Tam je důvod, proč Disney rozrostla na jednoho z největších mediálních konglomerátů na světě. Když přemýšlíme o nejpamátnějších značkách, můžeme obvykle jmenovat konkurenční značky v prostoru: Coke a Pepsi, Apple a Microsoft atd. Marketingové strategie společnosti Disney to však učinily tak, aby se k její prestiži nemohli přiblížit ani konkurenti.
kliknutím sem stáhnete naši bílou knihu emoční loajality!
když přemýšlíme o dětských filmech, rodinném životním stylu, prázdninových místech, merchandisingu a zábavě, myslíme na Disney. Jak Disney získal takový úspěch v tolika průmyslových odvětvích? Jednoduše řečeno, jejich magické vyprávění kultivovalo emocionální spojení značky se svými zákazníky. V naší nedávné Bílé knize emoční loajalita v roce 2019: psychologie chování spotřebitelů se ponoříme do toho, proč spotřebitelé budují takovou emocionální vazbu ke značkám, jako je Disney.
Tento pocit emocionální loajalita znamená, že zákazníci jsou zapojeni, spolupracovník konzistentní pozitivní pocity se značkou, a evangelizovat značka pro své přátele a rodinu. Zákazníci, kteří jsou emocionálně loajální ke značce, prokázali, že za své produkty utratí více. Studie CapGemini ukazuje, že 70% emocionálně zapojeni spotřebitelé utratí nejméně dvakrát množství peněz na značky, které jsou loajální, ve srovnání s méně než polovina (49%) spotřebitelů s nízkými emocionální angažovanost.
desetiletí kultivace emoční loajality se vyplatila, protože čisté jmění Disney leží v rozmezí 150 miliard dolarů (Forbes). Je zřejmé, že dosažení úrovně uznání značky Disney a emoční loajality je pro většinu značek téměř nemožné. Jejich úspěch však můžete napodobit ve svém vlastním měřítku dodržováním některých základních principů emoční loajality. V tomto článku, prozkoumáme, jak Disney podpořil emoční loajalitu se svou zákaznickou základnou a jak tyto zásady aplikovat na vaši vlastní značku.
vyprávění příběhu (hračky)
v průběhu generací vytvořil Disney více než jen produkt nebo zážitek: vytvořil mythos. Když je nový film přidán do archivu Disney, není jen vydán v divadlech nebo prodáván na policích DVD; je okamžitě nabízen jako filmová klasika. Vstupenky do kina a prodej zboží automaticky prudce stoupají, protože vydání nového filmu je vyrovnáno až k hysterii.
je to kvůli bohaté tapisérii vyprávění, kterou Disney tkal kolem všech svých vlastností. Potenciální divák si nemůže nechat ujít ani jeden z nejnovějších filmů Disney, jízdy, nebo produkty, protože by to zanechalo nenaplněnou kapitolu příběhu Disney. Každý kus zábavy je neodmyslitelně prodchnut hodnotou, protože to vše tvoří příběh Disney. Tento styl budování značky vyplácí dividendy: nejnovější filmový podnik Disney, Mary Poppins Returns, dosud vydělal přes 290 milionů dolarů po celém světě.
Pokud Můžete, Můžete To Udělat
Když host vstoupí do zábavního parku Disney, nejsou ujížděl nad tím, world-class jízdy nebo high-end maloobchodní zboží. Pokud by někdo odstranil milované ptáky z místnosti Tiki nebo kapitána Jacka Sparrowa z jízdy Pirátů z Karibiku, jeden by zůstal s některými docela nestandardními atrakcemi. Účastníci však nadále vyplácejí 6 $za preclík a 25 $za klobouk s ušima (bez stížnosti) kvůli jejich blízkosti v „nejšťastnějším místě na Zemi“.“
Disney Resorts loni vydělal přes 20 miliard dolarů.
Při čekání v nekonečných frontách na Peter Pan Letu nebo Indiana Jones Dobrodružství, zákazníci jsou léčeni na spontánní vystoupení Ariel a Ursula. Disney bezproblémově motivuje celý park, zprostředkovat jednoduchou zprávu: návštěva Disneylandu nebo Disney Worldu je na rozdíl od návštěvy jakéhokoli jiného zábavního parku.
návštěvníci mají možnost komunikovat s celým vesmírem obsahu, představovat své oblíbené postavy, světy a děje. Tyto postavy a světy slouží jako více než rozptýlení od zdlouhavosti jízdenek a nekvalitního jídla. Ponoří zákazníka do zážitku, který pečlivě vytvořil a kurátor Disney. Návratnost investic je opět zřejmá.
buďte naším hostem
Walt Disney uznal, že především věrnost značce začíná autentickým vztahem. Se 70% návratností prvních návštěvníků Disney Resorts skutečně ilustrují emocionálně propojenou kulturu. Pro každého člověka, který prochází branami do jakéhokoli zábavního parku Disney, zaměstnanci univerzálně jdou nad rámec toho, aby jejich návštěva byla nezapomenutelná a zvláštní. Členové obsazení dávají dětem náhodně odznaky a balónky; princezny se zastaví, aby pozdravily malé dívky oblečené v princezně; hosté mohou „kapitánovat“ plavbu džunglí nebo člun Mark Twain.
následující příběh byl hlášen prostřednictvím Buzzfeed:
„Já, moje ségra a můj přítel procházeli přes Fantasyland, chtěl zastavit u studny, když jsme si všimli malý dav. Nejdřív jsme mysleli, že to byla princezna dělat vzhled, protože jsou obvykle ukáže dobře, ale všechno, co jsme viděli, byla maminka a její dvě děti při pohledu dolů do studny. Najednou, muž v plné vojenské uniformě přišel kolem rohu a překvapený holčička stejně jako ona si přál její otec vrátit se domů. Bylo to nejsladší setkání, jaké jsem kdy viděl. Plakala jsem a stejně tak všichni kolem mě.“
tyto příběhy jsou neuvěřitelně běžné v zábavních parcích Disney. Slouží nejen k posílení „magické“ atmosféry v parku, ale také k upevnění značky prostřednictvím tisku a ústně.
Chci Být Jako Vy: Uplatňování Disney Postupy pro Vaše Podnikání
Walt Disney řekl, že jeho značka je příběh v průběhu desetiletí a nespočet filmů. Vytvoření příběhu o značce je něco, do čeho by měla každá společnost investovat. Zvažte, jak vaše značka spolupracuje se svými zákazníky nejen při nákupu, ale v každém kroku konverzního cyklu. Vezměme si například, outdoor oblečení společnost Patagonia. Tato společnost se utkal horolezecké příběhy zakladatel Yvon – do vývoje značky moderní activewear. Kromě značky je Patagonie hluboce zapojena do ekologicky odpovědných příčin. Jedním ze způsobů, jak vytvořit emocionální loajalitu, je sladění vaší značky se souvisejícími charitativními organizacemi.
témata
když zákazník navštíví váš web nebo firmu, měl by si být vždy vědom toho, kde se nachází. Pokud je humor součástí vaší značky, použijte humor po celou dobu. Nikdy nepřepínejte na nevýrazné firemní řeči. Při interakci se zákazníky nezapomeňte hovořit jako vaše společnost. Zkuste si představit, jak by vaše značka komunikovala prostřednictvím lístku na stížnost zákazníka, marketingový e-mail, nebo příspěvek Instagram. Pozitivní zkušenosti značky pomáhají rozvíjet emoční loajalitu.
zákaznický servis
i když možná nemáte chipmunky jako součást své značky, stále můžete vytvářet emocionální spojení se všemi zákazníky. Proč mají banky u každého pokladního pultu lízátka? Je to tak, že děti budou spojovat pozitivní pocity s bankou. Vytvořte loajalitu prostřednictvím nad rámec zákaznického servisu. Snažte se vytvářet momenty v rámci životního cyklu nákupu. To je místo, kde strategie překvapení a potěšení dělají rozdíl.
akce v obchodě, slevy k narozeninám a výročí a náhodné dny dopravy zdarma vyhrají emocionální věrnostní bitvu. Zákaznický servis však nezačíná a nekončí pozitivními zkušenostmi. Někdy si zákazníci nejvíce pamatují způsob, jakým se společnost smířila s neúspěchem. Ručně psané omluvy a sledování telefonních hovorů od skutečných zaměstnanců mohou vyhrát tolik konverzí jako dárek zdarma s nákupem.
Zatímco všechny věrnostní programy mohou pomoci zvýšit míru konverze a NÁVRATNOST investic, nehmotných, jako je emoční spokojenost a loajalitu ke značce vyhraje zákazníci po generace. Prostřednictvím marketingových strategií společnosti Disney jsou schopni najít rovnováhu mezi emoční a racionální loajalitou. Budování důvěry a spojování pozitivních pocitů s vaší značkou vám pomůže získat vracející se zákazníky. Pro přizpůsobenou strategii implementace emoční loajality, kontaktujte přílohu Cloud pro konzultaci.