oka van annak, hogy a Disney a világ egyik legnagyobb média konglomerátumává nőtte ki magát. Amikor a legemlékezetesebb márkákra gondolunk, általában megnevezhetjük a térben versengő márkákat: Coke és Pepsi, Apple és Microsoft stb. A Disney marketingstratégiái azonban ezt tették, így egyetlen versenytárs sem közelítheti meg presztízsét.
kattintson ide az érzelmi hűség fehér könyvének letöltéséhez!
amikor gyermekfilmekre, családi életmódra, nyaralási helyekre, árusításra és szórakozásra gondolunk, akkor a Disney-re gondolunk. Hogyan szerezte meg a Disney ilyen sikert oly sok iparágban? Egyszerűen fogalmazva, varázslatos történetmesélésük érzelmi márkakapcsolatot ápolt ügyfeleivel. Az Emotional Loyalty in 2019: the Psychology Behind Consumer Behavior című legutóbbi fehér könyvünkben belevetjük magunkat abba, hogy a fogyasztók miért építenek ilyen érzelmi kötődést olyan márkákhoz, mint a Disney.
ez az érzelmi lojalitás azt jelenti, hogy az ügyfelek elkötelezettek, következetes pozitív érzéseket társítanak a márkához, és evangelizálják a márkát barátaiknak és családjuknak. Azok a vásárlók, akik érzelmileg hűek egy márkához, bebizonyították, hogy többet költenek termékeire. A CapGemini tanulmánya azt mutatja, hogy az érzelmileg elkötelezett fogyasztók 70% – a legalább kétszer annyit költ olyan márkákra, amelyekhez hűséges, szemben az alacsony érzelmi elkötelezettségű fogyasztók kevesebb mint felével (49%).
az érzelmi hűség évtizedei megtérültek, mivel a Disney nettó vagyona 150 milliárd dollár tartományban van (Forbes). Nyilvánvaló, hogy a Disney márkaismertségének és érzelmi hűségének elérése szinte lehetetlen a legtöbb márka számára. Az érzelmi hűség néhány alapvető tételének követésével azonban utánozhatja sikerüket a saját skáláján. Ebben a cikkben megvizsgáljuk, hogyan ösztönözte a Disney az érzelmi lojalitást az ügyfélkörrel, és hogyan alkalmazhatja ezeket az elveket a saját márkájára.
játék történet elmesélése
a generációk során a Disney nem csupán egy terméket vagy élményt hozott létre: mítoszokat hozott létre. Amikor egy új filmet hozzáadnak a Disney archívumhoz, azt nem csak a színházakban adják ki, vagy DVD-polcokon adják el; azonnal filmklasszikusként emlegetik. A mozijegyek és az áruk értékesítése automatikusan az egekbe szökik, mivel egy új film megjelenése hisztériáig tart.
ennek oka a mesemondás gazdag kárpitja, amelyet a Disney minden tulajdonságuk köré szőtt. A potenciális néző nem hagyhatja ki a Disney egyik legújabb filmjét sem, túrák, vagy termékek, mivel ez a Disney-történet egy fejezetét beteljesítetlenül hagyná. Minden szórakozási elem eredendően átitatja az értéket, mivel mindez alkotja a Disney-történetet. Ez a márkaépítési stílus osztalékot fizet: a Disney legújabb filmes vállalkozása, a Mary Poppins Returns eddig világszerte több mint 290 millió dollárt tett ki.
ha tudod, meg tudod csinálni
amikor egy Vendég belép a Disney vidámparkba, nem világszínvonalú túrák vagy csúcskategóriás kiskereskedelmi áruk. Ha valaki eltávolítaná a szeretett madarakat a Tiki szobából, vagy Jack Sparrow kapitányt a Karib-tenger kalózai lovaglásából, akkor néhány meglehetősen nem szabványos látnivaló maradna. A résztvevők azonban továbbra is 6 dollárt fizetnek perecért, 25 dollárt pedig egy egérfülű kalapért (panasz nélkül), mivel közel vannak a “Föld legboldogabb helyéhez”.”
a Disney Resorts tavaly több mint 20 milliárd dollárt keresett.
miközben végtelen sorokban várakoznak Pán Péter repülésére vagy az Indiana Jones kalandra, az ügyfeleket Ariel és Ursula spontán előadásaival kezelik. A Disney zökkenőmentesen tematizálja az egész parkot, egyszerű üzenetet közvetítve: a Disneyland vagy a Disney World látogatása nem hasonlít más vidámparkba.
a látogatóknak lehetőségük van arra, hogy a tartalom egész univerzumával kapcsolatba lépjenek, kedvenc karaktereikkel, világaikkal és történeteikkel. Ezek a karakterek és világok több, mint figyelemelterelés a jegykiadás unalmától és az alacsony minőségű ételektől. Elmerítik az ügyfelet egy olyan élményben, amelyet a Disney gondosan létrehozott és gondozott. Ismét nyilvánvaló a befektetés megtérülése.
légy vendégünk
Walt Disney felismerte, hogy mindenek felett a márkahűség egy hiteles kapcsolattal kezdődik. Az első látogatók 70%-os visszatérési arányával a Disney Resorts valóban példázza az érzelmileg összekapcsolt kultúrát. Minden egyes ember számára, aki a kapukon keresztül jár a Disney vidámparkba, a személyzet tagjai egyetemesen túlmutatnak, hogy emlékezetessé és különlegessé tegyék látogatásukat. A stáb tagjai véletlenszerűen jelvényeket és léggömböket adnak a gyerekeknek; a hercegnők megállnak, hogy üdvözöljék a hercegnő ruhába öltözött kislányokat; a vendégek megengedhetik, hogy “kapitánya” legyen a Jungle Cruise-nak vagy a Mark Twain Kirándulóhajónak.
a következő történetről számoltak be a Buzzfeed-en keresztül:
“én, a nővérem és a barátom Fantasylandben sétáltunk, azt terveztük, hogy megállunk a kívánságkútnál, amikor észrevettünk egy kis tömeget. Először azt hittük, hogy egy hercegnő jelenik meg, mivel általában a kútnál jelennek meg, de csak egy anyát és két gyerekét láttuk lenézni a kútba. Hirtelen egy teljes katonai egyenruhás férfi jött a sarkon, és meglepte a kislányt, amikor azt kívánta, hogy az apja hazajöjjön. Ez volt a legédesebb találkozás, amit valaha láttam. Sírtam, ahogy mindenki körülöttem.”
ezek a történetek hihetetlenül általánosak a Disney szórakoztató parkjaiban. Nem csak arra szolgálnak, hogy megerősítsék a varázslatos légkört a parkban, hanem arra is, hogy sajtó és szájról szájra megerősítsék a márkát.
I Wanna Be Just Like you: Application Disney ‘ s Practices to Your Business
Walt Disney évtizedeken és számtalan filmen keresztül mesélte el a márka történetét. A márkatörténet létrehozása minden vállalatnak befektetnie kell. Fontolja meg, hogy márkája hogyan működik együtt ügyfeleivel nemcsak a vásárlás során, hanem a konverziós ciklus minden lépésén keresztül. Vegyük például, kültéri ruházati cég Patagonia. Ez a cég szőtte a hegymászó mesék alapító Yvon Chouinard a fejlődés branding modern activewear. Amellett, hogy a márka, Patagonia mélyen bevonja magát a környezettudatos okok miatt. Az érzelmi hűség megteremtésének egyik módja az, ha márkáját összehangolja a kapcsolódó jótékonysági szervezetekkel.
Tematizálás
amikor egy ügyfél meglátogatja az Ön webhelyét vagy vállalkozását, mindig tisztában kell lennie azzal, hogy hol tartózkodik. Ha a humor a márkád része, akkor használd végig a humort. Soha ne váltson nyájas vállalati beszédre. Amikor kapcsolatba lép az ügyfelekkel, ne felejtsen el beszélgetni, mint a vállalat. Próbálja meg elképzelni, hogy a márka hogyan kommunikálna egy ügyfélpanasz-jegyen, marketing e-mailen vagy Instagram-bejegyzésen keresztül. A pozitív márkaélmények elősegítik az érzelmi hűség ápolását.
ügyfélszolgálat
bár lehet, hogy nem rendelkezik mókusokkal a márka részeként, mégis érzelmi kapcsolatokat hozhat létre minden ügyféllel. Miért van a bankoknak nyalóka minden pénztárnál? Így a gyerekek pozitív érzéseket társítanak a bankhoz. Hozzon létre hűséget az ügyfélszolgálaton túl. Törekedjen arra, hogy pillanatokat hozzon létre a vásárlás életciklusán belül. Ez az, ahol a meglepetés és öröm stratégiák teszik a különbséget.
a bolti események, a születésnapi és évfordulós kedvezmények, valamint a véletlenszerű ingyenes szállítási napok megnyerik az érzelmi hűség csatát. Az ügyfélszolgálat azonban nem kezdődik és végződik pozitív tapasztalatokkal. Néha az ügyfelek leginkább emlékeznek arra, hogy a vállalat összeegyeztethető a kudarccal. A valódi munkatársak kézzel írt bocsánatkérései és telefonhívásai annyi konverziót nyerhetnek, mint egy ingyenes ajándék a vásárlással.
bár minden hűségprogram segíthet növelni a konverziós arányokat és a megtérülést, az olyan immateriális javak, mint az érzelmi elégedettség és a márka iránti hűség, generációkon át nyerik az ügyfeleket. A Disney marketingstratégiáin keresztül képesek egyensúlyt találni az érzelmi és a racionális hűség között. A bizalom kiépítése és a pozitív érzések társítása a márkához segít a visszatérő ügyfelek megnyerésében. Az érzelmi hűség megvalósításának testreszabott stratégiájáért forduljon konzultációhoz az Annex Cloud-hoz.