há uma razão pela qual a Disney cresceu para ser um dos maiores conglomerados de mídia do mundo. Quando pensamos nas marcas mais memoráveis, geralmente podemos nomear marcas concorrentes no espaço: Coca-Cola e Pepsi, Apple e Microsoft, etc. As estratégias de marketing da Disney, no entanto, fizeram com que nenhum concorrente possa sequer se aproximar de seu prestígio.
Clique aqui para baixar o nosso livro branco de lealdade emocional!Quando pensamos em filmes infantis, estilos de vida familiares, spots de férias, merchandising e entretenimento, pensamos na Disney. Como a Disney conseguiu esse sucesso em tantas indústrias? Simplificando, a sua narrativa mágica cultivou uma ligação emocional com a marca com os seus clientes. Em nosso recente Livro Branco lealdade emocional em 2019: A psicologia por trás do comportamento do consumidor, mergulhamos no porquê dos consumidores construírem um apego tão emocional a marcas como a Disney.Este sentimento de lealdade emocional significa que os clientes estão engajados, associam sentimentos positivos consistentes com a marca, e evangelizam a marca para seus amigos e familiares. Clientes que são emocionalmente leais a uma marca têm provado gastar mais em seus produtos. Um estudo da CapGemini mostra que 70% dos consumidores emocionalmente engajados gastam pelo menos o dobro da quantidade de dinheiro em marcas que são leais, em comparação com menos de metade (49%) dos consumidores com baixo engajamento emocional.Décadas de cultivo de lealdade emocional compensaram porque o patrimônio líquido da Disney está na faixa de US $ 150 bilhões (Forbes). Obviamente, alcançar níveis Disney de reconhecimento de marca e lealdade emocional é quase impossível para a maioria das marcas. No entanto, você pode imitar o sucesso deles em sua própria escala, seguindo alguns dos princípios básicos da lealdade emocional. Neste artigo, vamos examinar como a Disney promoveu a lealdade emocional com a sua base de clientes e como aplicar estes princípios à sua própria marca.Ao longo de gerações, a Disney criou mais do que apenas um produto ou experiência: criou um mito. Quando um novo filme é adicionado ao arquivo da Disney, Ele não é apenas lançado nos cinemas ou vendido em prateleiras de DVD; ele é instantaneamente apresentado como um clássico do filme. Bilhetes de cinema e vendas de mercadorias dispararam automaticamente como o lançamento de um novo filme é evocado ao ponto de histeria.Isto é devido à rica tapeçaria de contar histórias que a Disney tem tecido em torno de todas as suas propriedades. Um espectador em potencial não pode perder nem mesmo um dos mais novos filmes, atrações ou produtos da Disney, pois isso deixaria um capítulo da história da Disney por cumprir. Cada peça de entretenimento está intrinsecamente imbuída de valor, já que tudo compõe a história da Disney. Este estilo de brand-building paga dividendos: o último filme da Disney, Mary Poppins Returns arrecadou mais de US $290 milhões em todo o mundo até à data.
Se Você Pode, Você Pode Fazê-Lo
Quando um hóspede entra em um parque temático da Disney, eles não são atropelados pelo mundo-classe de experiências ou high-end mercadorias de varejo. Se alguém removesse os adorados pássaros da sala Tiki ou o Capitão Jack Sparrow da viagem dos Piratas das Caraíbas, ficaria com algumas atrações bastante abaixo do padrão. No entanto, os participantes continuam a desembolsar $ 6 por um pretzel e $25 por um chapéu com orelhas de rato (sem reclamações) por causa de sua proximidade com “o lugar mais feliz da Terra”.”
a Disney Resorts arrecadou mais de $ 20 bilhões no ano passado.Enquanto esperam em filas intermináveis para o voo de Peter Pan ou a aventura de Indiana Jones, os clientes são tratados a performances espontâneas de Ariel e Ursula. Disney discretamente temas todo o parque, transmitindo uma mensagem simples: visitar a Disneyland ou Disney World é diferente de ir para qualquer outro parque de diversões.
os visitantes têm a oportunidade de interagir com um universo inteiro de conteúdo, com seus personagens favoritos, mundos e histórias. Estes personagens e mundos servem como mais do que uma distração da tediosidade da bilheteira e da comida de baixa qualidade. Eles imergem o cliente dentro de uma experiência meticulosamente criada e curada pela Disney. Mais uma vez, o retorno do investimento é evidente.Walt Disney reconheceu que, acima de tudo, a lealdade da marca começa com um relacionamento autêntico. Com uma taxa de retorno de 70% de visitantes pela primeira vez, os resorts da Disney realmente exemplificam uma cultura emocionalmente conectada. Para cada pessoa que passa pelos portões de qualquer parque temático da Disney, os membros da equipe universalmente vão acima e além para tornar sua visita memorável e especial. Os membros do elenco dão às crianças distintivos e balões ao acaso; as princesas param para cumprimentar meninas vestidas com roupas de Princesa; os convidados são autorizados a “capitão” do Cruzeiro na selva ou do barco de Mark Twain.
a seguinte história foi relatada via Buzzfeed:
“eu, a minha irmã e o meu amigo estávamos a passear pela terra da Fantasia, a planear passar pelo poço dos desejos, quando notámos uma pequena multidão. No início, pensámos que era uma princesa a aparecer, já que normalmente apareciam ao pé do poço, mas tudo o que vimos foi uma mãe e os seus dois filhos a olhar para o poço. De repente, um homem de uniforme militar veio ao virar da esquina e surpreendeu a menina, assim como ela queria que seu pai voltasse para casa. Foi a reunião mais doce que já vi. Chorei e todos à minha volta também.”
estas histórias são incrivelmente comuns dentro dos parques temáticos da Disney. Servem não só para reforçar a atmosfera “mágica” do parque, mas também para cimentar a marca através da imprensa e do boca-a-boca.
I Wanna Be Just Like You: Applying Disney’s Practices to Your Business
Walt Disney told his brand’s story over the course of decades and incontáveis films. A criação de uma história de marca é algo em que todas as empresas devem investir. Considere como a sua marca interage com os seus clientes não só durante a compra, mas através de cada passo do ciclo de conversão. Veja-se, por exemplo, a empresa de vestuário exterior Patagonia. Esta empresa entrelaçou os contos de Montanhismo do fundador Yvon Chouinard na evolução da marca de roupas modernas. Além da marca, a Patagônia está profundamente envolvida em causas ambientalmente responsáveis. Uma forma de criar lealdade emocional é alinhando a sua marca com instituições de caridade relacionadas.
tema
quando um cliente visita o seu site ou negócio ele ou ela deve estar sempre ciente de onde eles estão. Se o humor é uma parte de sua marca, então use o humor por toda parte. Nunca mudes para conversa empresarial. Ao interagir com os clientes, Lembre-se de conversar como sua empresa. Tente ideate como sua marca se comunicaria através de um bilhete de reclamação do cliente, email de marketing, ou Instagram post. Experiências positivas de marca ajudam a nutrir lealdade emocional.
serviço Ao cliente
embora você possa não ter esquilos como parte de sua marca, você ainda pode criar conexões emocionais com todos os clientes. Porque é que os bancos têm chupa-chupas em cada caixa? Isto é para que as crianças associem sentimentos positivos ao banco. Crie lealdade acima e além do atendimento ao cliente. Esforce-se para criar momentos dentro do ciclo de vida da compra. É aqui que as estratégias de surpresa e deleite fazem a diferença.
eventos na loja, descontos de aniversário e aniversário, e dias de transporte livre aleatórios vão ganhar a batalha de lealdade emocional. No entanto, o atendimento ao cliente não começa e termina com experiências positivas. Às vezes, o que os clientes mais se lembram é a forma como uma empresa se reconciliou com um fracasso. Desculpas manuscritas e acompanhamento de chamadas telefônicas de funcionários reais podem ganhar tantas conversões como um presente gratuito com uma compra.Enquanto todos os programas de fidelidade podem ajudar a aumentar as taxas de conversão e ROI, intangíveis como satisfação emocional e lealdade a uma marca irão conquistar clientes ao longo de gerações. Através das estratégias de marketing da Disney, eles são capazes de encontrar um equilíbrio entre lealdade emocional e racional. Construir confiança e associar sentimentos positivos com a sua marca irá ajudá-lo a ganhar clientes de volta. Para uma estratégia personalizada de implementação da lealdade emocional, contacte o anexo Cloud para uma consulta.