«Zhong An es diferente por tu culpa.»
Cuando visita el sitio web de la compañía de seguros china solo en línea, lo primero que le llama la atención es el eslogan de la compañía. Tan simple, se traduce fácilmente al inglés. En una frase, encarna todo lo que Zhong An representa: ofertas de seguros personales, digitales e inmediatas que ponen al cliente en el centro de sus operaciones.
¿Qué es Zhong Una Compañía de Seguros en Línea P& C?
La compañía con sede en Shanghai fue cofundada en 2013 por los hombres de negocios más destacados de China: Jack Ma (Alibaba), Pony Ma (Tencent) y Mingzhe Ma (Ping An). La idea era enorme en su simplicidad: crear la primera compañía de seguros de China que vendiera sus productos a través de Internet. En 2017, cuando llegó el momento de su debut en la Bolsa de Valores de Hong Kong, la primera oferta pública de su tipo para una aseguradora solo por Internet y la mayor oferta pública inicial en Hong Kong ese año, la compañía recaudó una oferta pública inicial (IPO) de $1.5 mil millones el primer día. El gigante tecnológico japonés SoftBank compró el 5 por ciento de sus acciones por 550 millones de dólares en el acto.
La compañía cuenta hoy con más de 400 millones de clientes con más de 10 mil millones de pólizas vendidas. Forma parte de cinco ecosistemas principales, con más de 307 socios ecosistémicos. También se habla de una expansión en el extranjero a Tokio.
De manera impresionante, la compañía está captando la atención de los millennials:
- La edad media de los empleados de Zhong An es de 29,5 años.
- Clientes de edad 18-39 cuenta para el 57,8 por ciento de sus asegurados.
¿Cuál es el secreto detrás del éxito de Zhong An y, fundamentalmente, qué pueden aprender las aseguradoras del gigante insurtech?
Para mí, hay tres lecciones destacadas para las aseguradoras tradicionales:
- El cliente es el rey—siempre (y lo que eso realmente significa en una era digital).
- Lo digital lo impulsa todo y crea soluciones a los problemas de los clientes.
- Su fortaleza radica en su ecosistema y en las asociaciones que crea.
Atención al cliente
Pedro Matthynssens, CEO de Vanbreda Risk & Benefits, escribe en un artículo en De Tijd que las aseguradoras deben prepararse para Zhong An. Hay una razón por la que los jóvenes en China compran sus primeras pólizas de seguro directamente en línea: la compañía hace que comprar un seguro sea fácil y conveniente e innova constantemente para poner sus necesidades en primer lugar.
Matthynssens dice que hay una gran diferencia en la forma en que las compañías de seguros tradicionales y las aseguradoras abordan el concepto de atención centrada en el cliente. Las aseguradoras tradicionales, escribe, se centran en ofrecer servicios adicionales para servir mejor a los clientes. Insurtech va más allá de eso: observa cómo evoluciona la sociedad para identificar las necesidades de los clientes y desarrollar productos y servicios para satisfacer esas necesidades cambiantes. Y lo están haciendo utilizando las últimas tecnologías inteligentes.
Innovación digital
En 2016, Zhong An se asoció con Ethereum para establecer Zhong An Technology, una incubadora para investigar inteligencia artificial, blockchain y computación en la nube.
«Con la creación de Zhong An Technology, estamos desarrollando un nuevo ecosistema de fintech, integrando la investigación tecnológica con la innovación financiera. Nuestro objetivo es ser un acelerador para los sectores financiero y sanitario.»- El director técnico de Zhong An Xing Jiang
Matthynssens escribe que el 97 por ciento de los clientes de Zhong An se comunican solo a través de chatbots, lo que hace que la comunicación sea rápida, inmediata y accesible. Sus potentes capacidades digitales permiten a la compañía liquidar reclamaciones de inmediato: si un vuelo se ha retrasado, resolverá su reclamación mientras usted todavía espera el vuelo.
Zhong An también está adoptando blockchain para permitir contratos inteligentes, mitigar los riesgos de seguridad y facilitar el crecimiento en la industria de seguros.
«No solo desarrollaremos tecnología, sino que nuestro objetivo es hacer que la tecnología se convierta en una fuerza impulsora comercial, para colocarla en el núcleo de nuestro ecosistema empresarial.»- Zhong An CEO Jin Chen.
Ecosystem power play
En una entrevista con los fundadores de la Agenda de Seguros Digitales, el director de operaciones del Grupo Internacional de Zhong An Technologies, Bill Song, atribuye el éxito de la compañía a su «pensamiento ecosistémico».
Zhong An utiliza datos de comportamiento de más de 300 asociaciones para identificar momentos en los que el cliente puede usar un producto de seguro. Estos ecosistemas digitales crean canales a través de los cuales el transportista puede vender sus productos de seguros.
«El seguro es un juego de datos. En el futuro, IoT, todo lo relacionado con la telemática e incluso los wearables generan enormes pilas de datos. La pregunta es si utiliza estos datos para generar realmente soluciones a medida para sus nuevos clientes. La segunda vez que su cliente compre la misma póliza, tal vez podría considerar diferentes escenarios para el precio. Comprender y utilizar los datos más recientes de sus clientes para compras recientes; esa sería la dirección preferida.»- Bill Song
Hace poco más de un año, escribí una serie de blogs sobre cómo los juegos de poder de los ecosistemas están transformando los seguros y presenté Ping An como un estudio de caso de una aseguradora que está allanando el camino hacia el futuro.
Hoy en día, Zhong An ve al primer inversor Ping An como un rival del que puede aprender. En un artículo en el South China Morning Post, Laura He escribe que se espera que el mercado de seguros de China alcance los 1,4 billones de yuanes (US 2 211).7 mil millones) para 2021 con cinco tecnologías configuradas para remodelar la industria: blockchain, inteligencia artificial, Internet de las cosas (IoT), big data y computación en la nube.
Escribe que el mercado de seguros de China consta de tres segmentos:
- Productos tradicionales en Internet
- Actualizar productos existentes a través de nuevas tecnologías
- Crear productos innovadores con análisis de big data para aprovechar las necesidades insatisfechas
Sheng dice que el negocio de insurtech de Ping An se centra en el primer y segundo segmento, mientras que Zhong An opera en el tercero.
Las 5 Cs de la economía de plataforma
Zhong An aborda todos los pilares principales de una empresa de plataforma: conveniencia, comunidad, colaboración, curación y conexión. Preveo que el operador, en el futuro, redefinirá incluso lo que sabemos actualmente sobre economías y ecosistemas de plataformas.
