Es gibt einen Grund, warum Disney zu einem der größten Medienkonzerne der Welt geworden ist. Wenn wir an die denkwürdigsten Marken denken, können wir normalerweise konkurrierende Marken im Raum nennen: Coke und Pepsi, Apple und Microsoft usw. Disneys Marketingstrategien haben es jedoch so gemacht, dass sich keine Konkurrenz seinem Prestige nähern kann.
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Wenn wir an Kinderfilme, Familienlebensstile, Urlaubsorte, Merchandising und Unterhaltung denken, denken wir an Disney. Wie hat Disney in so vielen Branchen einen solchen Erfolg erzielt? Einfach ausgedrückt, hat ihr magisches Storytelling eine emotionale Markenverbindung zu ihren Kunden gepflegt. In unserem kürzlich erschienenen Whitepaper Emotional Loyalty in 2019: The Psychology Behind Consumer Behavior untersuchen wir, warum Verbraucher eine solche emotionale Bindung zu Marken wie Disney aufbauen.
Dieses Gefühl emotionaler Loyalität bedeutet, dass Kunden engagiert sind, konsequent positive Gefühle mit der Marke verbinden und die Marke ihren Freunden und ihrer Familie vermitteln. Kunden, die einer Marke emotional treu sind, geben nachweislich mehr für ihre Produkte aus. Eine Studie von CapGemini zeigt, dass 70% der emotional engagierten Verbraucher mindestens doppelt so viel Geld für Marken ausgeben, denen sie treu sind, verglichen mit weniger als der Hälfte (49%) der Verbraucher mit geringem emotionalem Engagement.
Jahrzehntelange emotionale Loyalitätspflege hat sich ausgezahlt, da Disneys Nettovermögen im Bereich von 150 Milliarden US-Dollar liegt (Forbes). Offensichtlich ist es für die meisten Marken fast unmöglich, ein hohes Maß an Markenbekanntheit und emotionaler Loyalität zu erreichen. Sie können jedoch ihren Erfolg auf Ihrer eigenen Skala nachahmen, indem Sie einige der Grundprinzipien der emotionalen Loyalität befolgen. In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie Disney die emotionale Loyalität zu seinem Kundenstamm gefördert hat und wie Sie diese Prinzipien auf Ihre eigene Marke anwenden können.
Eine (Spielzeug-) Geschichte erzählen
Im Laufe von Generationen hat Disney mehr als nur ein Produkt oder eine Erfahrung geschaffen: Es hat einen Mythos geschaffen. Wenn ein neuer Film zum Disney-Archiv hinzugefügt wird, wird er nicht nur in den Kinos veröffentlicht oder in DVD-Regalen verkauft; Es wird sofort als Filmklassiker angepriesen. Kinokarten und Merchandise-Verkäufe explodieren automatisch, wenn die Veröffentlichung eines neuen Films bis zur Hysterie eventisiert wird.
Dies ist auf den reichen Wandteppich des Geschichtenerzählens zurückzuführen, den Disney um all ihre Eigenschaften gewebt hat. Ein potenzieller Zuschauer kann nicht einmal einen der neuesten Filme, Fahrgeschäfte oder Produkte von Disney verpassen, da dies ein Kapitel der Disney-Geschichte unerfüllt lassen würde. Jedes Stück Unterhaltung ist von Natur aus von Wert durchdrungen, da alles die Disney-Geschichte ausmacht. Diese Art des Markenaufbaus zahlt sich aus: Disneys neuestes Filmunternehmen Mary Poppins Returns hat bisher weltweit über 290 Millionen US-Dollar eingespielt.
Wenn Sie es können, können Sie es tun
Wenn ein Gast einen Disney-Themenpark betritt, wird er nicht von erstklassigen Fahrgeschäften oder hochwertigen Einzelhandelswaren überwältigt. Wenn man die geliebten Vögel aus dem Tiki-Raum oder Captain Jack Sparrow aus der Fahrt mit den Fluch der Karibik entfernen würde, Man würde mit einigen ziemlich minderwertigen Attraktionen zurückbleiben. Die Teilnehmer zahlen jedoch weiterhin 6 US-Dollar für eine Brezel und 25 US-Dollar für einen Hut mit Mausohr (ohne Beanstandung), da sie sich in „Dem glücklichsten Ort der Welt“ befinden.“
Disney Resorts haben im vergangenen Jahr über 20 Milliarden US-Dollar eingespielt.
Während die Kunden in endlosen Warteschlangen auf Peter Pans Flug oder das Indiana Jones-Abenteuer warten, werden sie mit spontanen Auftritten von Ariel und Ursula verwöhnt. Disney thematisiert nahtlos den gesamten Park und vermittelt eine einfache Botschaft: Ein Besuch in Disneyland oder Disney World ist anders als in einem anderen Vergnügungspark.
Besucher haben die Möglichkeit, mit einem ganzen Universum von Inhalten zu interagieren, mit ihren Lieblingscharakteren, Welten und Handlungssträngen. Diese Charaktere und Welten dienen mehr als nur als Ablenkung von der Langweiligkeit des Ticketings und dem minderwertigen Essen. Sie tauchen den Kunden in eine Erfahrung ein, die sorgfältig von Disney erstellt und kuratiert wurde. Auch hier ist der Return on Investment offensichtlich.
Seien Sie unser Gast
Walt Disney hat erkannt, dass Markentreue vor allem mit einer authentischen Beziehung beginnt. Mit einer Rücklaufquote von 70% der Erstbesucher stehen Disney Resorts für eine emotional verbundene Kultur. Für jede Person, die durch die Tore zu einem Disney-Themenpark geht, gehen die Mitarbeiter universell darüber hinaus, um ihren Besuch unvergesslich und besonders zu machen. Darsteller geben Kindern nach dem Zufallsprinzip Abzeichen und Luftballons; Prinzessinnen halten an, um kleine Mädchen in Prinzessinnenausrüstung zu begrüßen; Gäste dürfen die Dschungelkreuzfahrt oder das Mark Twain Riverboat „Kapitänin“ sein.
Die folgende Geschichte wurde über Buzzfeed berichtet:
“ Ich, meine Schwester und mein Freund schlenderten durch Fantasyland und planten, am Wunschbrunnen vorbeizuschauen, als wir eine kleine Menschenmenge bemerkten. Zuerst dachten wir, es wäre eine Prinzessin, die auftaucht, da sie normalerweise am Brunnen auftaucht, Aber alles, was wir sahen, war eine Mutter und ihre beiden Kinder, die in den Brunnen schauten. Plötzlich kam ein Mann in voller Militäruniform um die Ecke und überraschte das kleine Mädchen, gerade als sie sich wünschte, dass ihr Vater nach Hause kommen würde. Es war das süßeste Wiedersehen, das ich je gesehen habe. Ich weinte und alle um mich herum auch.“
Diese Geschichten sind in Disneys Themenparks unglaublich alltäglich. Sie dienen nicht nur dazu, die magische Atmosphäre im Park zu verstärken, sondern auch die Marke durch Presse und Mundpropaganda zu festigen.
I Wanna Be Just Like You: Applying Disney’s Practices to Your Business
Walt Disney erzählte die Geschichte seiner Marke im Laufe von Jahrzehnten und unzähligen Filmen. Die Schaffung einer Markengeschichte ist etwas, in das jedes Unternehmen investieren sollte. Überlegen Sie, wie Ihre Marke nicht nur beim Kauf, sondern in jedem Schritt des Conversion-Zyklus mit ihren Kunden interagiert. Nehmen wir zum Beispiel das Outdoor-Bekleidungsunternehmen Patagonia. Dieses Unternehmen hat die Bergsteigergeschichten des Gründers Yvon Chouinard in die Entwicklung des Brandings moderner Activewear einfließen lassen. Neben der Marke engagiert sich Patagonia intensiv für umweltbewusste Zwecke. Eine Möglichkeit, emotionale Loyalität zu schaffen, besteht darin, Ihre Marke mit verwandten Wohltätigkeitsorganisationen in Einklang zu bringen.
Theming
Wenn ein Kunde Ihre Website oder Ihr Unternehmen besucht, sollte er immer wissen, wo er sich befindet. Wenn Humor ein Teil Ihrer Marke ist, dann verwenden Sie Humor überall. Wechseln Sie niemals zu fad Corporate-Speak. Denken Sie bei der Interaktion mit Kunden daran, sich als Ihr Unternehmen zu unterhalten. Versuchen Sie sich vorzustellen, wie Ihre Marke über ein Kundenbeschwer-Ticket, eine Marketing-E-Mail oder einen Instagram-Post kommunizieren würde. Positive Markenerlebnisse fördern die emotionale Bindung.
Kundendienst
Obwohl Sie Chipmunks möglicherweise nicht als Teil Ihrer Marke haben, können Sie dennoch emotionale Verbindungen zu allen Kunden herstellen. Warum haben Banken Lutscher an jeder Kasse? Auf diese Weise verbinden Kinder positive Gefühle mit der Bank. Schaffen Sie Loyalität über den Kundenservice hinaus. Bemühen Sie sich, Momente innerhalb des Kauflebenszyklus zu schaffen. Hier machen Überraschungs- und Erfreuungsstrategien den Unterschied.
In-Store-Events, Geburtstags- und Jubiläumsrabatte sowie zufällige kostenlose Versandtage gewinnen den emotionalen Loyalitätskampf. Kundenservice beginnt und endet jedoch nicht mit positiven Erfahrungen. Manchmal erinnern sich Kunden am meisten daran, wie sich ein Unternehmen mit einem Misserfolg versöhnt hat. Handschriftliche Entschuldigungen und Telefonanruf-Follow-ups von echten Mitarbeitern können so viele Conversions wie ein kostenloses Geschenk mit einem Kauf gewinnen.
Während alle Treueprogramme dazu beitragen können, Konversionsraten und ROI zu steigern, werden immaterielle Werte wie emotionale Zufriedenheit und Loyalität gegenüber einer Marke Kunden über Generationen hinweg gewinnen. Durch Disneys Marketingstrategien können sie ein Gleichgewicht zwischen emotionaler und rationaler Loyalität finden. Wenn Sie Vertrauen aufbauen und positive Gefühle mit Ihrer Marke verbinden, können Sie wiederkehrende Kunden gewinnen. Für eine maßgeschneiderte Strategie zur Implementierung emotionaler Loyalität kontaktieren Sie Annex Cloud für eine Beratung.