Recuperación de servicio: Convierta a los clientes insatisfechos en fans leales

Se pueden alcanzar cero defectos en la fabricación, pero no en los sistemas de prestación de servicios. En la fabricación, agrega los componentes en los lugares correctos, sigue un proceso estandarizado y logra el resultado deseado. En la prestación de servicios, sin embargo, es imposible lograr esta hazaña ya que se trata de clientes y sus emociones.

Las empresas, durante mucho tiempo, han tratado de modelar sus servicios según los principios de la línea de montaje. Diseñaron procesos extremadamente estandarizados e introdujeron tecnologías sofisticadas para controlar el comportamiento de los empleados y fomentar la concentración en el cliente. Hicieron todo lo posible para garantizar que incluso los representantes de servicio más no iniciados brindaran un servicio ejemplar con la ayuda de procesos estandarizados.

Si bien estos sistemas de servicio orientados a la producción sin duda han ayudado a ofrecer un excelente servicio al cliente de manera consistente, no han sido capaces de eliminar las discrepancias por completo. Los vuelos siguen cancelándose a pesar de los sofisticados sistemas de programación. Las empresas SaaS siguen recibiendo quejas sin importar cuán robusto sea el autoservicio. La pérdida de clientes debido al mal servicio es desenfrenada.

Más aún, con un acceso a la información más fácil que nunca y aplicaciones para el consumidor que establecen estándares por las nubes para las experiencias, gestionar las expectativas de los clientes se vuelve más difícil con el paso de los días.

Hoy en día, un cliente típico espera tiempos de entrega y estándares de servicio que nunca hubiera imaginado hace 10 años. Durante un estudio reciente, el 82 por ciento de los ejecutivos corporativos dijeron que los clientes esperan «algo» (47%) o «mucho» (35%) más de lo que esperaban hace tres años.

Los sistemas de prestación de servicios están destinados a disgustar a unos pocos, incluso cuando están en la cima de su juego. ¿Qué es lo correcto cuando se cae? Costará mucho tiempo y dinero complacer a un cliente descontento. ¿Valdrá la pena? ¿Empezarían a confiar en ti de nuevo?

La investigación a lo largo de los años ha demostrado que los clientes que han tenido una falla de servicio resuelta tienden a ser significativamente más leales que aquellos que nunca se han enfrentado a una falla. Lo llamamos la paradoja de recuperación de servicios.

¿Qué es la paradoja de recuperación de servicios?

Es una situación en la que un cliente comienza a pensar muy bien de una empresa después de que haya logrado resolver su problema, en comparación con su impresión de la empresa antes de experimentar el problema.

La razón por la que esto sucede es que se desarrolla un tipo especial de relación entre una empresa y un cliente durante el proceso de recuperación del servicio.

La empresa muestra empatía por el cliente haciendo un esfuerzo adicional para satisfacerlo. Muestran un deseo genuino de resolver su problema.

El cliente comienza a sentir una sensación de confianza. Saben que si algo sale mal, se arreglará, la mayor garantía que todo cliente necesita.

Si existe la paradoja de la recuperación de servicios, ¿no deberían las empresas comenzar a crear algunos pequeños problemas y luego resolverlos con la mayor sinceridad para ganar la lealtad del cliente?

Bueno, NO SIEMPRE funciona.

Un estudio popular nos dice que la recuperación del servicio depende de algunos atributos. Vamos a cavar.

No funciona si el cliente se ha enfrentado a fallos en el pasado.

Un cliente le dará una sola oportunidad de compensar un fallo. Si lo haces de nuevo, perderán la fe en ti para siempre.

No funciona cuando el fallo es GRANDE.

Facturaciones erróneas y entregas tardías hacen enojar a una persona, pero no alteran su vida. Si alguien se pierde una boda porque cancelaste su vuelo, lo perdiste para siempre.

No funciona si el cliente cree que podrías haberlo evitado.

Se sentirán cómodos de volver a confiar en ti solo cuando sepan que hiciste lo mejor que pudiste. Siga adelante y proporcione una explicación de terceros para el fallo si eso ayuda.

Funciona si los clientes ven el problema como imprevisible.

Confiarán en ti solo cuando entiendan que no podrías haber estado preparado para la situación.

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Básicamente, no debe confiar en la paradoja de recuperación de servicios como estrategia de prestación de servicios. Existe como una respuesta especial a las situaciones y esa es la única forma en que debes confiar en ella.

Al mismo tiempo, las interrupciones del servicio se producirán de todos modos, te gusten o no. Es para usted tomar las medidas correctas para acercar a un cliente a usted, incluso en el peor de los momentos.

Una buena recuperación de servicio comienza mucho antes del fracaso real: así es como te mantienes preparado y haces las cosas correctas en el momento de la verdad:

• Fomentar la mentalidad correcta: debe desarrollar algunos principios fundamentales empáticos en mente para guiar al cliente en el camino hacia la recuperación.
• Sentar una base sólida: debe mantener el sistema de respuesta de emergencia listo para hacer frente a un lapso de servicio.
• La secuencia escalonada: capacite a sus empleados para responder a un fallo en una secuencia escalonada.

Recuperación del servicio: Fomentar la mentalidad correcta

Cuando detecta una oportunidad para recuperar la confianza de un cliente, no puede darse el lujo de fallar. Una recuperación de servicio fallida es una forma segura de perder a su cliente para siempre.

Micah Solomon, un experimentado profesional de servicio al cliente, aconseja tener en cuenta algunos principios de recuperación de servicios: lo ayudarán a cultivar el proceso de pensamiento correcto para el momento de la verdad:

No inventes excusas

La mayoría de los clientes entienden que algunas cosas van a salir mal de vez en cuando. Lo que no entienden, aceptan o encuentran interesante son excusas.

Por ejemplo, no quieren saber si el problema se originó en otro departamento. No quieren saber de las disputas internas que causaron un problema. En el momento en que rehúses asumir la responsabilidad, la perderán.

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No se asuste

No importa lo mala que parezca la situación, recuerde que el cliente lo admira para resolver su problema.

Tiene que trabajar con el cliente y un poco de compostura ayudará mucho a restablecer su confianza en usted durante el proceso de recuperación del servicio.

No los descartes

No te sorprendas si un cliente hace una solicitud que suene extrema o absurda. Tienes que estar mentalmente preparado para no descartarlo de inmediato.

Si no estás en posición de darles lo que quieren, haz que se conformen con algo casi parecido. Muéstrales que hiciste un esfuerzo extra por ellos.

No te detengas en ser justo

Puedes ser justo con un cliente solo si nada ha salido mal. Cuando se trata de un cliente descontento, también tendrá que deleitarlo.

No se detenga en compensar lo que ha perdido. Ve un paso adelante y crea un recuerdo para ellos. Recuerde siempre que el fallo del servicio fue causado por usted y debería estar contento de tener la oportunidad de corregirlo. Muchos clientes preferirían abandonarte ante el fracaso.

Recuerda que no les estás haciendo un favor

No estás haciendo nada especial para el cliente. Solo te estás asegurando de que las cosas sean como deberían haber sido en primer lugar.

Debido a que perdiste su tiempo, tienes que hacer un poco más por ellos para compensarlo. Trabaje con ellos para determinar qué es lo extra que necesitan, pero dígales que está listo para hacer un esfuerzo adicional.

Recuerde siempre el valor de por vida del cliente

Tendrá que aprender a pensar más allá de la transacción actual. Un cliente satisfecho es mucho más que los ingresos que obtiene de ellos.

Pueden convertirse en un partidario vocal de su producto. Pueden influir en sus propias redes para que lo intenten. Es un hecho bien conocido que el boca a boca es probablemente la herramienta de marketing más efectiva para tu marca.

Recuerde, retener a un cliente durante más de una década puede ayudarlo a construir una pequeña fortuna para su empresa.

Con la mentalidad correcta, podrá empatizar con los clientes y estar listo para construir una base sólida para la recuperación del servicio.

Recuperación de servicios: sentar una base sólida

Después de la mentalidad correcta, viene la preparación de la organización. Enfrentar a un cliente insatisfecho no debe ser una sorpresa para sus empleados. Detecte las áreas que son propensas a descomponerse y capacite a sus empleados para manejarlas con confianza.

Anticipar áreas propensas a averías

Solucionar problemas cuando surgen es bueno y absolutamente necesario. Sin embargo, cuando se trata de recuperación de servicio, un poco de preparación antes de que las cosas realmente se vayan al sur tiene el poder de marcar la diferencia.

En términos prácticos, no puede estar preparado para nada y todo lo que pueda salir mal con su entrega. Un mejor enfoque es limitar su búsqueda de problemas: identificar sus puntos más débiles, partes de su entrega que son propensas a fallas.

Esto tampoco es un ejercicio fácil. ¿Cómo se determina lo que se puede romper fácilmente?

– Los procesos que implican una programación compleja generalmente son propensos a romperse.

Las cancelaciones de aerolíneas son un ejemplo común. Cada vez que se cancela un vuelo, los clientes se ven obligados a esperar durante horas, a veces sin ninguna garantía. La gente enloqueciendo en el aeropuerto no es rara en absoluto.

Las empresas deben estar listas con un plan B para los procesos que involucran a muchos departamentos, a veces en diferentes ubicaciones, coordinándose para entregar algo a tiempo.

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– Los nuevos servicios y productos siempre son un poco propensos a romperse.

Muchas cosas pueden salir mal rápidamente. Juzgas mal el mercado y construyes algo que a nadie le gusta. Haces afirmaciones extravagantes y el producto no está a la altura.

Microsoft supuestamente gastó la friolera de 500 millones de dólares en el lanzamiento de Windows Vista e incluso los fanáticos más leales lo desaprobaron. Estaba cargado de problemas de compatibilidad y rendimiento, un gran fracaso.

¿Estaba listo Microsoft con un Plan B? No lo eran. ¿Quién se benefició más de esta debacle? Manzana. Su campaña publicitaria «Soy un Mac» criticó a Vista sin piedad, lo que llevó a los consumidores a creer que Vista tenía más problemas de los que realmente tenía. Solo si Microsoft lo hubiera hecho, bueno…. un Plan B.

– Las áreas donde la rotación es alta y los empleados no tienen experiencia son enormemente propensas a romperse.

Este es el más relevante para los aeropuertos. El primer empleado que conoces es el de seguridad.

Son los menos pagados y los menos experimentados en el manejo de personas, pero son responsables de crear la primera experiencia positiva. Es imperativo que los aeropuertos inviertan tiempo y dinero en capacitar a la seguridad para manejar los fallos en el servicio con elan.

Capacite a sus empleados de primera línea para abordar fallas sin la ayuda de su gerente

Estas personas siempre son las más cercanas a los clientes. Son los primeros en saber cuándo ocurre un problema. Ellos son los que necesitan mantener la compostura en el calor del momento.

Ellos son los que tendrán que pacificar el caos implacable. Ellos son los que aseguran a los clientes descontentos que todo estará bien.

La forma en que se comportan frente a un cliente enojado establecerá el tono para el proceso de recuperación del servicio. Obviamente son los tipos importantes.

A pesar de todo eso, la primera línea es a menudo un lote sin entrenamiento frente al fracaso. Seguro que saben cómo hacer las cosas sin problemas en el día a día, pero carecen del pensamiento creativo que necesita para contener una anomalía.

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¿Pueden ser entrenados para pensar como la alta gerencia cuando falla la entrega? Sí. ¿Por qué no sucede más a menudo entonces?

Bueno, para empezar, son la parte inferior de la cadena y darles poder puede ser una amenaza, especialmente para los gerentes de nivel medio, que pueden verlo como una erosión de su propia autoridad y valor. Esto tiene que cambiar.

Dado que la fuerza de trabajo orientada al cliente es la primera en saber cuando algo sale mal, están en la mejor posición para determinar lo que se debe hacer para satisfacer al cliente.

Deben tener la autoridad de tomar algunas decisiones fuera de lo ordinario por su cuenta. Deberías tener incentivos para recompensarlos por lo mismo.

Con la capacitación, los empleados orientados al cliente pueden desarrollar las habilidades de comunicación esenciales y el pensamiento creativo para tratar con clientes enojados. Los principios de los que hablamos en la sección «la mentalidad correcta» antes, todo eso se puede enseñar, ¡no es ciencia de cohetes!

Los ejercicios simples de juego de roles en situaciones de la vida real son una excelente manera de hacer que sus empleados piensen en lo que podría suceder y discutan y planifiquen todas las contingencias posibles.

Recuperación de servicio: la secuencia escalonada

Con la mentalidad correcta y los cimientos bien establecidos, está listo para lidiar con una falla de servicio.

Tenga en cuenta que tiene una breve ventana para hacer o romper. Lo que hagas frente a un fracaso decidirá si pierdes un cliente o ganas uno leal de por vida.

Aquí hay una secuencia paso a paso para ayudarlo a aprovechar al máximo las fallas del servicio:

Reconocer (con una mente zen) y disculparse

En situaciones en las que un cliente está enojado, nuestra primera reacción natural suele ser la primera cosa que sale mal. El cerebro humano percibe a un cliente enojado como una amenaza y entra en un modo de estrés y defensa. Bueno, darle un puñetazo a un cliente es una forma segura de perderlo.

Cuando se trata de un cliente furioso, tendrá que aprender a mantener una mente zen. Tienes que dejar de lado la idea de que tienes que resolver el problema de inmediato, comienza simplemente escuchándolos.

Déjelos ventilar todo lo que quieran. La mayoría de las veces, el cliente se enojaría por algo que nunca estuvo bajo su control. La tendencia humana es encogerse de hombros de la culpa, lo haces y se acabó.

Tienes que recordar que eres la cara de la empresa. Si fue tu culpa o la de otra persona no es asunto del cliente. Los fallos en la prestación de servicios no son el momento de hacer argumentos racionales con el cliente.

Reconozca que hay un problema. Diles que estás de su lado.

Comience con » Lo siento. Entiendo que esto debe ser frustrante para ti. Déjame ver rápidamente lo que puedo hacer por ti». Esto ayuda mucho a pacificar al cliente cuando está en su peor momento.

Oh, la lección más importante: Usa la palabra ‘Yo’. Diles que harás las cosas mejor, y no a tu manager.

«Puedo ayudarte con eso» es la frase poderosa para ponerte en la pista de una gran recuperación de servicio.

Entender el problema

Es importante terminar la etapa 1 antes de pasar a la resolución de problemas, lo que probablemente implicaría hacer algunas preguntas rudimentarias al principio.

Preguntas que a veces pueden sonar insultantes- » ¿Está seguro de haber hecho clic en el enlace correcto?»Preguntas como estas podrían considerarse ofensivas si no has trabajado en construir una relación primero.

Al reconocer y disculparse, habría establecido un cierto entendimiento con el cliente. Una vez que vea que se calman un poco, ahora puede comenzar a concentrarse en las preguntas.

Las mismas preguntas no sonarían tan ofensivas ahora.

Recuerde no emitir ningún juicio en esta etapa. Todo lo que tienes que hacer es entender los detalles del problema.

Ser escuchado hará que el cliente sienta que lo toma en serio. El acto de hablar y explicar el problema lleva sus mentes a un estado racional. Estarán más tranquilos de lo que estaban cuando llamaron inicialmente.

Este también es un buen momento para agradecerles por señalarle el problema. Un poco de impulso del ego abrirá las puertas a una conversación racional.

Resuelva el problema + haga un esfuerzo adicional

Una vez que haya entendido el problema, no pase a la resolución de inmediato, trabaje un poco para restablecer su confianza en usted.

Comience con una declaración positiva como «Vamos a resolver esto juntos». El cliente furioso comenzará a sentirse seguro sobre el proceso de resolución.

Luego, póngalos en el asiento del conductor. Pregunta «¿Qué considerarías una solución justa?». Preguntar a un cliente lo que consideraría un trato justo es muy importante para establecer las expectativas desde el primer momento.

Dales exactamente lo que querían. No te detengas ahí. Es sólo la mitad del problema resuelto.

Recuerde que les ha causado estrés al ralentizarlos. Nunca se suponía que enfrentaran el problema en primer lugar. Arreglar lo que estaba mal no compensa su tiempo perdido.

Si busca la lealtad del cliente después de un lapso en el servicio, tendrá que resolver su sentido de injusticia. Tendrás que hacer un esfuerzo adicional para que se sientan compensados.

Regálales una actualización gratuita. Exención de gastos de envío. Sal de tu camino para acomodar al cliente. Al ofrecer incluso el más mínimo de lo que esperaban, puede hacer que se sientan como un cliente valioso.

Cuando el regalo de Navidad de un cliente para su hijo, una PlayStation de 5 500, fue robado de su edificio de apartamentos, el representante de atención al cliente de Amazon no culpó al cliente. El paquete fue firmado por una vecina y ella lo dejó en el pasillo.

Aunque no fue culpa de Amazon, enviaron al cliente un reemplazo sin costo alguno.

La noticia de su generosidad viajó por todas partes. Casi todos los canales de noticias en los Estados Unidos publicaron la historia. Generó buena voluntad y publicidad mucho más que el costo de la sustitución.

4. Seguimiento

El seguimiento es una parte crucial de los procesos de recuperación de servicios. La medida real del éxito es si ha sido capaz de preservar la inversión que ha realizado en el cliente.

Todo lo que haya hecho hasta este punto será en vano si el cliente se siente «fuera de la vista está fuera de la mente».»

Es sorprendente ver a la mayoría de las empresas apuradas por cerrar el ticket. La nota de despedida más común que he encontrado es «¿ Hay algo más que podamos hacer por usted?»¡No tienes que sonar como si estuvieras haciendo un favor al cliente al resolver su problema!

En su lugar, pregunte a su cliente si está satisfecho con su solución. Demuestra que te importa. Muestra que estás preocupado por su bienestar.

El siguiente paso es ponerse en contacto de nuevo después de unos días para ver si todo está funcionando de la manera en que está destinado. Este es también el momento de solidificar su relación con el cliente.

Envía una nota manuscrita que diga que sientes lo sucedido y que te complace tenerlos como cliente.

Cada vez que haya una nueva función, comuníquese con ellos para saber lo que piensan. Mantenlos comprometidos de la manera que puedas.

¿Quieres que te recuerden? Sigue recordando que te importa.

¿Extrañas el seguimiento a menudo? Hiver le brinda la forma más fácil de configurar recordatorios por correo electrónico. Saber más.

Conclusión: documéntelo para el futuro

Mientras que está bien darse un respiro después de haber logrado pacificar y satisfacer a un cliente furioso, siga adelante y registre lo que salió mal y lo que hizo.

Le ayudará a identificar tendencias y patrones que puede usar para evitar más interrupciones. Por ejemplo, es posible que note un aumento en las quejas entre las 9 y las 10 de la mañana cuando Mark está en el trabajo. A ver si se ha perdido un cierto módulo de entrenamiento.

Es posible que note que más clientes enfrentan problemas después de cada actualización a un componente determinado de su producto. Puedes contener esto creando más recursos para que los clientes entiendan qué ha cambiado.

La recuperación es fundamental para la excelencia del servicio. Esté preparado para hacer un esfuerzo adicional por cada cliente insatisfecho y estará en el camino correcto.

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