En cette ère centrée sur le client, fournir un service client exceptionnel est crucial pour la croissance de l’entreprise à long terme. Mais peu importe la qualité de votre service à la clientèle, vous pouvez toujours vous améliorer en apprenant des experts de l’industrie.
Trouver un excellent livre est une façon de le faire. Investir votre temps et votre argent dans sa lecture vous donne accès à une précieuse cache de connaissances d’experts.
Le service client est un sujet très complexe. Heureusement, il existe plusieurs livres écrits par d’illustres écrivains dont vous pouvez prendre une feuille pour vous aider à offrir la meilleure expérience de service à la clientèle possible.
Jetons un coup d’œil aux 5 meilleurs livres de service à la clientèle que vous pouvez lire pour améliorer votre expérience client.
- Embrassez Vos Ennemis: Comment accepter les plaintes et Garder Vos Clients
- Livrer le bonheur: Un Chemin vers les Profits, la passion et le but
- Gérer l’expérience client: Transformer les clients en défenseurs
- Émerveillez Chaque Client À Chaque Fois: 52 Outils pour Offrir le Service Client le Plus Incroyable de la Planète
- Service à la clientèle: Nouvelles Règles pour un Monde des Médias Sociaux
Embrassez Vos Ennemis: Comment accepter les plaintes et Garder Vos Clients
» Écoutez les plaintes du client et agissez vite. » – Richard Branson
Auteur:Jay Bear
Abonnés Twitter: 277 000
Date de sortie: 1er mars 2016
Étreindre vos ennemis, ou dans ce cas vos clients mécontents, peut être l’un des moyens les plus efficaces de garder vos acheteurs heureux.
Ce livre a été créé dans le but de vous aider à comprendre les consommateurs modernes, l’approche moderne pour les servir et le dépannage de tous les problèmes et plaintes qui se présentent à vous.
Vous y trouverez quelques astuces importantes pour vous aider à affronter les acheteurs d’aujourd’hui.
Le livre vous donnera également des conseils sur la façon de négocier le monde des trolls sur Internet et vous aidera à découvrir les avantages de répondre à chaque plainte que vous recevez.
Si vous souhaitez améliorer votre capacité à réagir aux ennemis et à les aborder de la bonne manière, alors Hug Your Haters est le livre qu’il vous faut.
Livrer le bonheur: Un Chemin vers les Profits, la passion et le but
Auteur: Tony Hsieh
Abonnés Twitter: 2,85 Millions
Date de sortie: 7th June 2010
Delivering Happiness est écrit sous une forme narrative et raconte l’histoire de Hsieh et de sa vie d’entrepreneur. Il décrit les défis auxquels il a été confronté lorsqu’il a fondé Zappos et LinkExchange. Le livre est divisé en 3 parties, chacune décrivant ses aventures dans le monde des affaires.
Le livre couvre également sa vente de LinkExchange à Microsoft et de Zappos à Amazon, selon ses propres mots.
Si vous lisez ce livre, vous comprendrez le point de vue de Hsieh sur ce qu’il a appris et comment son entreprise a tenu ses promesses. Il parle de l’importance de garder tout le monde autour de vous heureux, y compris les clients, et de la façon dont cela a le pouvoir d’apporter un changement positif à vos propres émotions.
Gérer l’expérience client: Transformer les clients en défenseurs
« Plus vous interagissez avec les clients, plus les choses deviennent claires et plus il est facile de déterminer ce que vous devez faire. » – John Russell
Auteurs: Shaun Smith et Joe Wheeler
Date de sortie: En l’an 2002
La gestion de l’expérience client est une question de savoir comment vos clients fidèles peuvent être des défenseurs de votre marque. Dans ce livre, Smith et Wheeler détaillent des entreprises particulières qui ont réussi à transformer leur base de consommateurs en défenseurs de leur marque, exploitant le pouvoir des clients recommandant leur entreprise à leurs amis et à leur famille.
Smith croit que la raison pour laquelle ils le font est que ces entreprises ont établi une expérience client de marque, créant un lien fort avec leurs clients, au point qu’elles ne peuvent tout simplement pas penser à faire des affaires avec d’autres marques.
Intrigué ? Vous vous demandez comment vous pourriez faire de même avec votre entreprise? Heureusement, Smith et Wheeler répondent également à cette question à un million de dollars dans ce livre le plus vendu. Les auteurs ont enfoncé le clou en vous apprenant à penser du point de vue du consommateur et à générer une fidélité incroyable.
Émerveillez Chaque Client À Chaque Fois: 52 Outils pour Offrir le Service Client le Plus Incroyable de la Planète
» Chaque fois que vous voyez l’opportunité de créer un WOW! Moment, Agissez dessus. » – Shep Hyken
Auteur: Shep Hyken
Abonnés Twitter: 8, 46, 000
Date de sortie: 1er septembre 2013
Hyken est un expert en expérience client très célèbre et dans son livre, il explique comment fournir un excellent service peut transformer une bonne entreprise en une grande entreprise. Il explique pourquoi Ace Hardware est devenue l’une des meilleures entreprises axées sur le client en Amérique et comment elles ont réalisé cet exploit.
Selon Hyken, il existe 5 départements tactiques où les organisations doivent se concentrer si elles veulent « étonner » leurs consommateurs: culture, leadership, avantage concurrentiel, communauté et tête-à-tête. Amaze everyone détaille 52 outils, ou moyens, par lesquels vous pouvez attirer vos clients et leur offrir une excellente expérience.
Si vous souhaitez transformer votre entité pour un meilleur service aux consommateurs, la lecture de ce livre vous ouvrira les yeux sur les possibilités.
Service à la clientèle: Nouvelles Règles pour un Monde des Médias Sociaux
Auteur: Peter Shankman
Abonnés de Twitter: 164, 000
Date de sortie: Décembre 2010
Les médias sociaux sont devenus omniprésents au point qu’ils ont un pouvoir réel d’affecter la fortune de votre entreprise. Le point positif est que vous pouvez utiliser les médias sociaux comme un outil pour augmenter la visibilité et la popularité de votre entreprise.
Shankman, lui-même spécialiste du marketing en ligne, montre comment vous pouvez maîtriser l’art des médias sociaux, en les utilisant à votre avantage avec un investissement absolument nul. L’auteur parle également de son travail chez HARO et fournit des détails sur le conseil qu’il a effectué auprès de plusieurs entreprises du Fortune 500.
Le livre vous expliquera comment utiliser correctement les médias sociaux, avec toutes les choses à faire et à ne pas faire que cela implique, et vous donnera des détails sur la façon de renforcer la confiance, la loyauté et la crédibilité des consommateurs en ligne, ainsi que tout en vous enseignant les moyens d’éviter les plaintes en ligne qui peuvent tuer votre réputation.
Le service client en ligne et sur les réseaux sociaux est essentiel, et Shankman vous expliquera comment en tirer le meilleur parti lors d’une analyse étape par étape.
Là, nous l’avons. Ce sont quelques-uns des meilleurs livres de service à la clientèle pour aider votre entreprise à améliorer votre expérience client et à rationaliser vos opérations et services de support client.