er is een reden waarom Disney is uitgegroeid tot een van de grootste mediaconglomeraten in de wereld. Wanneer we denken aan de meest memorabele merken, kunnen we meestal concurrerende merken noemen in de ruimte: Coke en Pepsi, Apple en Microsoft, enz. Disney ‘ s marketing strategieën, echter, hebben het zo gemaakt dat geen concurrenten zelfs haar prestige kan benaderen.
Klik hier om onze whitepaper voor emotionele loyaliteit te downloaden!
wanneer we denken aan kinderfilms, gezinsstijlen, vakantieplekken, merchandising en entertainment, denken we aan Disney. Hoe heeft Disney zo ‘ n succes behaald in zoveel industrieën? Simpel gezegd, hun magische verhalen heeft een emotionele merkverbinding met haar klanten gecultiveerd. In onze recente whitepaper Emotional Loyalty in 2019: the Psychology Behind Consumer Behavior duiken we in waarom consumenten zo ‘ n emotionele band opbouwen met merken als Disney.
dit gevoel van emotionele loyaliteit betekent dat klanten betrokken zijn, consistente positieve gevoelens associëren met het merk, en het merk evangeliseren aan hun vrienden en familie. Klanten die emotioneel loyaal zijn aan een merk hebben bewezen meer uit te geven aan haar producten. Uit een onderzoek van CapGemini blijkt dat 70% van de emotioneel betrokken consumenten minstens twee keer zoveel geld uitgeeft aan merken waaraan ze trouw zijn, vergeleken met minder dan de helft (49%) van de consumenten met een lage emotionele betrokkenheid.Tientallen jaren van emotionele loyaliteit hebben hun vruchten afgeworpen omdat Disney ‘ s nettowaarde in de Orde van grootte van $150 miljard (Forbes) ligt. Het is duidelijk dat het bereiken van Disney-niveaus van merkherkenning en emotionele loyaliteit bijna onmogelijk is voor de meeste merken. Echter, u kunt hun succes na te bootsen op uw eigen schaal door het volgen van een aantal van de basisprincipes van emotionele loyaliteit. In dit artikel zullen we onderzoeken hoe Disney emotionele loyaliteit heeft bevorderd met hun klantenbestand en hoe u deze principes kunt toepassen op uw eigen merk.
vertellen van een (speelgoed) verhaal
in de loop van generaties heeft Disney meer gemaakt dan alleen een product of ervaring: het heeft een mythos gecreëerd. Wanneer een nieuwe film aan het Disney archive wordt toegevoegd, wordt hij niet alleen in de bioscoop uitgebracht of op DVD-schappen verkocht; hij wordt onmiddellijk aangeprezen als een filmklassieker. Bioscoopkaartjes en merchandise verkopen schieten automatisch omhoog als de release van een nieuwe film wordt geëvenaard tot het punt van hysterie.
Dit is te wijten aan de rijke wandtapijten van verhalen vertellen Disney heeft geweven rond al hun eigenschappen. Een potentiële kijker kan niet missen op zelfs een van Disney ‘ s nieuwste films, attracties, of producten, als dat een hoofdstuk van de Disney verhaal onvervuld zou verlaten. Elk stukje entertainment is inherent doordrenkt met waarde, want het maakt allemaal het Disney verhaal. Deze stijl van brand-building loont: Disney ‘ s nieuwste film venture, Mary Poppins Returns heeft een brutowinst van meer dan $290 miljoen wereldwijd tot nu toe.
als je het kunt, kun je het doen
wanneer een gast een Disney themapark betreedt, worden ze niet overspoeld door ritten van wereldklasse of high-end retail merchandise. Als men de geliefde vogels uit de Tiki Room of Captain Jack Sparrow uit de Pirates of the Caribbean ride zou verwijderen, zou men worden achtergelaten met een aantal vrij sub-standaard attracties. Echter, deelnemers blijven shell uit $6 voor een pretzel en $ 25 voor een muis-oor hoed (zonder klacht) vanwege hun nabijheid binnen “de gelukkigste plek op aarde.”
Disney Resorts bracht vorig jaar meer dan $20 miljard op.
tijdens het wachten in eindeloze rijen voor Peter Pan ‘ s vlucht of het Indiana Jones avontuur, worden klanten getrakteerd op spontane optredens van Ariel en Ursula. Disney naadloos thema ‘ s het hele park, het overbrengen van een eenvoudige boodschap: een bezoek aan Disneyland of Disney World is in tegenstelling tot het gaan naar een ander pretpark.
bezoekers hebben de mogelijkheid om te communiceren met een heel universum van inhoud, met hun favoriete personages, werelden en verhaallijnen. Deze personages en werelden dienen als meer dan een afleiding van de verveling van ticketing en de lage kwaliteit voedsel. Ze dompelen de klant onder in een ervaring die zorgvuldig is gecreëerd en samengesteld door Disney. Ook hier is het rendement van de investeringen duidelijk.
wees onze gast
Walt Disney erkende dat, boven alles, merkloyaliteit begint met een authentieke relatie. Met een rendement van 70% van de eerste keer bezoekers, Disney Resorts echt een voorbeeld van een emotioneel verbonden cultuur. Voor elke persoon die loopt door de poorten van een Disney themapark, medewerkers universeel gaan boven en buiten om hun bezoek onvergetelijk en speciaal te maken. Cast leden geven kinderen badges en ballonnen willekeurig; prinsessen stoppen om kleine meisjes te begroeten gekleed in prinses uitrusting; gasten mogen “kapitein” de Jungle Cruise of de Mark Twain rivierboot.
het volgende verhaal werd gerapporteerd via Buzzfeed:
“ik, mijn zus en mijn vriend waren aan het wandelen door Fantasyland, van plan om langs de wensput te gaan, toen we een klein publiek bemerkten. In eerste instantie dachten we dat het een prinses die een verschijning omdat ze meestal opdagen door de put, maar alles wat we zagen was een moeder en haar twee kinderen kijken naar beneden in de put. Plotseling kwam een man in volledig militair uniform de hoek om en verraste het kleine meisje net toen ze wenste dat haar vader naar huis zou komen. Het was de liefste reünie die ik ooit heb gezien. Ik huilde en iedereen om me heen ook.”
deze verhalen zijn ongelooflijk gemeengoed binnen Disney ‘ s themaparken. Ze dienen niet alleen om de ‘magische’ sfeer in het park te versterken, maar ook om het merk via pers en mond-tot-mondreclame te versterken.
I Wanna Be Just Like You: Applying Disney ‘ s Practices to Your Business
Walt Disney vertelde het verhaal van zijn merk in de loop van decennia en talloze films. Het creëren van een Merkverhaal is iets waar elk bedrijf in zou moeten investeren. Overweeg hoe uw merk communiceert met zijn klanten, niet alleen tijdens de aankoop, maar door elke stap van de conversie cyclus. Neem bijvoorbeeld, outdoor kleding bedrijf Patagonia. Dit bedrijf heeft de bergbeklimmen verhalen van oprichter Yvon Chouinard geweven in de evolutie van het branding moderne activewear. Naast het merk houdt Patagonia zich intensief bezig met milieuvriendelijke oorzaken. Een manier om emotionele loyaliteit te creëren is door het afstemmen van uw merk met gerelateerde goede doelen.
thema
wanneer een klant uw site of bedrijf bezoekt, moet hij of zij altijd weten waar hij of zij zich bevindt. Als humor is een deel van uw merk, gebruik dan humor in de hele. Ga nooit over op flauwekul. Bij interactie met klanten, vergeet niet om te converseren als uw bedrijf. Probeer te idealiseren hoe uw merk zou communiceren via een klant klacht ticket, marketing e-mail, of Instagram post. Positieve merkervaringen helpen emotionele loyaliteit te voeden.
klantenservice
hoewel u geen chipmunks als onderdeel van uw merk hebt, kunt u nog steeds emotionele banden met alle klanten creëren. Waarom hebben banken lolly ‘ s bij elke kassa? Zo associëren kinderen positieve gevoelens met de bank. Creëer loyaliteit door boven en buiten klantenservice. Streef ernaar om momenten te creëren binnen de levenscyclus van de aankoop. Dit is waar verrassing en genot strategieën het verschil maken.
in-store evenementen, verjaardag en jubileum kortingen, en willekeurige gratis verzenddagen zullen winnen de emotionele loyaliteit strijd. Echter, klantenservice begint en eindigt niet met positieve ervaringen. Soms is wat klanten zich het meest herinneren de manier waarop een bedrijf zich heeft verzoend met een mislukking. Handgeschreven excuses en telefoongesprek follow-ups van echte medewerkers kunnen winnen zo veel conversies als een gratis geschenk met een aankoop.Hoewel alle loyaliteitsprogramma ‘ s kunnen helpen om conversiepercentages en ROI te verhogen, zullen immateriële zaken zoals emotionele tevredenheid en loyaliteit aan een merk klanten over generaties heen winnen. Door middel van Disney ‘ s marketing strategieën, ze zijn in staat om een evenwicht te vinden tussen emotionele en rationele loyaliteit. Het opbouwen van vertrouwen en het associëren van positieve gevoelens met uw merk zal u helpen terugkerende klanten te winnen. Neem voor een op maat gemaakte strategie voor het implementeren van emotionele loyaliteit contact op met Annex Cloud voor een consult.