există un motiv pentru care Disney a devenit unul dintre cele mai mari conglomerate media din lume. Când ne gândim la cele mai memorabile mărci, putem numi de obicei mărci concurente în spațiu: Coca-Cola și Pepsi, Apple și Microsoft etc. Cu toate acestea, strategiile de marketing ale Disney au făcut-o astfel încât niciun concurent să nu poată aborda nici măcar prestigiul său.
Click aici pentru a descărca cartea noastră albă de loialitate emoțională!
când ne gândim la filme pentru copii, stiluri de viață de familie, locuri de vacanță, merchandising și divertisment, ne gândim la Disney. Cum a obținut Disney un astfel de succes în atâtea industrii? Pur și simplu, povestirea lor magică a cultivat o conexiune emoțională a mărcii cu clienții săi. În cartea noastră albă recentă loialitate emoțională în 2019: psihologia din spatele comportamentului consumatorilor, ne aruncăm o privire asupra motivului pentru care consumatorii construiesc un astfel de atașament emoțional față de mărci precum Disney.
acest sentiment de loialitate emoțională înseamnă că clienții sunt angajați, asociază sentimente pozitive consistente cu marca și evanghelizează marca prietenilor și familiei lor. Clienții care sunt loiali emoțional unui brand s-au dovedit a cheltui mai mult pe produsele sale. Un studiu realizat de CapGemini arată că 70% dintre consumatorii implicați emoțional cheltuiesc cel puțin de două ori suma de bani pentru mărcile cărora le sunt loiali, comparativ cu mai puțin de jumătate (49%) dintre consumatorii cu un angajament emoțional scăzut.
decenii de cultivare a loialității emoționale au dat roade, deoarece valoarea netă a Disney se situează în intervalul de 150 de miliarde de dolari (Forbes). Evident, atingerea nivelurilor Disney de recunoaștere a mărcii și loialitate emoțională este aproape imposibilă pentru majoritatea mărcilor. Cu toate acestea, puteți imita succesul lor pe propria scară urmând câteva dintre principiile de bază ale loialității emoționale. În acest articol, vom examina modul în care Disney a încurajat loialitatea emoțională cu baza lor de clienți și cum să aplicați aceste principii propriului brand.
spunând O poveste (jucărie)
de-a lungul generațiilor, Disney a creat mai mult decât un produs sau o experiență: a creat un mit. Când un nou film este adăugat la arhiva Disney, acesta nu este lansat doar în cinematografe sau vândut pe rafturile DVD-urilor; este prezentat instantaneu ca un clasic al filmului. Biletele de film și vânzările de mărfuri cresc automat pe măsură ce lansarea unui nou film este eventizată până la punctul de isterie.
acest lucru se datorează tapiseriei bogate de povestiri pe care Disney le-a țesut în jurul tuturor proprietăților lor. Un potențial spectator nu poate rata nici măcar unul dintre cele mai noi filme, plimbări sau produse Disney, deoarece acest lucru ar lăsa un capitol din povestea Disney neîmplinit. Fiecare piesă de divertisment este în mod inerent impregnată de valoare, deoarece totul alcătuiește povestea Disney. Acest stil de construire a mărcii plătește dividende: cea mai recentă aventură de film Disney, Mary Poppins Returns, a încasat până în prezent peste 290 de milioane de dolari în întreaga lume.
dacă poți, o poți face
când un oaspete intră într-un parc tematic Disney, nu este aruncat de plimbări de clasă mondială sau de mărfuri de vânzare cu amănuntul de înaltă calitate. Dacă ar fi să scoateți păsările iubite din camera Tiki sau căpitanul Jack Sparrow din călătoria Piraților din Caraibe, ar rămâne câteva atracții destul de sub-standard. Cu toate acestea, participanții continuă să plătească 6 dolari pentru un covrig și 25 de dolari pentru o pălărie cu urechi de șoarece (fără plângeri) din cauza apropierii lor în „cel mai fericit loc de pe Pământ.”
Disney Resorts a încasat peste 20 de miliarde de dolari anul trecut.
în timp ce așteaptă la cozi interminabile zborul lui Peter Pan sau aventura Indiana Jones, clienții sunt tratați cu spectacole spontane de Ariel și Ursula. Disney teme perfect întregul parc, transmițând un mesaj simplu: vizitarea Disneyland sau Disney World este spre deosebire de a merge la orice alt parc de distracții.
vizitatorii au posibilitatea de a interacționa cu un întreg univers de conținut, oferind personajele lor preferate, lumi, și povești. Aceste personaje și lumi servesc ca mai mult decât o distragere a atenției de la oboseala biletelor și a alimentelor de calitate scăzută. Acestea scufundă clientul într-o experiență creată și întreținută cu migală de Disney. Din nou, randamentul investițiilor este evident.
fii invitatul nostru
Walt Disney a recunoscut că, mai presus de orice, loialitatea față de marcă începe cu o relație autentică. Cu o rată de returnare de 70% a vizitatorilor pentru prima dată, stațiunile Disney exemplifică cu adevărat o cultură conectată emoțional. Pentru fiecare persoană care merge prin porțile la orice parc tematic Disney, membrii personalului universal merge mai sus și dincolo de a face vizita lor de neuitat și speciale. Membrii distribuției oferă copiilor ecusoane și baloane la întâmplare; prințesele se opresc pentru a saluta fetițele îmbrăcate în echipament de prințesă; oaspeții au voie să „captureze” Croaziera în junglă sau barca fluvială Mark Twain.
următoarea poveste a fost raportată prin Buzzfeed:
„eu, sora mea și prietenul meu ne plimbam prin Fantasyland, plănuind să ne oprim la fântâna dorințelor, când am observat o mică mulțime. La început am crezut că a fost o prințesă a face o apariție, deoarece acestea apar, de obicei, de bine, dar tot ce am văzut a fost o mama si cei doi copii se uită în jos, în bine. Dintr-o dată, un bărbat în uniformă militară completă a venit după colț și a surprins-o pe fetiță exact când își dorea ca tatăl ei să vină acasă. A fost cea mai dulce Reuniune pe care am văzut-o vreodată. Am plâns și așa a făcut toată lumea din jurul meu.”
aceste povești sunt incredibil de obișnuite în parcurile tematice Disney. Nu numai că servesc la întărirea atmosferei magice din parc, ci și la cimentarea mărcii prin presă și din gură în gură.
vreau să fiu la fel ca tine: aplicarea practicilor Disney în afacerea ta
Walt Disney a spus povestea mărcii sale de-a lungul deceniilor și a nenumăratelor filme. Crearea unei povești de brand este ceva în care fiecare companie ar trebui să investească. Luați în considerare modul în care marca dvs. interacționează cu clienții săi nu numai în timpul achiziției, ci și prin fiecare pas al ciclului de conversie. Luați, de exemplu, compania de îmbrăcăminte în aer liber Patagonia. Această companie a țesut poveștile de alpinism ale fondatorului Yvon Chouinard în evoluția brandului modern activewear. În plus față de brand, Patagonia este profund se implică în cauze responsabile de mediu. O modalitate de a crea loialitate emoțională este prin alinierea mărcii dvs. cu organizațiile de caritate conexe.
Theming
când un client vizitează site-ul sau afacerea dvs., el sau ea ar trebui să fie întotdeauna conștienți de locul în care se află. Dacă umorul face parte din marca dvs., atunci folosiți umorul pe tot parcursul. Niciodată nu trece la bland corporative-vorbesc. Când interacționați cu clienții, nu uitați să conversați ca companie. Încercați să idealizați modul în care marca dvs. ar comunica printr-un bilet de reclamație pentru clienți, e-mail de marketing sau postare pe Instagram. Experiențele pozitive ale mărcii ajută la creșterea loialității emoționale.
Serviciul Clienți
deși este posibil să nu aveți veverițe ca parte a mărcii dvs., puteți crea în continuare conexiuni emoționale cu toți clienții. De ce băncile au acadele la fiecare ghișeu? Astfel, copiii vor asocia sentimente pozitive cu banca. Creați loialitate prin serviciul pentru clienți de mai sus și dincolo. Străduiți-vă să creați momente în ciclul de viață al achiziției. Aici strategiile de surpriză și încântare fac diferența.
evenimente în magazin, reduceri de ziua de naștere și aniversare și zile aleatorii de transport gratuit vor câștiga bătălia de loialitate emoțională. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți nu începe și nu se termină cu experiențe pozitive. Uneori, ceea ce clienții își amintesc cel mai mult este modul în care o companie s-a împăcat cu un eșec. Scuzele scrise de mână și urmărirea apelurilor telefonice de la membrii personalului real pot câștiga cât mai multe conversii ca un cadou gratuit cu o achiziție.
în timp ce toate programele de loialitate pot ajuta la creșterea ratelor de conversie și a rentabilității investiției, intangibilele precum satisfacția emoțională și loialitatea față de un brand vor câștiga clienții de-a lungul generațiilor. Prin strategiile de marketing Disney, ei sunt capabili să găsească un echilibru între loialitatea emoțională și cea rațională. Construirea încrederii și asocierea sentimentelor pozitive cu marca dvs. vă vor ajuta să câștigați clienți care se întorc. Pentru o strategie personalizată privind implementarea loialității emoționale, contactați Annex Cloud pentru o consultare.