Si vous êtes un client de T-Mobile, vous pourriez être à juste titre énervé que la société — avec d’autres grandes sociétés de télécommunications — ait collecté et vendu vos données de géolocalisation sans votre permission pendant des années avant de cesser la pratique plus tôt cette année. En fait, vous pourriez être assez bouleversé par toute la situation pour que vous souhaitiez poursuivre T-Mobile pour l’infraction. Tu n’es pas seul. T-Mobile fait déjà face à un recours collectif qui fait son chemin dans le système judiciaire pour tenir l’entreprise responsable de son comportement. Il n’y a qu’un problème: l’opérateur mobile affirme que si ses abonnés tentent de se joindre à la contestation judiciaire contre l’entreprise, ils violent les conditions d’utilisation.
Profondément enfoui dans l’accord sur les conditions générales de T-Mobile, qui se situe juste au nord de 8 500 mots et prendrait en moyenne plus d’une demi-heure à lire en entier, se trouve une section intitulée « Résolution des litiges. »Dans ce document, T-Mobile soumet les clients à ce que l’on appelle une clause d’arbitrage forcée. Dans ce document, la société affirme que ses clients renoncent au droit à un procès devant jury. Cela maintient les différends à huis clos, empêchant que l’enquête ne soit rendue publique. La société inclut également une renonciation au recours collectif dans ses conditions, ce qui empêche les abonnés de T-Mobile de se joindre à toute sorte d’action plus importante, comme, par exemple, un procès qui tient la société responsable de la collecte et de la vente de données de localisation à des chasseurs de primes et à d’autres tiers.
Ces clauses d’arbitrage forcées sont de plus en plus courantes. Amazon a mis en œuvre une politique similaire que les utilisateurs doivent accepter avant d’utiliser l’application Alexa, ce qui est nécessaire pour utiliser les haut-parleurs intelligents de l’entreprise. D’autres grands opérateurs mobiles, notamment AT & T, Verizon et Sprint, ont des clauses similaires dans leurs contrats qui ont été utilisées avec succès pour éviter des poursuites potentiellement coûteuses. Le Centre pour la démocratie et la justice a documenté un certain nombre de cas dans lesquels des entreprises se sont soustraites à une sanction potentielle en raison des accords cachés. Sprint a réussi à éviter les poursuites qui accusaient la société d’avoir facturé des frais de retard non mérités, de déformer ses tarifs mensuels et de facturer des frais d’itinérance sur les appels dans sa zone de service — tout cela en raison des petits caractères de son contrat.
Ce n’est pas non plus comme si ces pratiques n’avaient jamais été critiquées auparavant. En 2017, des sénateurs américains ont remis en question le recours à l’arbitrage forcé par & T pour empêcher les clients de demander justice pour des pratiques prédatrices et illégales potentielles. Ils ont cité une enquête de CBS News qui a révélé que plus de 4 000 plaintes avaient été déposées contre la société pour surfacturation, mais ont noté que les abonnés n’étaient pas en mesure d’intenter une action en justice organisée pour lutter contre ce qui semblait être une pratique répandue. AT & T a répondu à l’examen en disant que son exigence que les clients passent par l’arbitrage plutôt que par des procès devant jury ou des actions collectives n’était pas réellement forcée parce que les consommateurs pouvaient simplement choisir de faire affaire avec une autre entreprise. Cette recommandation pourrait fonctionner sans le fait que tous les principaux concurrents qui fournissent des services similaires à ceux de & T utilisent également des clauses similaires.
L’arbitrage forcé est une pratique anticonsommatrice, tant dans le concept que dans la pratique. Lorsque les gens passent réellement par le processus d’arbitrage, ils perdent généralement. Un rapport de Public Citizen s’est penché sur les litiges entre les consommateurs et les sociétés de cartes de crédit, une autre industrie qui utilise souvent des clauses d’arbitrage forcées pour rester en dehors des tribunaux publics. Il a constaté que les sociétés d’arbitrage ont statué contre les consommateurs dans 94 pour cent des cas. L’ancien secrétaire au Travail Robert Reich a qualifié l’arbitrage forcé de « système truqué qui aide les entreprises à se soustraire à la responsabilité de la violation des lois antidiscrimination, de protection des consommateurs et de santé publique. »Comme le souligne l’Association nationale des défenseurs des consommateurs, les consommateurs ont toujours le droit de recourir à l’arbitrage pour régler les litiges. Ils n’ont pas besoin d’un accord d’arbitrage dans un contrat avec une entreprise. Cependant, lorsque l’arbitrage échoue, une action en justice devant les tribunaux est la prochaine étape pour tenir les sociétés responsables de leurs actions. C’est pourquoi les entreprises essaient souvent d’amener les consommateurs à renoncer à ce droit.
L’arbitrage est également quelque chose que la plupart des consommateurs ne sont pas prêts à subir. Le New York Times s’est penché sur des affaires d’arbitrage et a constaté que seuls 505 consommateurs avaient suivi le processus entre 2010 et 2014. Pendant ce temps, au cours de la même période, le nombre de fois où les entreprises ont tenté de faire rejeter des affaires judiciaires en utilisant une « requête pour contraindre l’arbitrage » a considérablement augmenté, doublant le taux utilisé au cours des cinq années précédentes. Cela s’explique en grande partie par le fait que l’arbitrage est un processus chronophage qui impose beaucoup plus de fardeau à un consommateur qu’une société qui dispose d’une équipe d’avocats prêts à gérer tout litige potentiel.
À titre d’exemple, À &T expose toutes les étapes nécessaires pour déposer une demande d’arbitrage auprès de la société. Il oblige le consommateur à envoyer un avis au service juridique de la société, à attendre un mois pendant que la société décide si elle peut résoudre le problème sans arbitrage, à remplir un formulaire de demande d’arbitrage, à en faire quatre copies, à en envoyer une copie à AT & T, à en envoyer deux copies à l’American Arbitration Association qui supervisera le litige, à désigner un gestionnaire de cas, à attendre 10 jours pour AT & T pour répondre à la demande, à désigner un arbitre, à attendre une semaine pour toute objection, à choisir un type d’audience, à passer l’audience, à attendre deux semaines pour une décision, et attendez ensuite AT & T pour vous conformer. Tout cela comporte la menace potentielle que l’arbitre statue contre vous, à quel moment vous devrez peut-être payer 200 $ pour le processus.
C’est la même méthode que T-Mobile utilise actuellement pour essayer d’écraser un recours collectif sur sa pratique de vendre des données de localisation des clients (ce qu’il aurait cessé de faire maintenant). Au lieu de faire face à une bataille judiciaire dans laquelle il pourrait être tenu responsable de la vente de données pour jusqu’à 50 millions d’abonnés, T-Mobile veut forcer ses clients à y faire face sur une base individuelle, à l’abri des regards du public.
T-Mobile mérite au moins un peu de crédit pour avoir offert aux clients la possibilité de se retirer de sa clause d’arbitrage forcée. D’autres transporteurs n’offrent aucune option de ce type. Le seul problème est que l’opt-out de T-Mobile n’est disponible que pour les nouveaux clients pendant 30 jours après leur inscription aux services de l’entreprise. Toute tentative de sortir de l’accord après ce premier mois est considérée comme invalide. Et, bien sûr, les consommateurs doivent réellement être au courant de l’option, qui est également enterrée dans l’accord de termes et conditions de la société.
Si vous êtes un nouvel abonné à T-Mobile ou si vous envisagez de passer à l’opérateur, vous pouvez vous désinscrire des exigences d’arbitrage de l’entreprise en composant le 1-866-323-4405 ou en visitant www.T-Mobiledisputeresolution.com . Si vous êtes déjà en dehors de la fenêtre de 30 jours, vous n’avez pas de chance. Croisez les doigts pour que les tribunaux déterminent enfin que l’arbitrage forcé est une pratique louche, injuste et anti-consommation qui doit être supprimée.