a Hilton jövőkép küldetésének elemzése
A Conrad N Hilton által 1925-ben alapított Hilton Hotel 104 országra bővítette jelenlétét. A világ egyik legnagyobb és leggyorsabban növekvő Vendéglátóipari márkája, amely 14 világszínvonalú márkát tartalmaz portfóliójában. A Hilton hotels And resorts A Hilton Worldwide vállalat zászlóshajója. A világ legismertebb vendéglátó márkája ezt a luxus és a szolgáltatás minősége alapján érte el. Hűségprogramjának több mint 60 millió tagja van.
a Hilton küldetése:
hogy a világ legvendégszeretőbb vállalata legyen – szívből jövő élményeket teremtve a vendégek számára, tartalmas lehetőségeket teremtve a csapattagok számára, nagy értéket teremtve a tulajdonosok számára és pozitív hatást gyakorolva Közösségeinkre.
a Hilton küldetésnyilatkozata elsősorban üzleti tevékenységének két aspektusára összpontosít: a vendéglátásra és a nagy pozitív hatásokra. Úgy véli, hogy a világ legvendégszeretőbb vállalata, amely csak úgy hangzik, mint az ügyfélszolgálat legjobb minőségének ígérete, mint az Amazon. ‘Vendégszeretőnek lenni’ és ‘szívből jövő élményeket teremteni a vendégek számára’, ami azt jelzi, hogy a Szolgáltatásra összpontosítunk. Egy küldetés elmagyarázza, hogy mit jelent egy márka. Azonban azt is használják, mint egy skála a napi műveletek és döntések. Ezért egy kicsit konkrétnak kell lennie, hogy irányítsa a vezetőket a fontos döntésekhez. Több dolog is szerepel a Hilton küldetésében: “tartalmas lehetőségek a csapattagok számára, nagy érték a tulajdonosok számára és pozitív hatás a közösségeinkben”. A Hilton küldetésnyilatkozata nagyon általános nyilatkozatot tesz üzleti tevékenységének többi aspektusáról. Legyen szó pénzügyi hatásáról, vállalati felelősségvállalásáról vagy szervezeti kultúrájáról, nagyon halvány utalás van arra, hogy mit jelent a Hilton ezeken a területeken. A vállalat pénzügyi helyzetére, versenyhelyzetére, termékeire és szolgáltatásaira, illetve a CSR-re vonatkozó konkrét irányultságára nincs utalás. Ennek a küldetésnek több dolgot kell tartalmaznia, ugyanakkor a releváns és konkrétabb bevonására kell összpontosítania.
Hilton víziója:
megtölteni a földet a vendégszeretet fényével és melegségével –kivételes élmények biztosításával – minden szállodában, minden vendégben, minden alkalommal.
a jövőkép minden márka számára a jövő útitervét jelenti. Egyszerű szavakkal összegzi, hogy milyen jövőt és márkát képzel el magának, és hogyan tervez ott lenni. A látásnak elég világosnak kell lennie ahhoz, hogy irányt mutasson. Tehát egy látomásnak nem szabad homályosan beszélnie. Minden a vendéglátásra összpontosít – legalábbis úgy tűnik, hogy a Hilton középpontjában áll, amint az a jövőképéből kiderül. Ez olyan, mintha azt mondanánk, hogy folytatjuk az innovációt és fejlesztjük szolgáltatásainkat és termékeinket, hogy az ügyfeleknek a világ legjobbjait tudjuk biztosítani, ami nem túl konkrét kijelentés, és ez sem elég egyértelmű. Sőt, ez a küldetésnyilatkozat sok dolgot hagy ki a köréből. Nincs vita a pénzügyi célkitűzésekről, a CSR-ről, az alkalmazottakról és más fontos érdekelt felekről. Ez nem csak túl széles ahhoz, hogy vízióként hasznosítható legyen, hanem a hangsúlyt a vállalkozás többi fő célkitűzéséről is elmozdítja. Nem magyarázza meg, hogy a vállalat milyen pénzügyi jövőt próbál elérni. Más kritikus aggályok is felmerülnek, például a verseny és a piaci helyzet.
mind a küldetés, mind a jövőkép a márka két kritikus kommunikációs eleme az érdekelt felek számára – belső vagy külső. Tehát amellett, hogy tömörek, konkrétnak és teljesnek kell lenniük. A Hilton küldetése és jövőképe több szempontból is hiányos. Tovább javítható az egyéb kulcsfontosságú tényezők, például a piaci pozíció, a verseny, a fontos üzleti célok bevonása és konkrétabbá tétele.
Hilton értékei:
a Hilton üzleti tevékenysége hat fontos alapértéken alapul.
Vendéglátás: ez a Hilton első és legfontosabb szenvedélye. Úgy véli, hogy olyan vendégélményeket nyújt, amelyek a kiválóság szempontjából leginkább figyelemre méltóak. Ez azt jelenti, hogy a vendégélmények öt csillagosak. Ez nem csak egy alapvető érték, hanem a Hilton ígérete az ügyfeleknek és a világnak.
integritás: egy másik alapvető érték, amely nagyon fontos a Hilton számára. Nemcsak abban hisz, hogy helyesen cselekszünk, hanem abban is, hogy helyesen cselekszünk.
vezetés: A vezetés ugyanolyan szerves része a Hiltonban nyújtott teljesítménynek. Ez egyben az iparág és a közösség vezetője is.
csapatmunka: a Hiltonban inspirációt kap a csapattal való együttműködésre. Mindenben, amit csinál, úgy viselkedik, egy csapat.
tulajdonjog: a tartozás érzése, és felelősségvállalás a tetteidért és döntéseidért.
most: a fókusznak nem szabad elmozdulnia a legfontosabb dolgokról. Mindig van egyfajta sürgősség és fegyelem a levegőben.