der er en grund til, at Disney er vokset til at være et af de største mediekonglomerater i verden. Når vi tænker på de mest mindeværdige mærker, kan vi normalt navngive konkurrerende mærker i rummet: koks og Pepsi, Apple og Microsoft osv. Disneys marketingstrategier har imidlertid gjort det, så ingen konkurrenter kan endda nærme sig sin prestige.
Klik her for at hente vores følelsesmæssige loyalitet hvidbog!
når vi tænker på børnefilm, familielivsstil, feriepladser, merchandising og underholdning, tænker vi på Disney. Hvordan har Disney fået sådan succes på tværs af så mange brancher? Kort sagt, deres magiske historiefortælling har dyrket en følelsesmæssig brandforbindelse med sine kunder. I vores nylige hvidbog Emotional Loyalty i 2019: psykologien bag forbrugeradfærd tager vi et dyk ned i, hvorfor forbrugere bygger en så følelsesmæssig tilknytning til mærker som Disney.
denne følelse af følelsesmæssig loyalitet betyder, at kunderne er engagerede, forbinder konsekvente positive følelser med mærket og evangeliserer mærket til deres venner og familie. Kunder, der er følelsesmæssigt loyale over for et brand, har vist sig at bruge mere på dets produkter. En undersøgelse foretaget af CapGemini viser, at 70% af følelsesmæssigt engagerede forbrugere bruger mindst dobbelt så mange penge på mærker, de er loyale over for, sammenlignet med mindre end halvdelen (49%) af forbrugere med lavt følelsesmæssigt engagement.
årtiers følelsesmæssig loyalitetsdyrkning har betalt sig, da Disneys nettoværdi ligger i intervallet 150 milliarder dollars (Forbes). Det er klart, at det er næsten umuligt for de fleste mærker at nå Disney-niveauer af brandgenkendelse og følelsesmæssig loyalitet. Imidlertid, du kan efterligne deres succes på din egen skala ved at følge nogle af de grundlæggende principper for følelsesmæssig loyalitet. I denne artikel vil vi undersøge, hvordan Disney har fremmet følelsesmæssig loyalitet med deres kundebase, og hvordan man anvender disse principper på dit eget brand.
fortæller en (legetøj) historie
i løbet af generationer har Disney skabt mere end bare et produkt eller en oplevelse: det er skabt en mythos. Når en ny film føjes til Disney-arkivet, frigives den ikke kun i teatre eller sælges på DVD-hylder; den udråbes øjeblikkeligt som en filmklassiker. Filmbilletter og merchandise-salg skyrocket automatisk, da udgivelsen af en ny film udjævnes til hysteri.
dette skyldes den rige gobelin af storytelling Disney har vævet omkring alle deres egenskaber. En potentiel seer kan ikke gå glip af selv en af Disneys nyeste film, forlystelser eller produkter, da det ville efterlade et kapitel i Disney-historien uopfyldt. Hvert stykke underholdning er iboende gennemsyret af værdi, da det hele udgør Disney-historien. Denne stil af brand-building betaler udbytte: Disneys seneste film venture, Mary Poppins Returns har tjent over $290 millioner på verdensplan til dato.
hvis du kan det, kan du gøre det
når en gæst går ind i en Disney-forlystelsespark, bliver de ikke kastet over af forlystelser i verdensklasse eller avancerede detailvarer. Hvis man skulle fjerne de elskede fugle fra Tiki-rummet eller Kaptajn Jack spurv fra Pirates of the Caribbean-turen, ville man være tilbage med nogle ret sub-standard attraktioner. Deltagerne fortsætter dog med at betale $6 for en kringle og $25 for en muse-eared hat (uden klage) på grund af deres nærhed inden for “det lykkeligste sted på jorden.”
Disney Resorts tjente over 20 milliarder dollars sidste år.
mens du venter i endeløse køer til Peter Pan ‘ s Flight eller Indiana Jones Adventure, bliver kunderne behandlet til spontane forestillinger af Ariel og Ursula. Disney tematiserer problemfrit hele parken og formidler en simpel besked: at besøge Disneyland eller Disney-verdenen er i modsætning til at gå til nogen anden forlystelsespark.
besøgende har mulighed for at interagere med et helt univers af indhold med deres yndlingsfigurer, verdener og historier. Disse karakterer og verdener tjener som mere end en distraktion fra trætheden ved billettering og mad af lav kvalitet. De fordyber kunden i en oplevelse, der omhyggeligt er skabt og kurateret af Disney. Igen er investeringsafkastet tydeligt.
vær vores gæst
Disney erkendte, at over alt andet begynder brandloyalitet med et autentisk forhold. Med en afkast på 70% af førstegangsbesøgende eksemplificerer Disney Resorts virkelig en følelsesmæssigt forbundet kultur. For hver eneste person, der går gennem portene til enhver Disney-forlystelsespark, medarbejdere går universelt ud over at gøre deres besøg mindeværdigt og specielt. Rollebesætningsmedlemmer giver børn badges og balloner tilfældigt; prinsesser stopper for at hilse på små piger klædt i prinsesseudstyr; gæster har lov til at “kaptajn” Junglekrydstogt eller Mark to-flodbåd.
følgende historie blev rapporteret via:
“mig, min sis, og min ven slentrede gennem Fantasyland, planlægger at stoppe ved ønskebrønden, da vi bemærkede en lille skare. Først troede vi, det var en prinsesse, der optrådte, da de normalt dukker op ved brønden, men alt, hvad vi så, var en mor og hendes to børn, der kiggede ned i brønden. Pludselig kom en mand i fuld militæruniform rundt om hjørnet og overraskede den lille pige, ligesom hun ønskede, at hendes far skulle komme hjem. Det var den sødeste Genforening, jeg nogensinde har set. Jeg græd, og det samme gjorde alle omkring mig.”
disse historier er utroligt almindelige inden for Disneys forlystelsesparker. Ikke kun tjener de til at styrke den ‘magiske’ atmosfære i parken, men også til at cementere mærket via presse og mund til mund.
Jeg vil være ligesom dig: anvendelse af Disneys praksis på din virksomhed
valt Disney fortalte sit brands historie i løbet af årtier og utallige film. Oprettelsen af en brandhistorie er noget, som enhver virksomhed bør investere i. Overvej, hvordan dit brand interagerer med sine kunder, ikke kun under køb, men gennem hvert trin i konverteringscyklussen. Tag for eksempel, udendørs beklædning selskab Patagonia. Dette firma har vævet bjergbestigningsfortællingerne fra grundlægger Yvon Chouinard ind i udviklingen af branding af moderne aktivtøj. Ud over mærket er Patagonia dybt involveret i miljømæssigt ansvarlige årsager. En måde at skabe følelsesmæssig loyalitet på er ved at tilpasse dit brand til relaterede velgørenhedsorganisationer.
tema
når en kunde besøger din hjemmeside eller virksomhed, skal han eller hun altid være opmærksom på, hvor de er. Hvis humor er en del af dit brand, så brug humor hele vejen igennem. Skift aldrig til kedelig corporate-speak. Når du interagerer med kunder, skal du huske at tale som din virksomhed. Prøv at ideere, hvordan dit brand vil kommunikere via en kundeklagerbillet, marketing-e-mail eller Instagram-indlæg. Positive brandoplevelser hjælper med at pleje følelsesmæssig loyalitet.
kundeservice
selvom du muligvis ikke har jordegern som en del af dit brand, kan du stadig oprette følelsesmæssige forbindelser med alle kunder. Hvorfor har banker slikkepinde ved hver kassetæller? Dette er så børn vil forbinde positive følelser med banken. Skab loyalitet gennem ud over kundeservice. Stræb efter at skabe øjeblikke inden for købets livscyklus. Det er her, overraskelse og glæde strategier gør forskellen.
begivenheder i butikken, rabatter på fødselsdag og jubilæum og tilfældige gratis forsendelsesdage vinder den følelsesmæssige loyalitetskamp. Kundeservice begynder dog ikke og slutter med positive oplevelser. Nogle gange er det, som kunderne husker mest, den måde, en virksomhed har forsonet sig med en fiasko. Håndskrevne undskyldninger og telefonopkald opfølgninger fra rigtige medarbejdere kan vinde så mange konverteringer som en gratis gave med et køb.
mens alle loyalitetsprogrammer kan hjælpe med at øge konverteringsfrekvenser og ROI, vil immaterielle aktiver som følelsesmæssig tilfredshed og loyalitet over for et brand vinde kunder gennem generationer. Gennem Disneys marketingstrategier er de i stand til at finde en balance mellem følelsesmæssig og rationel loyalitet. At opbygge tillid og knytte positive følelser til dit brand hjælper dig med at vinde tilbagevendende kunder. For en tilpasset strategi for implementering af følelsesmæssig loyalitet, kontakt bilag Sky for en konsultation.