação de serviços. Ela existe como uma resposta especial a situações e essa é a única maneira que você deve confiar nela.

ao mesmo tempo, as avarias de serviço acontecerão de qualquer forma, quer você goste ou não. É para você tomar os passos certos para trazer um cliente mais perto de você mesmo nos piores momentos.

Um bom serviço de recuperação começa muito antes de a falha real — é aqui como você manter-se preparado e fazer as coisas certas no momento da verdade:

• Fomentar a mentalidade certa — você tem que desenvolver algumas empatia princípios fundamentais em mente para orientar o cliente sobre o caminho para a recuperação.
• estabelecer uma base sólida-você tem que manter o sistema de resposta de emergência pronto para lidar com um lapso de serviço.
• a sequência passo-treina os seus empregados para responder a uma falha numa sequência passo a passo. Recovery: Fostering the right mindset

  When you do spot an opportunity to regain the trust of a customer, you cannot Ender to falter. Uma recuperação de serviço falhada é uma maneira segura de perder o seu cliente para sempre.

  Micah Solomon, um profissional experiente de atendimento ao cliente, aconselha manter em mente alguns princípios de recuperação de Serviços – eles irão ajudá – lo a cultivar o processo de pensamento certo para o momento da verdade:

  não dê desculpas

  a maioria dos clientes entende que algumas coisas vão correr mal de vez em quando. O que eles não entendem, aceitam ou encontram interessantes são desculpas.

  por exemplo, eles não querem saber se o problema teve origem em outro departamento. Não querem saber das disputas internas que causaram um problema. No momento em que te acobardas de assumir a responsabilidade, eles vão perdê-la.

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  não entre em pânico

  não importa o quão ruim a situação pareça, lembre-se que o cliente olha para você para obter o seu problema resolvido.

  você tem que trabalhar com o cliente e um pouco de compostura vai fazer um longo caminho para restabelecer a sua confiança em você durante o processo de recuperação de serviços.

  não os demita

  não se surpreenda se um cliente fizer um pedido que pareça extremo ou absurdo. Você tem que estar mentalmente preparado para não descartá-lo imediatamente.

  se você não está em posição de dar-lhes o que eles querem, Faça com que eles se contentem com algo quase parecido. Mostra-lhes que foste mais longe por eles.

  não pare de ser justo

  só poderá ser justo para um cliente se nada correr mal. Quando você está lidando com um cliente descontente, você terá que deliciá-los também.

  não pare de compensar o que perderam. Vá um passo à frente e crie uma memória para eles. Lembre – se sempre que o colapso do serviço foi causado por você e você deve estar feliz por ter a oportunidade de corrigi-lo. Muitos clientes preferem abandoná-lo perante o fracasso.Lembre-se que não está a fazer-lhes um favor.não está a fazer nada de especial para o cliente. Só estás a garantir que as coisas estão como deviam estar.

  porque você desperdiçou seu tempo, você tem que fazer um pequeno extra para eles, a fim de compensá-lo. Trabalhe com eles para determinar o que é que extra eles precisam, mas diga-lhes que você está pronto para ir uma milha extra.

  lembre-se sempre do valor ao longo da vida do cliente

  terá de aprender a pensar para além da presente transacção. Um cliente feliz é muito mais do que a receita que você ganha com eles.

  eles podem se tornar um apoiador vocal do seu produto. Eles podem influenciar suas próprias redes para tentar. É um facto bem conhecido que o boca-a-boca é provavelmente a ferramenta de marketing mais eficaz para a sua marca.Lembre-se, reter um cliente por mais de uma década pode ajudá-lo a construir uma pequena fortuna para a sua empresa.

  com a mentalidade certa, você será capaz de simpatizar com os clientes e estar pronto para construir uma base sólida para a recuperação de serviços.

  recuperação de Serviços: estabelecer uma base sólida

  após a mentalidade certa vem a preparação organizacional. Enfrentar um cliente infeliz não deve ser uma surpresa para seus funcionários. Localize as áreas que são propensas a quebrar e capacite seus funcionários para lidar com eles com confiança.

  antecipar as áreas propensas a desagregações

  fixar os problemas quando surgem é bom e absolutamente necessário. No entanto, quando se trata de recuperação de serviço, um pouco de preparação antes que as coisas realmente vão para o sul tem o poder de fazer toda a diferença.

  praticamente falando, Você não pode estar preparado para nada e tudo o que pode correr mal com a sua entrega. Uma melhor abordagem é estreitar sua busca por problemas: identificar seus pontos mais fracos-partes em sua entrega que são propensas a falhas.

  este não é mais um exercício fácil. Como você determina o que pode quebrar facilmente?

  – processos que envolvem programação complexa são geralmente propensos à quebra.

  cancelamentos de companhias aéreas são um exemplo comum. Cada vez que um voo é cancelado, os clientes são forçados a esperar por horas, às vezes sem qualquer garantia. As pessoas que enlouquecem no aeroporto não são raras.

  as empresas precisam estar prontas com um plano B para processos envolvendo muitos departamentos, às vezes em diferentes locais, Coordenando-se para entregar algo a tempo.

  as notas de E-mail de Hiver garantem que todas as suas equipas se comunicam entre si sem problemas, sem confusão e sem enviar e-mails. Saiba mais.

  a Microsoft teria gasto 500 milhões de dólares no lançamento do Windows Vista e até mesmo os fãs mais leais desaprovavam-no. Estava carregado de problemas de compatibilidade e desempenho — um grande fracasso.

  a Microsoft estava pronta com um plano B? Não estavam. Quem ganhou mais com este desastre? Maca. Sua campanha publicitária “i’m a Mac” criticou o Vista impiedosamente levando os consumidores a acreditar que o Vista tinha mais problemas do que realmente tinha. Só se a Microsoft tivesse … um plano B. 4543 >

  – áreas em que o volume de negócios é elevado e os trabalhadores são inexperientes são extremamente propensos à quebra.

  este é o mais relevante para os aeroportos. O primeiro empregado que conhece é a segurança.

  eles são os menos pagos e os menos experientes em lidar com pessoas — no entanto, eles são responsáveis por criar a primeira experiência positiva. É imperativo que os aeroportos gastem tempo e dinheiro na formação da segurança para lidar com lapsos em serviço com elan.

  

  Treine seus funcionários da linha de frente para enfrentar falhas sem a ajuda de seu gerente

  estas pessoas são sempre as mais próximas dos clientes. Eles são os primeiros a saber quando um problema ocorre. São eles que precisam manter a compostura no calor do momento. São eles que terão de pacificar o caos implacável. São eles que asseguram aos clientes descontentes que tudo ficará bem.

  como eles se comportam em face de um cliente irritado irá definir o tom para o processo de recuperação de serviço. Eles são obviamente os tipos importantes.

  apesar de tudo isso, a linha da frente é muitas vezes um lote não treinado em face do fracasso. Eles certamente sabem como executar as coisas sem problemas no dia a dia, mas não têm o pensamento criativo que você precisa para conter uma anomalia.

  

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  eles podem ser treinados para pensar como o gerenciamento de topo quando a entrega falha? Sim. Porque é que isso não acontece mais vezes?

  bem, para começar, eles são o fundo da cadeia e capacitá-los pode ser ameaçador, especialmente para os gerentes de nível médio, que podem vê-lo como uma erosão de sua própria autoridade e valor. Isto tem de mudar.

  dado que a mão-de-obra voltada para o cliente é a primeira a saber quando algo corre mal, eles estão na melhor posição para determinar o que precisa ser feito para satisfazer o cliente.

  eles devem ter autoridade para tomar algumas decisões fora do comum por conta própria. Você deve ter incentivos para recompensá-los pelo mesmo.Com a formação, os colaboradores voltados para o cliente podem desenvolver as habilidades essenciais de comunicação e pensamento criativo para lidar com clientes irritados. Os princípios de que falámos anteriormente na secção “a mentalidade certa” — tudo isso pode ser ensinado — não é ciência de foguetes!Os exercícios simples de role-playing em situações reais são uma ótima maneira de fazer com que seus funcionários pensem sobre o que pode acontecer, discutindo e planejando todas as contingências possíveis.

  recuperação de Serviços: a sequência passo a passo

  com a inclinação certa da mente e as fundações estabelecidas bem, você está pronto para lidar com uma falha de serviço.

  tenha em mente que tem uma breve janela para fazer ou quebrar. O que você faz em face de um fracasso vai decidir se você perde um cliente ou ganhar um leal para a vida.

  aqui está uma sequência passo a passo para ajudá-lo a tirar o máximo partido das falhas de serviço:

  reconhecer (com uma mente zen) e pedir desculpas

  em situações em que um cliente está zangado, a nossa primeira reacção natural é normalmente a primeira coisa que corre mal. O cérebro humano percebe um cliente irritado como uma ameaça e entra em um stress e modo de defesa. Bem, dar um murro num cliente é uma forma segura de Os perder.

  quando você está lidando com um cliente irado, você terá que aprender a manter uma mente zen. Você tem que esquecer a idéia de que você tem que resolver o problema imediatamente — comece simplesmente ouvindo-os.Deixe-os desabafar o quanto quiserem. Mais frequentemente do que não, o cliente ficaria zangado com algo que nunca esteve sob o seu controlo. A tendência humana é retirar os ombros da culpa. se fizeres isto, acabou-se.

  você tem que se lembrar que você é o rosto da empresa. Se a culpa foi Tua ou de outra pessoa não é da conta do cliente. A prestação de serviços falha não é o momento para fazer argumentos racionais com o cliente.

  reconhecer que há um problema. Diz-lhes que estás do lado deles.

  comece com ” eu sinto muito. Compreendo que isto seja frustrante para ti. Deixe-me ver rapidamente o que posso fazer por você”. Isso vai um longo caminho na pacificação do cliente quando eles estão em seu pior.

  Oh, a lição mais importante: Use a palavra “I”. Diz – lhes que vais melhorar as coisas, e não o teu agente.

  “eu posso ajudá-lo com isso” é a frase de poder para definir você na pista para uma grande recuperação de serviço.

  compreender o problema

  é importante terminar a fase 1 antes de saltar para a resolução de problemas, o que provavelmente envolveria fazer algumas perguntas rudimentares no início.

  Questions that can sound insulting at times- ” are you sure you clicked the right link?”Perguntas como estas poderiam ser consideradas ofensivas se você não trabalhou em construir uma ligação primeiro.Ao reconhecer e desculpar-se, teria estabelecido alguma compreensão com o cliente. Uma vez que você vê-los se acalmar um pouco, você pode agora começar a se concentrar nas perguntas.

  as mesmas perguntas não soariam tão ofensivas agora.Lembrem-se de não fazer juízos de valor nesta fase. Tudo que você tem que fazer é entender os detalhes do problema.Ser ouvido fará com que o cliente sinta que os leva a sério. O ato de falar e explicar o problema leva suas mentes a um estado racional. Estarão mais calmos do que estavam quando ligaram.

  este é também um bom momento para agradecer a eles por apontarem você para a questão. Um pouco de autocolante vai abrir portas para uma conversa racional.

  resolva o problema + vá uma milha extra

  uma vez que você tenha entendido o problema, não se mova para a resolução imediatamente — trabalhe um pouco em restabelecer a confiança deles em você.

  comece com uma afirmação positiva como “vamos resolver isto juntos”. O cliente irado vai começar a se sentir seguro sobre o processo de resolução.

  em seguida, colocá-los no Banco do condutor. Pergunte ” o que você considera uma solução justa?”. Perguntar a um cliente o que eles considerariam um acordo justo é muito importante para definir as expectativas desde o início.Dá-lhes exactamente o que eles queriam. Não pare aí. É só metade do problema resolvido. Lembre-se que causou stress ao atrasá-los. Eles nunca deveriam enfrentar o problema em primeiro lugar. Corrigir o que estava errado não compensa o tempo que desperdiçaste.

  se você procura lealdade ao cliente após um lapso de serviço, você terá que resolver o seu senso de injustiça. Vais ter de ir mais longe para que se sintam compensados.

  dar-lhes uma atualização gratuita. Dispensa as despesas de envio. Saia do seu caminho para acomodar o cliente. Entregando mesmo o menor pouco mais do que eles esperavam, você pode fazê-los sentir como um cliente valioso.

  quando o presente de Natal de um cliente para seu filho, um PlayStation de $500, foi roubado de seu prédio de apartamentos, o representante de suporte ao cliente da Amazon não colocou a culpa no cliente. A encomenda foi assinada por uma vizinha e ela colocou-a no corredor.

  apesar de não ter sido culpa da Amazon, eles enviaram ao cliente um substituto livre de custos.

  a notícia de sua generosidade viajou de longe. Quase todos os canais de notícias nos EUA carregavam a história. Gerou boa vontade e publicidade muito mais do que o custo da substituição.

  4. O seguimento

  é uma parte crucial dos processos de recuperação de serviços. A medida real do sucesso é se você foi capaz de preservar o investimento que você fez no cliente.

  tudo o que você fez até este ponto será em vão se o cliente se sentir ‘fora de vista está fora de mente.’

  é surpreendente ver a maioria das empresas com pressa de fechar o bilhete. A nota de despedida mais comum que encontrei é: “há mais alguma coisa que possamos fazer por você?”Você não tem que soar como se estivesse fazendo um favor ao cliente, resolvendo seu problema!Em vez disso, pergunte ao seu cliente se está satisfeito com a sua solução. Mostra que te importas. Mostra que está preocupado com o bem-estar deles.

  o próximo passo é entrar em contato novamente após alguns dias para ver se tudo está funcionando como deve ser. Este é também o momento de solidificar sua relação com o cliente.

  envie uma nota manuscrita que diz que lamenta o que aconteceu e que está satisfeito por tê-los como cliente.

  cada vez que há um novo recurso, procure-os para saber o que eles pensam. Mantém-nos noivos como puderes.Queres que se lembrem de ti? Continua a lembrar-te que te importas.Tem saudades do acompanhamento? O Hiver dá-lhe a maneira mais fácil de definir as chamadas de atenção por e-mail. Saiba mais.

  embrulhe: documente – o para o futuro

  enquanto não houver problema em respirar depois de ter conseguido pacificar e satisfazer um cliente irado, vá em frente e grave o que correu mal e o que fez.

  irá ajudá-lo a identificar tendências e padrões que pode usar para evitar novas avarias. Por exemplo, você pode notar um aumento nas queixas entre 9 am e 10 am quando o Mark está no trabalho. Vê se ele perdeu um certo módulo de treino.

  você pode notar mais clientes enfrentando problemas após cada atualização para um determinado componente do seu produto. Você pode conter isso criando mais recursos para que os clientes entendam o que mudou.

  a Recuperação é fundamental para a excelência do serviço. Esteja preparado para ir uma milha extra para cada cliente infeliz e você está no caminho certo.

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