nie bez powodu Disney stał się jednym z największych konglomeratów medialnych na świecie. Kiedy myślimy o najbardziej pamiętnych markach, zwykle możemy wymienić konkurencyjne marki w przestrzeni: Coke i Pepsi, Apple i Microsoft itp. Strategie marketingowe Disneya sprawiły jednak, że żaden konkurent nie może nawet zbliżyć się do jego prestiżu.
Kliknij tutaj, aby pobrać nasz raport dotyczący lojalności emocjonalnej!
kiedy myślimy o filmach dla dzieci, stylu życia rodzinnego, miejscach na wakacje, merchandisingu i rozrywce, myślimy o Disneyu. W jaki sposób Disney odniósł taki sukces w tak wielu branżach? Mówiąc najprościej, ich magiczne opowiadanie historii kultywuje emocjonalny związek marki z klientami. W naszej ostatniej białej księdze emocjonalna lojalność w 2019 roku: Psychologia zachowań konsumenckich analizujemy, dlaczego konsumenci budują takie emocjonalne przywiązanie do marek takich jak Disney.
to poczucie emocjonalnej lojalności oznacza, że klienci są zaangażowani, kojarzą spójne pozytywne uczucia z marką i ewangelizują markę wśród swoich przyjaciół i rodziny. Klienci, którzy są emocjonalnie lojalni wobec marki, udowodnili, że wydają więcej na jej produkty. Badanie przeprowadzone przez CapGemini pokazuje, że 70% emocjonalnie zaangażowanych konsumentów wydaje co najmniej dwukrotnie więcej pieniędzy na marki, wobec których są lojalni, w porównaniu do mniej niż połowy (49%) konsumentów o niskim zaangażowaniu emocjonalnym.
dekady emocjonalnej lojalności opłaciły się, ponieważ wartość netto Disneya mieści się w przedziale 150 miliardów dolarów (Forbes). Oczywiście osiągnięcie poziomu rozpoznawalności marki Disneya i lojalności emocjonalnej jest prawie niemożliwe dla większości marek. Możesz jednak naśladować ich sukces na własną skalę, podążając za niektórymi podstawowymi zasadami emocjonalnej lojalności. W tym artykule przyjrzymy się, w jaki sposób Disney promował emocjonalną lojalność wobec swoich klientów i jak stosować te zasady do własnej marki.
opowiadając (zabawkową) historię
na przestrzeni pokoleń Disney stworzył coś więcej niż tylko produkt lub doświadczenie: stworzył MITOS. Gdy nowy film jest dodawany do archiwum Disneya, nie jest tylko wydany w kinach lub sprzedawany na półkach DVD; jest natychmiast reklamowany jako klasyk filmowy. Bilety do kina i sprzedaż towarów automatycznie gwałtownie rosną, ponieważ premiera nowego filmu jest eventized do punktu histerii.
wynika to z bogatego gobelinu opowieści Disney utkał wokół wszystkich swoich właściwości. Potencjalny widz nie może przegapić nawet jednego z najnowszych filmów, przejażdżek czy produktów Disneya, ponieważ pozostawiłoby to niespełniony rozdział historii Disneya. Każda rozrywka jest z natury nasycona wartością, ponieważ wszystko składa się na historię Disneya. Ten styl budowania marki opłaca się: najnowszy film Disneya, Mary Poppins Returns, zarobił ponad 290 milionów dolarów na całym świecie do tej pory.
jeśli możesz, Możesz to zrobić
kiedy gość wchodzi do parku rozrywki Disneya, nie jest zachwycony światowej klasy przejażdżkami ani wysokiej klasy produktami detalicznymi. Gdyby usunąć ukochane ptaki z pokoju Tiki lub kapitana Jacka Sparrowa z przejażdżki Piratów z Karaibów, zostałoby kilka dość nietypowych atrakcji. Jednak uczestnicy nadal płacą $ 6 za precla i $25 za czapkę z uszami myszy (bez skargi) ze względu na ich bliskość w „najszczęśliwszym miejscu na Ziemi.”
Disney Resorts zarobił w zeszłym roku ponad 20 miliardów dolarów.
czekając w niekończących się kolejkach na lot Piotrusia Pana lub przygodę Indiany Jonesa, klienci zostają potraktowani spontanicznymi występami Arielki i Urszuli. Disney bezproblemowo motywuje cały park, przekazując prosty komunikat: zwiedzanie Disneylandu lub Disney World jest niepodobne do pójścia do żadnego innego parku rozrywki.
odwiedzający mają możliwość interakcji z całym wszechświatem treści, z ich ulubionymi postaciami, światami i fabułami. Te postacie i światy są czymś więcej niż tylko odwróceniem uwagi od żmudności biletów i niskiej jakości jedzenia. Zanurzają klienta w doświadczeniu starannie stworzonym i kuratorowanym przez Disneya. Ponownie, zwrot z inwestycji jest oczywisty.
Bądź naszym gościem
Walt Disney uznał, że przede wszystkim lojalność wobec marki zaczyna się od autentycznego związku. Dzięki 70% stopie zwrotu Gości po raz pierwszy, Disney Resorts naprawdę ilustrują kulturę związaną z emocjami. Dla każdej osoby, która przechodzi przez bramy do dowolnego parku rozrywki Disneya, członkowie personelu uniwersalnie wykraczają poza to, aby ich wizyta była niezapomniana i wyjątkowa. Członkowie obsady losowo wręczają dzieciom odznaki i balony; księżniczki zatrzymują się, aby witać małe dziewczynki ubrane w strój księżniczki; goście mogą „kapitanem”rejsu w dżungli lub łodzi Markowej Twain.
:
” ja, moja siostra i mój przyjaciel spacerowaliśmy po Fantasyland, planując zatrzymać się przy studni życzeń, kiedy zauważyliśmy mały tłum. Na początku myśleliśmy, że to Księżniczka się pojawia, ponieważ zwykle pojawiają się przy studni, ale wszystko, co widzieliśmy, to mama i jej dwoje dzieci spoglądających w dół do studni. Nagle za rogiem zjawił się mężczyzna w pełnym mundurze wojskowym i zaskoczył dziewczynkę, gdy chciała, aby jej tata wrócił do domu. To było najsłodsze spotkanie, jakie kiedykolwiek widziałem. Płakałem i wszyscy wokół mnie.”
te historie są niezwykle powszechne w parkach rozrywki Disneya. Służą one nie tylko wzmocnieniu „magicznej” atmosfery w parku, ale także ugruntowaniu marki poprzez prasę i przekaz ustny.
chcę być taki jak ty: stosowanie praktyk Disneya w Twojej firmie
Walt Disney opowiedział historię swojej marki na przestrzeni dziesięcioleci i niezliczonych filmów. Tworzenie historii marki to coś, w co każda firma powinna zainwestować. Zastanów się, jak Twoja marka wchodzi w interakcję z klientami nie tylko podczas zakupów, ale na każdym etapie cyklu konwersji. Weźmy na przykład firmę odzieżową outdoor Patagonia. Ta firma utkała opowieści alpinistyczne założyciela Yvona Chouinarda w ewolucję marki nowoczesnej odzieży sportowej. Oprócz marki, Patagonia jest głęboko angażuje się w odpowiedzialne dla środowiska przyczyny. Jednym ze sposobów tworzenia lojalności emocjonalnej jest dostosowanie marki do powiązanych organizacji charytatywnych.
gdy klient odwiedza Twoją witrynę lub firmę, powinien zawsze wiedzieć, gdzie się znajduje. Jeśli humor jest częścią twojej marki, wykorzystaj humor przez cały czas. Nigdy nie przestawiaj się na nijaką korporacyjną mowę. Podczas interakcji z klientami pamiętaj, aby rozmawiać jako Twoja firma. Spróbuj wymyślić, w jaki sposób Twoja marka komunikowałaby się za pośrednictwem zgłoszenia reklamacyjnego Klienta, wiadomości e-mail marketingowej lub postu na Instagramie. Pozytywne doświadczenia marki pomagają pielęgnować lojalność emocjonalną.
Obsługa klienta
chociaż możesz nie mieć wiewiórek jako części swojej marki, nadal możesz tworzyć emocjonalne więzi ze wszystkimi klientami. Dlaczego banki mają lizaki przy każdej kasie? Dzięki temu dzieci będą kojarzyć pozytywne uczucia z bankiem. Stwórz lojalność dzięki ponadprzeciętnej obsłudze klienta. Staraj się tworzyć momenty w cyklu życia zakupu. To jest, gdzie zaskoczenie i zachwyt strategie zrobić różnicę.
wydarzenia w sklepie, rabaty urodzinowe i rocznicowe oraz losowe dni darmowej wysyłki wygra emocjonalną bitwę o lojalność. Jednak Obsługa klienta nie zaczyna się i nie kończy na pozytywnych doświadczeniach. Czasami to, co klienci pamiętają najbardziej, to sposób, w jaki firma pogodziła się z porażką. Odręczne przeprosiny i rozmowy telefoniczne z prawdziwymi pracownikami mogą wygrać tyle konwersji, ile darmowy prezent z zakupem.
podczas gdy wszystkie programy lojalnościowe mogą pomóc zwiększyć współczynnik konwersji i zwrot z inwestycji, wartości niematerialne, takie jak emocjonalna satysfakcja i lojalność wobec marki, zdobędą klientów z pokolenia na pokolenie. Dzięki strategiom marketingowym Disneya są w stanie znaleźć równowagę między emocjonalną i racjonalną lojalnością. Budowanie zaufania i kojarzenie pozytywnych uczuć z Twoją marką pomoże Ci zdobyć powracających klientów. Aby uzyskać indywidualną strategię wdrażania lojalności emocjonalnej, skontaktuj się z Annex Cloud w celu konsultacji.